作者向我们介绍了他对客户服务十大问题的看法。

当我走遍全国和海外时，我发现人们对客户服务非常感兴趣。

世界各地、组织中各个级别的人们显然都希望改善他们为自己、同事、组织和客户所做的事情。

因此，我经常被问到当今客户服务的关键问题是什么。

所以我想我应该把我似乎到处都被问到的最重要的问题放在一起，看看我们是否可以开始辩论，因为我也会给你我的答案！

1. 当然，我相信所有这些卓越服务的东西，但我如何说服我的老板/董事会？

很容易排名第一，我猜这是现代商业世界的症状。我告诉人们开始尝试自己做出改变来证明这一点，特别是如果你衡量正确的话，提供优质服务通常比提供差服务成本更低。

即使是老板偶尔也会被事实和压倒性的商业案例所说服，这一点正得到越来越多的研究的支持。但最终，与投资回报率的良好且可信的联系变得越来越容易证明。

2. 如何减少员工流失率？

我相信这是正确的招聘实践、入职培训、培训和文化的结合，特别是当员工感觉自己参与运营时。

我们还有越来越多的证据表明，那些利用国家职业资格等资格积极培养员工的组织将减少员工流动率视为早期的重要组织效益之一，同时提高员工满意度。

3. 我怎样才能减少投诉？

通过停止问错误的问题！在最初阶段，问题不是把它们打倒，而是

1. 确保您听到所有这些内容

2. 出色地解决你得到的问题

3. 阻止它们被重复，并且

4. 学习经验教训并将其传授给其他人。

这甚至可能会导致短期内投诉增加，但这是人为的——你一直都有投诉，但你不知道。从长远来看，投诉可能会减少，但只要每一个新投诉都与旧投诉不同，那又有什么关系呢？你还在学习。

4. 联络中心/CRM 系统/外包/离岸外包是否有利于改善客户服务？

经典的是和否的答案。如果做/引入这些事情中的任何一个主要是为了降低成本，那么我怀疑是否会真正提高服务水平，特别是从长远来看。

如果将它们视为改善客户服务战略的一个组成部分，那么其中一个或多个可能会很有用。改善客户服务没有捷径可走，但可以取得一些速效。主要因素是永远不要外包您不完全理解的内容，因为您可以这样做，因为那样您将永远无法正确监控提供商的绩效。

最后，我想对任何人提出一个重要的警告。确保您对这个问题的答案感到满意——失去对最重要的长期资产——客户的部分或全部控制权真的有意义吗？

5. 为什么我的 CRM 系统不能让我和我的员工满意？

加入显然仍在这么说的大量组织吧。在我看来，这可能是两个基本因素的结果。

首先，整个过程的实施很少或根本没有考虑到使用它的人——客户服务、销售等领域的一线专业人员，他们知道自己真正需要什么。

其次，您混淆了 CRM 一词中单词的重要性。客户不想被管理，但他们通常非常乐意与您建立关系。将重点放在与客户建立长期关系的过程中，而不是试图管理他们。

6. 当组织每 5 分钟推出一次最新的变革计划时，我如何才能维持长期的卓越服务战略？

首先，要习惯，事情总是这样。其次，积极倡导任何变革都必须是为了使组织更有利可图，我们都知道这来自于卓越服务和声誉的提高。

实现这一目标的唯一方法是更加以客户为中心，因此这必须成为变革计划的核心。量子电子器件。

7. 为什么英国的客户服务不如美国和澳大利亚的好？

你知道，在很多情况下确实如此。这只是一个观念问题。如果我们在联络中心有过一次糟糕的经历，那么突然间所有联络中心以及整个过程都会变得很糟糕。英国在许多领域拥有许多伟大的组织，与世界上任何地方一样优秀。在美国，整个服务往往是金钱驱动的——我会提供优质的服务，因为我期待你给我大量的小费。

我承认在英国的一些商店、酒店等地方，员工为顾客服务的态度很差。但我不认为这是地方性的。原因通常都是相同的——他们雇佣了错误的人——通常是兼职、短期工作——没有培训他们，也不信任他们。

他们还期待什么？英国真正的客户服务专业人员经过培训并得到认可，与世界任何地方的同等客户服务专业人员一样好，甚至更好。这是一种心态，也是一种自豪感。

8 我们属于公共部门/垄断企业——为什么我们必须关心提供良好的服务？

你不也是顾客吗？如果是你妈妈怎么办？你对自己的工作没有一点自豪感吗？您想为一个声誉不佳的组织工作吗？你早上为什么要起床？

现在，客户会将您与您所在地区的其他组织进行比较，无论是哪个行业——您的表现如何？你还有多长时间？我有数百个理由！

还应该指出的是，在许多部门，特别是公共部门，政府对重组/重组的要求和监管机构的参与也使得以客户为中心的方法几乎成为强制性的，或者一些可能会被重组不存在了。也许这不是最好的说服方法，但却是现实。

9. 您能给我一个客户服务的定义吗——它是什么样的？

客户服务是组织为满足客户期望并产生客户满意度所做的一切的总和。

客户满意度是客户对所提供的客户服务感到满意时的感觉。

客户期望是人们认为应该发生的事情以及他们认为在请求或接受客户服务时应该如何对待他们。

10. 我应该进行基准测试吗？它会有帮助吗？

另一个是和否，但主要是是。与最好的人进行比较是学习如何改进的好方法，只要你了解整个故事，而不仅仅是对它的看法。

向其他行业学习往往比同行业比较更有益，因为你们可能都做错了，而且人们可以看到解决问题的新方法。

随着时间的推移测量和比较相同的事物比一次性的查看/比较要好得多，因为可以观察趋势并从中学习。请记住，私营部门的所有人——现在有很多优秀的东西来自公共部门——利用它并获得可能可行的好主意。