良好的客户服务就像冬季繁忙的赛马场 - 为了发挥最佳水平，您需要克服某些障碍。

在这篇文章中探讨了提供优质服务的六大障碍以及如何克服它们。

1.您的员工受到平庸软件的阻碍

虽然有人说，一个糟糕的工人会责怪他的工具，但事实上，糟糕的工具往往首先会导致工人变得糟糕。至少，不合标准的设备会极大地阻碍一个人发挥最大潜力。

您是否遇到过穿着雨靴训练的短跑冠军，或者使用劣质炊具的米其林星级厨师？同样，您不太可能看到优秀的联络中心座席使用不适合用途的软件。

糟糕的内部程序通常设计不当且难以使用，这意味着代理的人为错误不可避免地会增加。

劣质软件还可能比行业标准更慢、更容易出故障、更不可靠，这意味着更多的客户必须被搁置，从而导致总体呼叫时间增加。

至少，不合标准的设备会极大地阻碍一个人发挥最大潜力。

这些系统的基础设施考虑不周，还可能意味着退款等简单流程必须经过五到六个阶段才能完成，而不是高级程序所享受的一两个步骤。

它们通常看起来平淡而凌乱，这会对员工士气产生微妙但强大的连锁反应。

购买薄弱的软件最终会导致重复呼叫的增加，以及呼叫者满意度的相应下降。

最糟糕的是，客户忽视了员工的工作条件，会认为收到的糟糕服务是代理商普遍粗心的结果，而不是他们被迫执行低于标准的计划的结果使用。

为了避免这些问题，并从长远来看取得良好的成果，请务必投资一个强大的、经过试验和测试的软件包，使您的员工能够尽其所能地完成工作。您的员工、客户和股东最终都会为此感谢您。

2. 你的代理人缺乏良好的软技能

缺乏良好的软技能培训可能意味着良好的客户体验和糟糕的客户体验之间的差异 - 即使投诉本身最终在通话过程中得到解决。

这是因为，当客户接触到粗鲁、无礼或居高临下的顾问时，他们在结束通话时会感到不受重视和被低估。如果说顾客不喜欢一件事，那就是感觉他们的习惯被视为理所当然。

现在想象一下相反的场景：

客户打电话询问相同的问题，但这一次，他们连接到了不同的客服人员。

这个人不会打断、匆忙或居高临下地对打电话的人说话，而是耐心地倾听，适当地使用口头点头，并以充分的同理心和尊重对待客户。

除此之外，座席还会考虑呼叫者的年龄、地点和方言，并相应地调整他们的打电话方式，从而建立融洽的关系。

不难看出哪些顾客会倾向于继续与您一起购物，哪些顾客更有可能逃往更有礼貌的竞争对手那里。这是因为客户往往认为技术和程序上的困难比不良态度更容易被原谅。

座席软技能不佳有两个主要原因。

· 首先是缺乏有效的培训计划。这可以通过确保定期审查您的内部培训程序以及每年（如果不是更频繁的话）举办座席培训课程来解决。

· 第二个原因通常归结为员工的不满和/或自满，这是一个更敏感的问题，解决起来有点棘手。

简而言之，为您的客户提供出色的软技能是超越竞争对手的绝佳机会，并向来电者展示您对他们的忠诚度有多么感激。

反过来，这将有助于塑造他们对您公司的看法，并向他们保证您非常值得长期坚持下去。

3. 升级请求被阻止或阻止

当顾客要求与经理交谈时，他们通常有充分的理由这样做；一般来说，他们从经验中知道，他们的投诉太复杂，常规代理无法解决，而尝试这样做只会浪费您和他们的时间。

不幸的是，许多代理商不愿意升级投诉，因为担心被管理层视为无能。

无论是否有您的帮助，希望升级投诉的客户都会这样做。

更糟糕的是，许多经理积极阻止客服人员升级呼叫，大概是因为他们自己的工作量已经相当大了。

但是，虽然不理会升级请求似乎是一个很好的短期解决方案，但从长远来看，这只会让事情进一步恶化。

当升级被拒绝或忽视时，客户开始感觉自己遇到了困难，并最终将事情掌握在自己手中。

无论这意味着在网上留下一系列严厉的评论，还是联系你的董事会寻求帮助，这种情况都可能会反过来咬你一口。

您最终不仅需要在网上捍卫自己的声誉并可能提供赔偿，还可能发现自己必须向高级管理层解释情况。

简而言之，无论有没有您的帮助，希望升级投诉的客户都会这样做。因此，无论提出该请求的原因如何，立即满足升级请求都是有意义的。

即使在无法直接转接电话的情况下，也始终可以承诺经理回电，并确保履行该承诺。

这样做不仅可以让您的客户放心，他们的请求会得到认真对待，还有助于防止情况失控并变得比需要的严重得多。

4.你的员工队伍太大

不管是否是陈词滥调，这确实是事实：太多的厨师确实会破坏汤汁。

当您的员工队伍中有太多座席时，就会出现一长串问题。例如，没有足够工作可做的员工很容易感到无聊，进而导致许多坏习惯的养成。

在通话过程中与同事闲聊、在办公桌前吃饭、因计划外的休息而消失——当您发现联络中心人满为患时，所有这些问题都会很快出现。

此外，无聊的客服人员可能会在工作时间仔细阅读手机，这在保护客户数据方面构成了严重的安全风险。

除了这些行为之外，无聊的员工也会变得消极，导致他们的工作质量受到影响。例如，他们可能会开始在公司脚本上偷工减料，或者随意地称呼打电话的人，或者让客户在不必要的时间内等待。

这是因为他们的工作环境开始变得过于熟悉（更像是一个家而不是办公室），有时在潜意识里，他们的举止变得更糟了。

在某种程度上，找到最适合您的运营的员工数量需要反复试验。更复杂的预测将帮助您更好地规划未来，但现在，请尝试将多余的人员转移到更繁忙的团队和部门，在那里他们可以提供支持，同时也为未来的发展积累经验。

通过智能管理，这实际上可以提高整个公司的效率，因为经过交叉培训的员工队伍更加多才多艺，这意味着可以减少员工缺勤的影响，并且可以更轻松地在整个企业中重新分配员工以应对意外情况事件。

5.你的劳动力太少

另一方面，员工人数太少同样会对您的运营产生不利影响。

当您的团队人手不足时，其中的代理将承受过多的工作量，以及随之而来的不健康的压力水平。

如果不加以控制，他们最终可能会认为别无选择，只能跳槽，从而使问题进一步雪上加霜。

为了说明为什么人手不足是良好客户服务的巨大障碍，让我们总结一下超负荷工作的入境客服人员的一天。

事情是这样的：

您准时到达工作地点，然后前往您的工作站。你的经理仍然对昨天的混乱感到高度紧张（并且害怕未来的一天），除了咕哝着承认之外没有时间向你提供任何东西。您团队中的其他特工也不会。

你思考了一会儿，如果有一天能与他们中的一个人进行真正的交谈该多好。但没有时间满怀希望地沉思；现在是 8.59，你该打电话了。

您的第一次通话进展顺利；您微笑着按照脚本进行操作，解决了客户的问题，并在通话结束前设法保存了所有审核记录。

当它发生时，你伸手去拿一杯咖啡，很高兴能帮上忙。但你第一口喝下去就被耳机里传来的蜂鸣声打断了。你叹了口气放下杯子；另一个电话已经打通。

这一天剩下的时间就这样继续：打电话、接电话、接电话，中间几乎没有喘息的时间。

三四个小时后，你对每个新来电者（为什么他们不能只发电子邮件？）、你的同事（你确信他们接到的电话没有你那么多）以及你的同事产生了强烈的怨恨。经理，只是为了允许这种无政府状态继续下去。

当你的怨恨与日俱增时，你的举止就会动摇。你的软技能被搁置，你的效率受到影响，你开始不必要地让客户等待，只是为了休息一会儿。七个小时后，你发誓晚上要在其他地方申请工作。

但在内心深处，你知道真相：当你回到家时，你的精神会崩溃，你只想睡觉。

你很容易看出这种情况是如何不可持续的；这对客户、员工或管理层都不公平，而且会很快导致公司声誉急剧下降。

值得庆幸的是，您可以相当轻松地缓解问题，并为联络中心恢复一些急需的平静。

考虑雇用新员工，开发在线自助服务设施，并鼓励客户通过电子邮件而不是打电话联系。

总之，这些措施应该会在一定程度上减少您的通话量，并最终确保您今后拥有足够的人员配备。

太大或太小，您的员工规模都很重要

6. 缺乏质量保证流程

不幸的是，许多公司的质量保证程序不够全面，无法保证始终如一的良好服务水平。

质量保证团队最常见的失败是对代理通信的监控不足，这意味着服务不满意的情况更有可能漏网。因此，确保每天接听足够数量的电话非常重要。

对于新招募的代理商来说，这是特别好的做法，他们更容易犯错误，并且可能尚未完全熟悉您的服务政策和程序。

审核后，可以对呼叫进行评分并向客服人员提供反馈。这不仅对于确保纠正任何缺陷很重要，而且还会提醒员工，他们的通信正在接受随机检查，从而阻止任何不认真的代理走捷径。

一些 QA 团队的另一个问题是，他们过于强调严格的脚本遵守和平均呼叫时间，而不是真正让客户满意的事情，比如出色的软技能、效率和接受问题的意愿。

强调这些价值观的关键重要性将使代理商大放异彩，因为他们将能够专注于提供优质的服务，而不必担心花费太长时间或偏离他们的剧本。

最后，始终值得确保 QA 人员至少拥有一些使用手机工作的个人经验。通过这种方式，他们将了解工作的性质以及代理商面临的挑战和挫折。

因此，在反馈会议期间，他们往往会表示支持，而不是批评——这种方法将使座席能够发展、改进并最终发挥其作为员工的最大潜力。