当你的顾客开始尖叫时，你能做什么来应对？杰玛·吉布森 (Gemma Gibson) 认为答案在于常识、个体化治疗、一些理解和一点温柔的关爱。
我们都有自己的应对愤怒顾客的策略。我们自己甚至可能曾经一两次愤怒过；我知道我有。事实上，我们的记忆可以很好地帮助我们处理此类电话。其中一些在你看来会取得成功的结果，有些可能会是灾难性的。

当接到愤怒的客户的电话时，根据我们的经验和技术水平，我们会立即陷入一种心态，要么有助于我们处理电话，要么妨碍我们从两个角度和不同的角度看待事情。为所有人寻找最佳的解决方案。如果您选择使用本文中的提示和技术，您将能够对自己进行编程，以便在出现此类呼叫时保持有益的心态。

首先，愤怒的顾客并不总是遵循刻板行为，例如提高声音、大喊大叫、因为他们的处境而指责你或提出超出合理的要求。事实上，这些都是很容易处理的，因为他们最终总会平静下来。

但请记住，愤怒可以通过其他方式表现出来。生气的人能够冷静且理性地行事。他们可能会谨慎地选择用词，并且可能会仔细聆听你所说的话，然后再试图以对他们有利的方式歪曲你的观点。或者，他们可能完全不理会你对他们所说的话，并且可能看起来比你更了解这个话题和/或声称“认识高层人士”。

尽管我们在谈论这些客户时使用“生气”或“难相处”等术语，但让我们首先了解他们生气的原因。他们打电话是因为他们已经发生了什么事吗？当他们与你交谈时，他们是否变得更生气或者他们的行为发生了变化？当你是一个愤怒的顾客时，想想你自己。你生气的原因是什么？我相信，在您看来，这些理由是完全合理的——就像您的客户也会这么想一样。

为什么顾客首先会生气

根据我的经验，大多数在生气时打电话给呼叫中心的人都遇到过一些事情：他们的处境发生了意想不到的事情。这个“事情”会给他们带来不快乐、不确定或不便。

与此同时，客户在打电话时生气，往往是因为服务差、沟通不畅、不理解事情发生的原因，最终是因为沮丧。

那么这些顾客有权利生气吗？是的，在大多数情况下他们可能会这样做。我并不是说他们有权粗鲁、令人讨厌或咒骂你。然而，一旦我们能够通过了解客户生气的可能原因来集中思考并同情他们，我们就可以考虑他们想从我们这里得到什么，并调整我们回应他们的方式并收回控制权的情况，以造福于所有人。

所以问问自己：这位顾客发生了什么让他们生气的事情？通过提出“什么”问题找出所有事实。此外，澄清任何您不确定的事情，以便清楚地了解事件的情况。

除此之外，您还需要考虑他们打电话时想要什么。放心？道歉？赔偿？询问客户他们认为什么是针对他们的情况的成功结果。他们可能会告诉你他们只是想把它整理好或者他们可能会要求地球。

您现在有机会准确满足他们的需求或管理他们的期望。无论哪种情况，双方至少都会知道什么才是成功的结局，并且您可以放心，因为您已经得到客户的同意，可以在多大程度上解决问题。

如果客户在给您打电话时生气，您必须检查您的沟通技巧，以确定他们行为改变的原因。请记住，客户很可能缺乏理解导致他们感到沮丧，进而导致他们改变策略。问问你自己你正在使用什么语言。您在为客户解决问题方面表现出多少个人责任？

在所有情况下，请遵循以下实际步骤：

· 沟通要清晰。使用对政策、流程或“事物本来面目”的简单解释。

· 尽可能灵活。政策的制定是为了一致性、公平性和工作实践，而且大多数政策都是为了客户的利益。从他们的角度来看问题，而不是死守规则。

· 使用以解决方案为中心的语言，例如“我可以”、“肯定”和“我正在这样做”，并向客户提供时间表，以便他们知道会发生什么。

· 如果可能有不止一种方法可以解决问题，请向客户明确说明可能需要采取不止一种操作。同时，描述您将要采取的明确步骤，并再次记住时间表。

· 向您的客户提供最新情况。甚至在没有什么可告诉他们的时候告诉他们。如果您期望在一小时内给他们打电话，那么即使您还没有进一步的信息，也应该这样做。这些小动作对于帮助您和他们之间建立桥梁大有帮助。

· 当您必须让其他人（即其他部门或经理）参与以获取更多信息或采取行动时，请保持您对问题的个人责任水平。请记住：您已与客户就最好的结果达成一致。结果，你需要看到它到底。

· 这样的态度将帮助你将这件事抛在脑后，并为你下次遇到困难的电话时提供一个有帮助的情景供你回忆。

如果你是经理怎么办？

如果您是呼叫中心经理或主管，除了处理升级的呼叫之外，您的很大一部分职责将是支持团队的绩效和发展。您将拥有一些表现出卓越技能的明星表演者。同样，有些人可能会发现与这些客户打交道更加困难。

鼓励您的团队告诉您他们正在处理的电话类型，特别是客户投诉的原因。这可能是一个可以解决的常见问题，也可能是涉及其他人员或职能部门的问题，而他们可能不知道这些故障。通过将这些发现传达给合适的人，您还可以在业务中发挥更大的作用，从而减少客户提出的问题数量。

除此之外，还要认识到客户服务的 X 因素。从客户服务的角度来看，这可能涉及很多方面。确定您的榜样并审查您的服务提供标准。沟通、招募、培训和发展每个人以达到这些标准。

也要时刻为意外情况做好准备。这可能是向您升级的客户查询，也可能是团队成员对他们处理过的客户的反应。将常识应用于这些情况。问问自己人们想从中得到什么。一旦你发现了这一点——提供它。将常识转化为常见实践并发挥你的主动性。如果您感觉所提供的服务有某些方面是正确的，那就去做并鼓励您的团队这样做。

这一切都是为了创建一个成功的团队，每个人都直接或间接地参与客户服务。认识到内部客户服务也会影响利润。鼓励您的团队将同事视为客户，反之亦然。一点灵活性、以客户为中心和常识可以对整体客户体验产生很大的影响。

最后，与其他经理分享您如何与您的团队或呼叫中心一起创建一支成功的客户服务团队。分享最佳实践是我们继续开发更好的服务交付，从而为所有参与者带来更好利润的方式。

相信我：与愤怒的顾客打交道并没有什么神奇之处。大多数良好的客户体验都取决于常识、个性化对待、一些理解和一点温柔的关爱。每个人都可以有所作为。你可以拥有最好的客户服务策略、一流的产品和服务，以及金钱能买到的所有技术，但真正重要的是热心关心客户及其提供的服务的优秀人才。