这是每个呼叫中心面临的挑战——季节性高峰、糟糕的预测或未宣布的营销计划导致工作量激增。通过充分的准备，这些可以是充满活力、令人兴奋的经历，使招聘变得更加容易，并极大地鼓舞士气。如果没有良好的规划，它们可能会让每个人的工作生活变得痛苦，并导致疾病增加、呼叫中心人员流失以及客户体验糟糕。

Prolog 最近通过社交媒体讨论、客户和员工的意见众包了这个问题，从而产生了十大峰值管理：

1. 找出根本原因

最困难的挑战是突然出现的挑战。处理峰值的最好方法是了解它们。您不能依赖其他部门来了解他们的行为对联络中心的影响。定期出去解释你的策略，以便其他部门可以帮助进行预测。令人惊讶的是，这些对话所产生的成果是如此之多。

2. 花时间进行预测

所有招聘以及重要的是预算都是由预测触发的。回顾历史表现，然后根据当前情况进行感知检查。如果它看起来不合适，不要害怕挑战。

3. 做好最坏的打算

希望高峰不会到来是没有意义的。最好假设预测是正确的，然后考虑如果预测没有实现，你会如何反应。关键是沟通。提前向您的团队解释高峰期会是什么样子，您对他们的期望以及该时期的重要性。这让每个人都有机会做好准备并想象它。适当的项目计划将揭示基础后勤方面的困难 - IT 基础设施、入职培训、培训、筛选、密码生成、食堂容量、停车、耳机可用性、安全通行证等。这也将确保项目的全面预算。项目的创建不会有任何隐藏的惊喜。

4. 最大限度地利用自己的资源

大多数解决方案可能来自您自己的团队，这是有道理的。你必须让他们做好应对意外的准备，因为高峰将考验灵活性的极限。实施合同和工作模式，为代理和经理建立灵活性，即使您在大多数时候可能不需要它。例如，按年计算的工作时间、灵活的工作时间、临时员工和长期员工的平衡、加班和轮班。重要的是，在需要它们之前找到方法来测试它们是否仍然有效。

5.利用整个团队

显然，第一个电话将是现有团队，但请考虑一下所有接待员、销售团队、行政人员，只要进行一些培训和更广泛的业务支持，这些人员就可以发挥作用。

6. 全年与机构合作

机构更有可能对与他们有关系的人做出回应。如果他们有足够的注意力，他们更有可能找到合适的人。如果您只是在自己的计划失败后才在最后一刻才求助于代理机构，那么预计费用昂贵且不可靠。

7. 不要忘记顾客！

人们很容易忽视来电者的感受。他们没有意识到自己是众多人中的一员，并理所当然地期望得到一流的服务。您可以通过参与任何号召性用语广告的设计，让他们的旅程变得更好。您还可以考虑如何管理跨多个渠道的联系流。如果 IVR 可以在呼叫者需要与客服人员交谈之前很好地回答他们的问题，请使用它。如果大多数问题的答案都可以在网站上找到，请确保让客户知道这一点。

8. 保持头脑清醒

高峰期会非常忙碌，很容易成为忙碌的傻瓜。你还是需要保持冷静，根据事实做出决定。如果将训练有素和技能不足的座席投入呼叫中心只会降低客户和座席满意度，并且意味着每个客户都需要打两次电话，那么就没有意义。在这一年里对你有好处的良好实践在巅峰时期更加重要。没有地方可以做出急躁的仓促决定。

9. 经常回顾绩效

当一切再次平静下来后，花点时间详细回顾一下订婚的细节。哪些方面进展顺利，哪些方面较差，以及如何才能让体验变得更好。最重要的是，以下次可以轻松检索的格式记录它。

10.考虑外包

外包商在应对高峰方面具有先天优势。他们拥有多个客户，这意味着一个客户的高峰期是另一个客户的安静时间，他们应该有处理类似情况的经验，并且他们应该拥有处理最大需求增长的技术基础设施。