固定员工和临时员工之间的绩效差异是经常发生的，但两者之间也可能存在很大差异。

艾莉森·马蒂比 (Alison Mathiebe) 着眼于克服这一分歧可以采取的实际步骤。

呼叫中心通常有效地雇用临时代理来处理简单的交易和呼叫高峰，或开展短期活动。呼叫中心还可以考虑长期雇用临时代理，以避免增加或更换固定员工的承诺。在这种情况下，雇主需要了解临时工和正式工长期执行相同职责时可能出现的员工不满问题，以及如何预防和解决这些问题。

一旦临时工作人员经过充分培训并拥有足够的经验，临时工作人员和永久工作人员组之间就可以进行绩效划分。特别是，如果长期员工精疲力竭，不再觉得工作具有挑战性或有趣，他们的表现可能会被新来的临时员工超越，他们希望证明自己的能力，以便继续从事更多的工作。

与此同时，临时工可能会不满做同样的工作却得到较低的报酬，并被长期工作的希望所束缚，而这种希望可能永远不会实现。

尽管有持续的积极反馈，临时员工可能会觉得自己的出色工作没有得到认可，因为他们没有被授予长期职位，而现实情况可能是，由于组织的招聘限制和激烈的竞争，这些职位很少见当有永久职位可用时。

当临时员工组和永久员工组之间的绩效水平对团队或中心中的每个人来说都很明显时（例如，临时员工的接听电话或质量得分始终较高），这可能会导致团队内部产生深刻的分歧。长期的固定工作人员可能会对表现出色的临时工作人员所受到的积极关注感到不满。因此，奖励和表彰计划也可能会遭到反对，这些计划公开奖励最好的代理人，并默认透露哪些员工从未或很少获得奖励。

长期员工可能认为，他们的长期身份和为组织服务的长期时间使他们优于“临时工”，即使职位描述和职责相同。从某种意义上说，这是正确的，因为在裁员时，长期员工会得到更优惠的待遇；然而，如果不加以控制，这种优越感可能会导致欺凌行为。

此外，在临时员工与正式员工之间存在绩效区分的情况下，如果在裁员时自动解雇绩效较高的临时座席，呼叫中心的服务供应将受到更严重的影响。

虽然这些问题通常是由组织的人力资源政策引起的（例如冻结雇用长期员工和/或绩效管理系统，该系统不会对持续表现不佳的员工产生严格的后果），但呼叫中心经理可以采取多种措施来解决预防和解决任何此类问题：

· 在可能的情况下，区分长期员工和临时员工的职责。

· 在雇用时设定期望，以便临时员工能够准确了解他们的任期有多长、续签合同的可能性以及组织内可用的其他机会。

· 继续致电所有员工进行教练和绩效管理，以鼓励持续改进、目标设定和职业规划。

· 鼓励长期员工申请内部职位空缺，包括任何母公司/子公司或更广泛的政府部门机会。

· 除非有明确的“临时烫发”指南，否则应让临时员工知道在哪里可以看到呼叫中心和组织的职位空缺以及如何申请。请让他们知道，要争夺永久职位，他们必须申请，而不是突然获得这份工作作为对出色工作的奖励。

· 组织工作安排，让呼叫中心工作人员可以在呼叫量低的时期在有限的时间内在组织的其他部门进行伙伴/影子工作。对于代理人来说，这是一个提高技能并让他们了解他们将来可能想申请的其他工作的机会。

· 鼓励所有人进行职业规划——优秀的临时员工获得永久职位，长期的永久员工获得组织内的其他机会，以及中心内的继任计划，例如培训未来可能的团队领导者。虽然这可能会损害呼叫中心的人员流失率（甚至暂时影响服务水平），但总比没有动力、看不到未来机会、因此无需提高绩效的员工要好。