作者探讨了为什么我们都转向网上购物并放弃电话订购。 

为什么我们都放弃了电话订购？

我认为现在可能是时候看看为什么我们都转向网上了，以及是否有任何可以吸取的教训。

正如我们大多数人所预测的那样，网络家庭浏览、比较和购物已经突飞猛进。然而有趣的是，这种情况不仅发生在网络上，通过目录进行家庭购物和回复杂志上的广告等也显着增加。

生活忙碌？

“啊，那我们的生活就会越来越忙碌了！” 我听到你们那些生活忙碌的人在喊叫。也许。但作为一个现在几乎已经过上不那么忙碌的生活的人，有一个很少忙碌的妻子（别担心——她不再读我的东西了！），我可以说您知道，我们中的许多人现在从扶手椅上购买的商品越来越多，并且我们计划在未来这样做更多。

价格？

“好吧，那就看价格了！” 我听到你的下一个还击。也许。但在很多情况下，由于邮资和包装、退回不需要的商品、隐藏费用（例如“廉价”航空公司）和等待，这通常是最小的。

方便？

“那么方便……”我看得出来，你现在变得绝望了。对于超市购物来说，这可能是正确的，尽管填写所有内容所需的大量时间会抵消这一点，当您丢失所有内容时，至少会出现一台电脑崩溃、按错按钮、产品混乱等情况。

我经常测试过它，实际上，一旦你可以通过，预订机票和假期、订购杂志优惠甚至通过电话订阅都会更快 - 当然，只要一切顺利。

“好吧，我放弃了。” 现在我正在听，但我真的有充分的理由吗？也许。我认为这可以归结为两个主要问题。

真正的原因

首先，由于多年来许多供应商的客户服务平均水平或较差，我们中的许多人可能开始尝试使用某种远程采购，但发现世界上没有提供糟糕服务的人。我们现在正在积极寻求除非必要，否则不必与人类互动。

因此，联络中心持续不受各国公众欢迎，尽管事实上，正如组织有伟大、好坏之分一样，联络中心也有伟大、好坏之分，也有冷漠的联络中心。

其次，组织非常成功地说服了我们，这就是未来，不仅仅是购买稍后出现的物品，而是信息收集、娱乐等等。在某种程度上，这是事实。

那么，谁受益呢？

我们可能没有同等程度地认识到的一件事是，对于供应商来说，拥有一个仓库而不是在大街上的场所要便宜得多，也更方便。这不仅可以节省现场费用，还可以节省批量分销费用；没有销售人员，只有仓库人员，如果幸运的话，还有一个联络中心来处理他们无论如何都必须拥有的查询和投诉；广告少，这里的口碑传播力很强；更多的回头客，因为我们对像亚马逊这样的人非常忠诚（直到他们让我们失望和/或不纳税）；和更多。

那么，这一切是好事吗？

总的来说，可能是的，而且肯定是不可避免的。

这是否意味着客户服务的终结？

相反！

我们越来越多地使用这些来源，因为我们不仅相信节省时间/方便/成本的论点，即使是可疑的，而且我们还坚信我们正在获得更好的服务，尽管来自不同的人群。设计师和程序员必须打造出色的服务和交付体验；仓库人员必须极其高效、及时；买家必须获得适合库存的商品，而联络中心的服务必须与我们在网站上自动获得的服务一样好。

如何反击

现在，所有员工都需要采用专业的客户服务方法，随着时间的推移，随着我们的要求越来越高，这需要不断改进。

实际上，我认为这是传统企业中的组织可以学习和反击的榜样，特别是在商业街和公共部门。更重要的是，如果他们都能变得更好并提供个性化服务，那么他们实际上可以从中受益。

我们大多数人实际上喜欢与人打交道，我们喜欢忠诚，除非或直到我们被实际上为我们服务的组织的行为所驱赶。

这不一定是与人打交道的一种单向偏差，但如果提供优质的个人客户服务不被视为成功或生存的关键，那就会是一种单向偏差。