我们采访了两位联络中心专家，讨论了创办独立呼叫中心业务的挑战。

开始之前 – 做好研究

在本文中，我们将探讨三个主要主题：确定服务产品、获取合适的技术和员工以及获取客户。这些问题很可能是崭露头角的企业家最关心的问题，但需要进行大量研究才能达到这一点。

Everest Group 的一项调查显示，2015/2016 年期间，超过一半的呼叫中心合同到期的客户企业决定不再续签供应商关系。

该统计数据有两个有用的结论：第一个是正在创建空缺以供新业务填补。第二是外包呼叫中心的失败率非常高。

成为赢家的唯一方法就是用信息武装自己。研究途径包括社交媒体、市场研究公司、呼叫中心语音等论坛以及前任或现任呼叫中心企业家的经验。研究不会是创业过程中最引人注目的部分，但没有它你就无法成功。

一知半解可能导致失败

“我认为 90% 的 BPO 初创企业失败是因为创始人在这个行业工作了足够长的时间，认为这看起来很容易，但没有足够长的时间来真正理解每个方面。”

“一知半解是非常危险的。他们可能会设法获得一些业务，但一旦获得了业务，他们通常就无法维持下去，因为他们不具备考虑每项成本的知识。” 

寻找您的市场——您如何选择服务？

大多数有兴趣建立自己的联络中心的人可能都希望将自己应用于他们作为员工所经历的垂直领域。如果您对某个行业领域有详细的了解，那么您可能会拥有理想的服务产品——前提是您可以设计一个尚未充分可用的推介。

业务流程改进 (BPI)

许多联络中心所有者的主要专业领域是联络中心运营。这似乎是一个循环的情况，但除了本身有用之外，这种知识也具有高度的商品化性。BPI 是外包的一个增长领域，也可能是初创企业脱颖而出的原因。

它还可以帮助提供多样化的产品。越来越多以销售为核心的小型联络中心能够承担额外的工作，例如虚拟接待员、活动促销员和大型中心的溢出服务。

“就市场而言，新中心往往会迎合当月的口味。几年前，主要是生产者价格指数（PPI）、债务管理、不当销售抵押贷款和索赔型计划。目前葬礼计划非常庞大，人寿保险、RTA 和整个伤害方面也是如此。金融服务是最容易的，因为总是提供很多项目。” 伊恩·海恩斯.

我们已经看到 Dimension Data 统计数据显示放弃呼叫中心供应商的客户数量有所增加。最常见的原因是，企业对降低成本的活动越来越不感兴趣，而对改善客户体验更感兴趣。

客户服务质量

MyCustomer 的研究表明，75% 的企业现在将客户服务质量视为关键的竞争优势，这挑战了关于小型中心初创企业如何竞争的传统说法。

现实世界中的实现是您可以提供的联系渠道。如果您拥有促进高水平多渠道参与的技能和经验，这可能是一个非常有价值的功能。

大多数联络中心都声称是多渠道的，但经过仔细检查，除了 IVR 和电子邮件之外，采用的选项仍然相对较少。只有极少数的联络中心能够提供像短信和网络聊天这样成熟的服务。

“我们的 750 多个合作伙伴中可能有 5 个可以通过社交媒体管理为客户提供真正的多渠道服务。尽管对这种服务的需求很大，但很多外包的公司只是外包了一大块，没有考虑大局。”

“因此，虽然我们确实有一些合作伙伴提供此服务，但考虑到我们三四年前就讨论过这个问题，他们的技能并没有真正按照我们预期的方式使用。”

您需要获得什么？

对于许多新企业主来说，他们需要什么资产来确保安全的问题让人百感交集。看到精心挑选的资本支出基金开始减少，可能会带来兴奋和紧张。

呼叫中心的大部分基本元件都可以租用，从耳机到 CRM。即插即用企业包括托管设施、员工便利设施和一些硬件。对于时间或预算非常有限的初创企业来说，这可能是理想的选择，但它会减少您的选择，并且从长远来看可能会花费更多。

“在这里，一切都是即插即用的。一旦新的呼叫中心锁定单一流程，他们就会考虑租用场地、租用计算机、寻找带薪 IT 人员。我的方式有点不同；我想建造一切，然后去寻找生意。

“如果你自己进行设置，则需要建立一个团队。您需要一名优秀的 IT 人员陪伴您，还需要一名优秀的运营经理。与后台流程相比，如果您执行的是语音流程，您需要一位知道要招聘哪些技能的人力资源人员。

“接下来您需要拥有正确的 IT 基础设施。您需要一条租用线路，并且连接性必须良好。就我而言，我创建了一条备用租用线路，因此如果出现任何停机时间，我们可以立即切换到下一条线路。这就是业务连续性的观点。

“从灾难恢复的角度来看，您需要一台服务器和一个良好的备份。我们已经创建了一个镜像服务器，并且对于该镜像服务器，我们还有另一个备份。大多数呼叫的业务要求是它们都在录音线路上，并且我们将录音保留两年。” 

您如何找到第一批客户？

当然，如果你拿不到客户，这一切都不重要。最好的位置是拥有一份您在行业中的现成客户名单。但是，如果您没有这些，或者列表不足以支撑您，那么仍然有可能踏入这扇门。

通过经纪人

一种选择是通过经纪人收取佣金，将客户与公司联系起来。当然，由于经纪商的声誉受到威胁，他们仍然需要确保您拥有可靠的产品并能够交付。

“当新的中心要求工作时，他们通常会被告知‘我不会为你提供任何带薪小时工，但我可以将客户交给你，你将按潜在客户或每次销售付费’。这些活动本质上是出站活动，许多呼叫中心希望为提供数据、拨号器和 VoiP 的客户提供服务。

“对于刚开始从事呼叫中心工作的新手来说，如果他们没有进入该行业很多年，并且没有很好的联系人名单，那么他们都是按绩效付费的。没有人会信任他们的竞选活动，因为他们没有从满意的客户那里得到推荐信来证明他们的能力水平。”

“有 1001 家外包商都在寻找提供数据和拨号器的活动，而且他们很乐意这样做。他们所需要的只是办公空间、计算机和某种互联网连接，以便他们可以访问 VoiP 和拨号器。” 

一家新企业将不可避免地需要开展能够提高声誉的工作。按潜在客户付费的出站营销活动可以提供最低的进入门槛，并且肯定会激励您发挥最佳、最高效的绩效。

事实上，高可用性的工作并不是报酬最高的工作。即使您的业务计划最终是提供高度专业化的服务，在没有现有客户的情况下进入可能意味着签订对外销售合同。

查找正在试用产品的公司

“五座运营站稳脚跟的一个方法是找到一家正在试用产品的公司，因为大型中心对五座机会不感兴趣。如果他们去一个大型、完善的呼叫中心提出一个五个座位的提案，他们就会被拒绝。

“项目总是有扩大规模的潜力，因此签订五席合同的另一个原因（您可能会收支平衡）是，当您准备好扩大规模时，合同可以留在您身边。小型和成长型外包商也希望承担不同的工作，因为这样就在他们的投资组合中。” 维克兰特·卡拉库里。

回想一下您作为青少年或毕业生第一次进入就业市场时的情况。无论你的技术有多熟练，潜在的雇主都不会冒险给你一个高级职位——你必须自己努力向上。

可以理解的是，职业生涯较长的专业人士可能不喜欢从底层开始的想法。好消息是，这次你不必花十年时间才能引起注意——如果你能签下几份外派合同，你就能发展出从事认真的长期工作所需的各种关系。