每个联络中心经理都希望他们的座席能够做到最好，并释放他们解决问题和改善客户体验的潜力。学习建立客户信任是关键。

在本文中，Ocado 客户中心顾问 Beverly Unwin（入围 2022 年东北联络中心奖“客户服务之星（语音）”奖）分享了她在 40 多年的客户服务工作中所学到的建立客户信任的经验。

建立客户信任的六个步骤

1. 放松你的脚本，使它们更加人性化（或者根本不使用脚本！）

几年前，我有幸在一家呼叫中心工作，该中心采用了非常脚本化的方法。在尝试了这些脚本和指南并随时修改它们之后，我意识到我制作的脚本和指南越人性化、风度翩翩，我打电话的人的接待就越热情，也就越容易与客户建立信任。

然后我被要求与导演密切合作，放松剧本，使电话和电子邮件联系听起来更人性化、更真诚和友好。

这包括添加更多对话短语，例如：“抱歉，您花了一段时间才找到笔来写下此内容，在您查找时请告诉我您最喜欢的乐队是什么？” 或者问“今晚菜单上有什么？” 如果他们提到准备晚餐。

这段经历帮助我形成了一种更有趣、更热情的方法，也帮助我自己和其他代理在回复客户电子邮件时不再感到畏惧。

它还提高了企业的生产力，为与客户进行更长时间的对话并询问他们其他问题打开了大门。

我们在通话中仍然有很多指导，但跳出框框思考有助于建立客户信任，使通话更加轻松，并给我们更多的自由。

我们听起来确实更人性化了，而且我们也没有像过去那样多次接到电话。

2. 承担责任并小心不要过度承诺

您所说的话是建立客户对您和公司的信任和信心的有力工具。我喜欢使用帮助客户意识到我正在处理他们的查询、投诉或评论的声明。

例如：

“我可以帮忙”

“我很抱歉发生了这样的事。让我和你一起解决这个问题。”

“正如所讨论的，我想向您保证，我已将您的宝贵反馈转达给质量团队，一旦收到回复，我会向您发送电子邮件”。

不过，重要的是不要做出无法兑现的承诺，因为这可能会破坏您与客户建立的任何信任。

3.尽量不要绕过你的客户

顾客不希望从一个柱子传递到另一个柱子。

他们最多需要一两个联系人。他们希望尽快得到处理并得到解决方案，但这需要是适合客户和企业的正确解决方案。

减少与客户交谈的人数或他们与公司的联系，可以大大提高他们对您的信任以及您解决他们的疑问的能力。

4. 不要猜测

诚实、坚定，但公平，只要您有知识并且可以在同情客户的同时帮助您保持积极的态度。

客户会认可良好的服务，表示感谢，并且更有可能告诉他们的朋友，因此请确保您很好地代表了您的公司和您自己。

另外，在回电或回复电子邮件之前，不要猜测，检查您的事实并确保知识正确。

仅掌握部分信息，或不回答客户的询问，可能会损害客户对您的信任。

5.发出声音来表明你正在倾听

您是否曾经接到过一个笨手笨脚的人打来的电话，不清楚他们想从谈话中得到什么？

很多尴尬的沉默，但他们不在乎。也许他们听起来半睡半醒，或者缺乏轻松感，或者声音中没有幽默、热情或激情。

作为一名客户，我经历过这种情况，并且可以肯定地说，这对建立信任没有任何帮助。这让我感到沮丧，就好像我的意见没有被倾听，而且对于其他客户也得到同样的服务感到有点难过。

那么这里出了什么问题呢？

代理应该像朋友一样与我（客户）聊天，以帮助我，而不是表现得无聊和不感兴趣。

相反，在这次特别令人难忘的通话中，打电话的人没有听到任何言语暗示。他忽略了我的问题“这需要多长时间？”，这很重要，因为我很快就要开会了。

来电者也沉默了片刻。没有“嗯”或“啊，好的”点头声，这都有助于确认他在听，让我相信他正在做的事情。

6. 放松心情

尝试让顾客微笑或大笑。我发现这在电话上效果最好。您希望在客户眼中留下深刻的印象，而不仅仅是他们向您提出的投诉或疑问。

尝试减轻您认为合适的情绪。这自然会让客户对你感到更加放心并相信你所说的话。

有助于建立客户信任的单词和短语：

“言语有力量”，以下单词和短语可以成为帮助您建立客户信任的重要工具：

· “我非常抱歉……”

· “我能理解您的沮丧，以及为了联系我们而花费的时间……”

· “我已经去处理了……”

· “您的反馈对我们很有价值，将帮助我们改进前进......”

· “我已将此事转告相关团队，以防止此类事件再次发生。”

· “我非常抱歉……”

· “这不是我想要给你的。”

· “我能理解你为什么失望。”

· “我已向您发送了关于……的宝贵反馈和建议”

· “这种情况将帮助我们开展工作……”

· “我确实做到了……”

· “我也发出来了……”

· “我希望…”

· “再次感谢你让我注意到这件事。”

通过电子邮件建立客户信任的三个技巧

如果您没有进行口头对话，则可能很难建立客户信任，而您的书面表达方式可能会决定或破坏客户对您和公司的看法和信心。

以下三个技巧可以帮助您在与客户的电子邮件通信中建立客户信任：

1. 仔细阅读并重读电子邮件

如果您确实收到了很长的电子邮件或网络聊天，请通读一遍，然后再通读一遍。

随着时间的推移，我学到的东西是将文本分解成小块，并仔细、正确、完整地阅读每个段落。

无论是什么，都要确保客户提到的每一点都得到认可。

这听起来像是常识，但有些人有一些奇特的方法，可以在空白文档上写下内容并修改客户的评论、突出显示或在纸上书写 - 这些方法中的任何一种都可以，只需找到一种适合您的团队的方法即可。

2. 重复客户使用过的一些词语

确保你道歉、同情并提供某种解释或解决方案。重复客户使用过的一些词语，例如“沮丧”或“失望”。

3. 拼写检查

始终确保尽可能地进行拼写检查和语法检查。