大多数呼叫中心都有类似的要求和目标，并使用基本相同的既定方法来实现这些要求和目标。但有时，如果您想解决棘手的小问题并释放团队额外百分之十的绩效，则需要接受新想法。

以下是我们从读者那里收集到的一些实用建议。

1. 15分钟优惠券

“对表现出色的客服人员使用 15 分钟代金券——他们将获得奖励，使他们能够提前 15 分钟下班，并获得全额报酬”。感谢 Renu 在最近的网络研讨会上提出这一建议。

这是一个有趣的想法，因为它解决了寻找所有人普遍希望的激励措施的问题。许多激励计划使用巧克力、葡萄酒、电影票等奖励，但没有考虑个人品味。办公室里总会有人不喜欢巧克力，不喝酒，更喜欢去剧院或博物馆。但可以肯定的是，每个人都想早点下班。如果他们不这样做，那么你确实做了一件非常正确的事情。

2. 预防下跌

2Touch 联络中心负责人克雷格·哈迪 (Craig Hardy) 表示：“无论出于何种原因，如果客服人员的注意力分散，就会打击他们的信心，他们可能会开始寻找其他工作。” “我们希望能够注意到人们何时即将下降，而不是等待他们陷入螺旋式下降。我们希望能够解决这个问题，这是我们真正正在努力的事情。”

克雷格正在寻找方法，以确保代理商绩效的任何下降都是可以预见和预防的，尤其是在销售领域，信心可能是一个决定性因素。

克雷格和他的团队希望很快实施这样的计划，这是一个很好的主意。尝试预测“下跌”的实际情况总是会因组织而异，因此需要大量思考和规划。不过，在销售方面，抢占先机可能会产生非常有价值的结果。

3. 剔除统计数据

英国天然气呼叫中心在过去几年中赢得了多项奖项，并在此过程中采取了一些激进的措施。在他们的演讲“如何建立屡获殊荣的联络中心”中，他们解决了不必要的目标问题：

“我们的员工告诉我们，我们的目标太多了，所以我们删除了除一个以外的所有目标。现在我们衡量前线的唯一标准就是最重要的事情——客户拥护！”

将所有绩效标准简化为一两个衡量标准是一个大胆的举措。对于许多组织来说，这过于严厉或根本不可能，但没有什么可以说你必须走极端。通过对代理绩效标准进行无情的审核，您可能会发现数量惊人的统计数据，您可以不需要，尤其是那些您“一直拥有”且从未真正质疑过的统计数据。

随着工作实践的发展，某些衡量标准的相关性和准确性可能会随着时间的推移而下降。通过仅取消一些，您可能会发现统计限制的放松将使您的团队更自由地做他们最擅长的事情。

4. 卓越代理计划

马克在我们的网络研讨会上提出的一项建议是，利用“卓越代理”计划来表彰表现出色的代理，并利用他们来指导其他团队成员。

当由管理层管理时，基本的“呼叫辅导”方法有时会让人感觉像是被关在座席的狗窝里。通过使用点对点的辅导系统，这个问题就得到了解决，而且由于其他几个原因，它也非常有意义。

任何优秀的管理者都应该愿意承认，他或她的团队中的某些成员在一线服务的某些方面会做得更好——仅仅是因为他们得到了更多的练习。通过使用你最强大的代理人来培训最不自信或最缺乏经验的人，你可以消除繁文缛节，奖励卓越并提供最好的培训。

不过，这并不一定是给代理商贴上“表现不佳”或“表现过高”标签的做法。这都是为了确定不同领域的优势。如果您的一位客服人员拥有出色的软技能，但因咄咄逼人的来电而感到慌乱，请寻找一位不具备同样魅力但在压力下保持冷静和自信的客服人员。将他们配对，他们将从彼此的智慧中受益。

5. 特殊活动的灵活性

有效的资源配置是联络中心经理面临的永恒难题。每个人都希望尽可能灵活地提出提前下班或请假的请求，但授权太多可能会导致人手不足，增加团队的压力水平并降低你的绩效统计数据。在 2Touch，Craig Hardy 喜欢提前计划他的员工不想错过的活动。

“我们对轮班模式很灵活，并会考虑举办年度活动或季节性活动，例如奥运会或世界杯，”他说。“我们让所有外呼呼叫中心工作人员在下午 4 点结束工作，以便他们可以观看英格兰队的比赛。我们意识到我们的年龄段相对年轻，这些活动对他们很有吸引力并且很重要。”

为此类场合提前计划的最佳方面是您可以让您的团队合作以实现互惠互利。举例来说，办公室里的球迷想要请假参加大型国际比赛，而年幼孩子的父母想要预订期中假。

如果这一点在年初就确定了，那么很容易同意球迷在期中假期间继续工作，而家长在比赛期间不会请假。通过在年初召开一次简短的会议进行一些前瞻性规划，每个人都赢了——除了热爱足球的父亲，他需要做出艰难的决定。

6. 赞美和感谢日志

客户服务的一个可悲的事实是，虽然投诉被记录、正式化和传播，但赞美和感谢往往只是简单地向某个人表达，然后就消失在空中，再也不会被承认。这是一种耻辱，因为对于许多客户服务专业人员来说，这些时刻是让工作变得有意义的时刻。然而，在呼叫中心环境中，多个座席与同一个呼叫者打交道，通常会出现“他那天真的很有帮助”和“请代我向她表示感谢”，这意味着这些宝贵的小赞美很少能得到他们的重视。无论如何，预期的收件人。

通过保留赞美和感谢日志，您可以利用感恩客户的力量并用它来激励您的团队。您可以要求代理将所有此类评论直接转发给他们的主管，而不是仅仅通过电子邮件向凯西发送简短的“哈里森夫人致谢”。

然后每周一早上，都会向整个团队发送一封简短的电子邮件，列出上周收到的感谢和赞扬。如果您有空闲时间，您甚至可以查看通话录音并传阅客户的准确报价。

这是一种很好的激励手段，因为它不仅可以确保赞美到达正确的代理，而且可以向整个办公室传播，以了解他们的工作做得有多好。如果你效仿一些高级管理人员，那么团队中最受称赞的成员总是会感到自己受到关注和认可。

7. 本月最佳电话

与赞美和感谢日志类似，有时一点点认可对于提高动力和士气大有帮助。最棘手的客户打来的最棘手的电话通常会以一种或另一种方式标记给管理层，并且通常需要筛选通话录音以解决复杂的问题。

本月最佳电话是一项快速且容易实施的举措，因为您只需要与经理或主管召开一次快速会议，讨论他们在过去几周内听到的最棘手电话的相对优点。

这一举措有很多好处。如果您有一个关于如何处理特别复杂或有压力的呼叫的光辉例子，那么您不妨将录音分发给您的团队，以帮助建立一些最佳实践示例。对于相关特工来说（假设他们同意发布录音），这是对出色完成的艰巨工作的极大认可。此外，它还为任何因棘手呼叫而陷入困境的客服人员提供了额外的目标感。一方面，这将是耗时且有压力的，但通过这一举措，他们知道，如果他们真正脱颖而出，至少可能会得到一些认可。

感谢盖伊在网络研讨会上提出这一建议。

8. 经受住下午的低潮

一个快速而简单的举措，可以避免在午休和回家时间之间的下午无人区经常发生的令人恼火的绩效下滑——一小时不坐在办公椅上，站着在办公桌前执行所有任务。

感谢伊恩，他在我们的网络研讨会上说，他看到这个想法产生了一些有趣的结果—— “它避免了午餐后的低潮，声音更加充满活力和吸引力。”

不过，这一点可能不应该过于严格地执行——任何有残疾、背部问题等的人当然都应该被原谅。

9. 人才库

留住优秀员工是任何优秀企业的关键因素，而当谈到呼叫中心员工时，必须承认一个悲伤但不可否认的事实——这不是任何人的梦想职业。2Touch 开展人才库计划，积极帮助其代理商在教练或关系管理等其他领域寻求职业发展。

克雷格·哈迪说：“人才库帮助我们确定一个人是否适合担任某个职位，当面试到来时，他们很有可能获得成功，因为他们已经提前做好了准备。”

在这一领域，联络中心管理层需要考虑到更广泛的组织的利益。许多呼叫中心座席正在积极寻求进一步发展职业生涯的方法。如果这在你的组织内是不可能的，那么他们就会开始寻找其他地方，那时你就开始失去最好的人才。通过承认他们的愿望并尽你所能提供帮助，您可以确保将他们留在公司中，即使该公司并不直接受您雇用。但同样重要的是，在这种进展发生之前，你已经降低了他们幻灭的风险，并确保他们仍然渴望给人留下深刻的印象。

10. 一周借调

这是有效的培训和职业发展齐头并进的地方。如果员工表现出有兴趣晋升到组织的某个部门，那么短暂借调到该部门对于每个相关人员来说都是富有成效的。这是英国天然气公司充分探索的另一项举措，并在他们的演示中提到：

“我们知道人们并不梦想在联络中心工作，但我们确实鼓励我们的团队发展并找到他们喜欢的角色。我们还为员工提供体验组织其他部门角色的机会，例如规划、变革和项目工作。”

了解职业发展机会可以为任何员工的积极性和绩效带来奇迹，而且这一特殊举措还具有成为有效培训工具的好处，特别是如果您为企业其他部门提供一线服务。一旦您的团队中有人实际在他们所接听的部门工作过，他们就可以向团队中的其他人传递有价值的培训。