我们向我们的小组询问了他们对绩效管理的建议。

1.永远不要假设你知道答案

吸引座席的关键是了解他们不参与的确切原因。

永远不要假设你知道答案。

2. 找到经常表扬的理由

找到经常表扬的理由。

3. 创建代理语音 (VOA) 框

了解可能影响性能的因素的最佳方法之一是创建代理之声 (VOA) 框。

然后，特工可以匿名留言表达他们的担忧。

4. 从一开始就保持开放和诚实，以避免让员工失望

招聘时，从广告到面试，都要保持开放和诚实。

虽然这可能会缩小你的招聘池，但会节省管理失望员工的时间。

5. 与整个团队分享所有积极的反馈

我们与整个团队分享客户直接发送的所有积极反馈。

6. 主管和代理人应一起听电话

我们让主管和代理人一边听电话，一边分别填写评估表。

然后他们聚在一起比较他们对通话的看法。这有助于管理座席对预期内容的感知。

7.允许员工参与战略制定过程

让员工参与战略制定、流程改进和 KPI 选择会让他们感到自己很重要。您还应该让他们发言，听取他们的反馈并实施他们的想法。

这提高了整体参与度，因为代理商知道他们在计划交付中发挥着重要作用。

8. 工作日早些时候在地板上走动

我在工作日早些时候与我的代理人接触。

当我进入办公室时，我会花第一个小时在地板上走动，与所有员工交谈和倾听。

9. 重新评估您的招聘流程，以防止员工流失

当特工被解散时，再去拯救他们通常就为时已晚了。

最好让他们离开，然后重新评估你的管理和招聘流程，以防止未来的员工脱离。

10. 明确定义团队中每个人的角色

通过明确定义团队中每个人的角色可以改进绩效管理。

毕竟，如果你不知道自己在做什么，你就做不到。

11.绩效管理不是一次性事件

我们根据评级系统衡量我们的指导原则，以监控持续的承诺。

这使得绩效管理不再只是一次性事件。

12、举办客户论坛，推动代理商实现客户目标

我们发现，关于我们绩效的定期客户论坛确实有助于推动我们的员工实现客户目标，并引导我们的业务目标。

13. 通过辅导和指导来支持和发展员工

通过辅导和指导员工充分发挥潜力来支持和发展他们。

此外，让他们参与有助于他们和业务发展的项目。

14. 静默监听通话以提高整体质量

我们每天都会默默地监控现场通话并纠正现场行为。这有点像秘密购物。

我们的座席现在希望我们能够倾听，即使我们不在身边，这对整体质量产生了积极影响。

15、季度奖金奖励绩效

我们通过季度奖金奖励团队和个人的表现。 

16. 真正关心他人的经理会充分发挥团队的潜力

如果您有一位真正关心员工的联络中心经理，那么根据我的经验，无论他们周围有什么绩效管理基础设施，他们都会充分发挥团队的作用。

17. 让你的指标以客户为主导

我们努力围绕客户目的设计我们的措施。

我们通过倾听客户的需求，定期与客户核实我们的措施是否满足他们的愿望。

18. 关注在您的环境中有效的程序

照顾好在您的环境中有效的程序，目标就会照顾好自己。 

19. 实行特殊绩效工资

我们最近推出了特殊绩效工资。

这与对我们业务计划目标的贡献有关。 

20.召开多次会议来尝试找出根本原因

与不敬业的客服人员进行多次会议，试图找出他们不满意的根本原因。

我发现他们所说的前几句话通常并不是根本原因。

21. 关注人而不是 SLA

管理者需要更多地关注人员而不是服务级别协议 (SLA)。

这是因为当员工感到高兴时，SLA 最有可能实现。

22. 辅导对于重新吸引座席大有帮助

您不必解雇一名脱离工作的特工。

辅导可以有很大帮助。此外，给予他们一些项目的所有权可以让他们重回正轨；他们常常觉得自己能做的比要求的多得多。

23.了解你的员工以及他们的动力

您应该与您的团队谈论工作以外的事情，因为这可以帮助您了解他们的动力。

它还可以帮助您的代理将您视为一个个体，而不仅仅是他们的经理。

24.使用“戈伯法”来帮助突出行为

我们使用“戈伯方法”（一种使人们能够提供最佳服务和销售体验的培训方法）来帮助突出行为并鼓励代理商认识到他们的行为及其所产生的影响。

然后我们会向他们提供如何扭转局面的建议。

25. 不要太急于让表现不佳的代理人离开

不要太急于解雇表现不佳的代理人。通常，问题只是一个简单的误解。

26. 用“BRAVO”插板庆祝杰出表现

我们的呼叫中心中间有一个留言板，当我们发现客服人员表现出色时，我们会在上面放置“BRAVO”卡片。

月底，我们将它们放入碗中，并抽出一张卡片作为礼品奖励。这营造了一个很棒的氛围。

27. 监听实时通话并提供实时反馈

监听实时通话非常重要，因为这可以让您生成实时反馈。

我发现这对代理绩效影响最大。

28.根据客户的经验提供佣金

我们根据客户的体验和所提供的服务质量提供每月佣金。

此外，代理商可以根据其持续取得的良好业绩获得年薪增长。

29. 让代理及时了解收到的客户反馈

向座席展示质量形式、愿景和矩阵，并允许他们为自己的呼叫评分。

此外，让他们及时了解收到的客户反馈。

30. 根据生产力、质量和出勤率制定奖金计划

我们的奖金计划基于工作的三个方面——生产力、质量和出勤率。

31. 指标管理不应孤立进行

按指标进行管理是必要的，但不应孤立地进行。

将这些数据作为会议的起点，重点关注个人的出色表现、他们可以改进的领域或他们表现严重不佳的地方。

32. 与所有员工举行协作会议

我们与所有团队举行协作会议。这包括我们的代理商、质量教练、团队经理和培训师。

通过这种方式，我们可以在整个企业内分享想法和最佳实践。

33. 高绩效者和低绩效者的监控水平应有所不同

我们监控代理的强度根据他们的个人表现而有所不同。

如果客服人员上个月得分良好，我们会监控 1 个呼叫；如果他们属于“黄色”类别，我们会监控 2 个呼叫；如果他们得分为“红色”，我们会监控 3 个呼叫。

如果它们连续 3 个月保持在“红色”类别，我们就会启动 PIP。

34.调动顾问，让他们从同事那里得到额外的指导

我们使用能力框架，我使用整个团队的分数来帮助移动顾问的位置，以便他们可以从同事那里获得额外的指导，始终尝试平衡顾问，使他们坐在最佳的位置进行学习。

35. 鼓励员工挑战行为和绩效

培养一种让任何员工都乐于挑战行为和绩效的文化。

这样，事情就不会留给一线主管去发现和处理，公司的业绩和品牌将“属于”每个人。