处理客户投诉的具体技巧

作者：广州电话销售外包来源：广州电话营销外包发布时间：2019-09-24 浏览量：420

避免说或做以下事项：

你打错了部门或号码

这不是我的过错

不是我处理的这件事情

能不能把你的情况写成书面材料传给我们

你已经是今天第X个客户来反应这个问题啦。

打断客户的陈述（你放心，他还会从头开始）

主动承担责任

匆忙下结论

用凌驾于客户之上的语气说话，或者指责客户不会使用，犯如此傻的错误

向客户发火

请求客户的同情

客户投诉一般分两种类型：正当的和不正当的。但是，在了解事情的全部事实之前，你并不知道到底是那种类型。

操作技巧：

做一次深呼吸

让你的声音保持热情和友好

倾听客户的陈述，做好详细的记录

不要打断客户

记下客户的姓名以及联系方式

记录下客户所反应的相关产品或服务信息

对客户表示同情但不失原则

如果判断是自己企业的错误，像客户表示真诚的道歉

永远不要急欲找借口

如果你对客户承诺了什么（比如回呼、解决问题的时间、解决方案等等），要尽快兑现承诺。

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