通过整合渠道和引入自助服务/自动化来提供有效且高效的客户服务对于许多组织来说是一个真正的机会。

有很多例子表明，这对改善客户体验、提高效率和降低成本产生了重大影响，并对服务提供商和客户都做出了积极贡献。

Mpathy Plus 的 Martin Jukes 探讨了全渠道设计的五个领域，强调了完善策略时需要考虑的关键因素。

全渠道设计注意事项

在考虑全渠道设计时，我将许多考虑因素分为以下五个关键领域：

1. 顾客

2. 技术

3. 内容

4. 资源

5. 结果

让我们探讨每个领域，重点介绍我们在创建渠道策略时需要考虑的因素，以帮助我们将客户转向自助服务和自动化，同时改善座席体验。

1. 客户

提供的渠道必须满足客户的需求，并且易于访问和使用。如果您想将自助服务置于战略的核心，则尤其如此。

需要确定您的客户是谁，并了解他们在使用自助服务技术方面的经验和专业水平。

在执行此任务时，您必须考虑有关客户的许多问题，包括：

· 对技术有抵抗力吗？

· 您是否有任何弱势客户需要与某人交谈以了解他们的问题？

· 客户可以访问技术接口吗？

· 客户询问的所有部分都可以通过自动化来满足吗？

2、技术

技术比以往任何时候都更加可靠，但总有一些故障点是服务提供商无法控制的。

最终用户设备（PC、智能手机等）和主机系统之间不同组件的数量意味着始终存在发生故障的可能性。

需要考虑任何这些组件的故障以及许多其他因素：

· 当技术或可访问性失败时会发生什么？如何持续服务客户？

· 界面是否友好？

· 谁来提供接口的技术支持？

· 技术支持的预期要求是什么？

· 当不可避免的用户错误发生时会发生什么？

3. 内容

查询的内容通常决定了服务自动化的程度。

在线订购小部件很容易，但如果有不同的送货地址或在不同地点的不同时间需要小部件怎么办？

为了建立销售，可能需要进行对话以确保下正确的订单。

此外，当订单中存在复杂因素时，自动化就更加困难。

例如，如果仅部分需要所提供的服务，那么这对于自动化来说可能过于复杂。毕竟，可预测的选择就这么多；有些将是独一无二的。

如果仅部分需要所提供的服务，那么这对于自动化来说可能过于复杂。毕竟，可预测的选择就这么多；有些将是独一无二的。

也可能在时间范围和紧迫性方面存在特殊要求。

例如，当需要紧急服务或访问时间受到限制时会发生什么？

这种复杂性通常需要人工干预才能讨论和探索需求，以便找到对客户而言最佳选择的解决方案。

这对于自动化或自助服务来说并不是什么新鲜事。总是有一些案件需要升级。现在很可能这是针对代理人而不是主管。

虽然自动化和人工智能 (AI) 技术很棒，但在一些领域仍存在困难：

· 解决问题

· 表现出同理心

· 处理复杂性

在设计服务时需要考虑上述所有因素，以实现适合所有人的适当结果。

4. 资源

由于简单的查询是自动化的，因此需要人工干预的联系人可能本质上更具技术性或更复杂。

在这种情况下，处理这些询问的人员需要在许多领域具有更高的技能，特别是产品供应、用户界面以及解决问题的能力。

因此，在支持联络中心团队时，当我们添加自动化时，我们还必须考虑许多其他因素。这些包括：

· 处理无法自动化的查询需要哪些技能？

· 这些技能可以用吗？

· 他们可以接受培训吗？如果可以，如何接受培训？

· 这些技能的正确薪酬水平是多少？

随着我们引入越来越多的自动化，代理将被视为产品或服务专家，并将被授权做出满足组织及其客户需求的决策。

因此，这些一线员工很可能会要求增加工资和福利方面的奖励。在制定轮班策略时，这是需要牢记的一个重要因素。

5. 结果

组织实施自动化的三个主要原因：

· 改善客户体验

· 紧跟市场步伐

· 减少开支

如果我们专注于降低成本，那么向客户提供服务所需的资源就会明显节省，并且通过高效的流程可以获得效率（假设以前效率低下）。

但有许多误解需要解决，其中之一就是一刀切。组织的规模可能会影响减少资源的机会。

如果添加其他渠道，则需要为其提供资源。最近，我在尝试检查交货时间时遇到了一种情况，由于所有团队都在接听电话，所以无法进行实时聊天。排队的人很长，里面有一条建议来电者使用实时聊天的消息。

从理论上讲，顾问可以同时处理多个聊天，三个聊天是一个很好的基准。但是，如果聊天次数不是 3 次，如果只有 1 次怎么办？

实时聊天就是对效率的误解的一个很好的例子。从理论上讲，顾问可以同时处理多个聊天，三个聊天是一个很好的基准。但是，如果聊天次数不是 3 次，如果只有 1 次怎么办？

虽然许多人都接受聊天对话中的对话延迟，但在处理电话时这是不合适的。想象一下那种支离破碎的经历。因此，需要有足够的需求来提高效率。

在设计阶段，必须不断检查和使用以下问题，以确保设计符合目的：

· 我们期望看到什么成本降低？

· 我们如何衡量客户体验和客户满意度？

· 我们必须通过哪些渠道提供服务？

· 未来的渠道是什么？

· 通过自动化捕获的数据质量如何？是否足以持续改进？

当你的全渠道错误时会发生什么？

虽然不遵守上述考虑因素会产生多种后果，但联络中心在实施全渠道策略时会犯三个非常常见的错误。

这三个错误在联络中心播客最近一集的特邀嘉宾、英国电信首席创新合作伙伴 Nicola Millard 博士中得到了强调。

1. 频道重复成为大问题

渠道重复是一个问题，客户在一个渠道上没有立即收到答复时会感到恐慌，因此会在多个不同渠道上提出相同的查询。

这不仅会导致您需要处理更多联系人，而且不会带来良好的客户体验 - 特别是当客户跨渠道收到不同的答案时。

正如 Nicola 所说：“您向客户提供的渠道越多，他们使用的渠道就越多……这可能会导致渠道重复，并带来其他问题，例如双重处理和不一致的回复 - 取决于谁在管理该渠道。”

您向客户提供的渠道越多，他们使用的渠道就越多……这可能导致渠道重复，并带来其他问题，例如双重处理……

考虑到这一点，我们不能制定全渠道策略，其唯一目的是将客户转移到最便宜的渠道 - 还有很多事情需要考虑。

相反，我们需要尝试了解客户如何使用该渠道背后的行为，同时认识到渠道重复的问题以及与之相关的成本，然后再为客户设定适当的期望。

2. 顾问还没有准备好应对角色的转变

实施全渠道策略后，您可能希望将交易联系转向自助服务，您可能会发现顾问越来越需要让客户等待，咨询数据库或一些同事来回答客户的疑问。

“虽然这不一定是坏事，但特工们必须非常努力地工作，必须动动脑筋，因为这是一个复杂的事情，”尼古拉补充道。

“挑战在于，首先你必须提高代理的技能来处理这种复杂性，但你还需要为他们提供知识资源和专家网络，以尝试解决这些非常复杂和情绪化的查询。” 

因此，如果我们像许多组织一样制定一项策略，将简单的交易联系从顾问转移到客户服务，我们需要考虑对联络中心团队的影响并做出反应。

除了重新关注辅导和知识资源外，我们可能还需要在联络中心配备人员时降低占用率目标，以便座席在联络之间获得更长的休息时间，以重新集中注意力。

3. 未能绘制客户旅程并维护背景

在考虑全渠道时，我们应该绘制客户旅程并运行测试，以确保客户的整体体验尽可能简单。

客户不考虑渠道，他们有一个目标——所以他们会进入他们认为能够尽可能轻松地实现目标的渠道。

尼古拉说：“客户不考虑渠道，他们有一个目标 - 所以他们会进入他们认为能够尽可能轻松地实现目标的渠道，因为我们想要轻松的生活，而轻松绝对是首要任务为顾客提供司机。”

考虑到这一简单的信息，我们的全渠道战略应该有两个明确的目标：

1. 跟踪客户跨渠道的互动历史记录

2. 当客户切换渠道时保留交互上下文

通过实现这些目标，我们可以通过采用全渠道方法，让顾问和客户的体验变得更加轻松。

举个例子，如果我们在移动应用自助服务系统中包含点击通话或点击聊天选项，我们就可以获取有用的信息——包括客户的身份、地理位置和历史活动——即刻。这是对您的全渠道策略的一个很好的补充！

概括

使用自动化和实施自助服务是一种有吸引力的前进方式。

然而，为了确保实现效益并取得积极的结果，在设计阶段需要足够的谨慎和考虑，以确保任何解决方案都适合服务提供商，最重要的是适合客户。

如果我们针对这五个关键渠道转变领域中的每一个领域考虑所有讨论的问题，我们就可以极大地提高客户体验和联络中心效率。这同时避免了通道重复和本文讨论的其他错误。