随着留住客户（以及挽救业务的收入）的斗争愈演愈烈，确保您的代理商提供能够留住客户的服务变得前所未有的重要。

我们编制了每个联络中心座席都应具备的十种客户服务行为，尤其是在这些困难时期。

1.了解他们的客户来自哪里

当客服人员能够快速理解客户的情况时——为什么他们寻求某种特定的产品或服务，为什么他们对所提供的服务水平感到不安等等——潜在的爆炸性投诉可以迅速得到化解。

假设您是一家杂货、体育用品和一般家居用品的在线库存店。能够及时分析呼叫者的订单历史记录的顾问会注意到某些趋势，例如很大一部分基于宠物的产品。

因此，应该立即清楚为什么客户对其宠物产品的延迟交付如此不安，并且也许本身就是动物爱好者，代理商应该能够相应地调整他们的软技能。

2. 主动快速解决复杂问题

能够在第一时间联系时快速解决复杂查询的代理将有助于建立客户对您组织的信任。

能够在第一次接触时快速解决复杂问题的客服人员将有助于建立客户对您的组织的信任，并在解决问题方面树立高效、可靠的组织的声誉。

在最少的监督下，您最好的顾问将能够轻松地对任何特定情况进行自己的研究，分析他们的发现，在其职权范围内提出各种解决方案，并最终确定要采取的最佳行动方案。

3. 能够调整沟通方式来反映客户

能够在对话早期分析呼叫者人口统计的座席将能够反映他们的沟通风格，从而更容易建立融洽的关系。

尽管专家级的音调镜像很难被教授（它往往会随着时间和经验而自然发展），但有一些不错的经验法则，即使是第一天的代理也可以遵循。

其中包括： 老年人和英语为第二语言的人说话放慢；避免使用技术术语，除非非常确定客户熟悉这些术语；相反，使用他们可能表现出的一些方言习惯。

诸如此类的策略应该能够更快地解决问题并达到更好的标准，并给客户留下积极、难忘的印象，从而让他们再次光顾。

4. 做好准备并能够完整聆听

在此之后，客服人员应该在每次通话时表现出毫无保留地倾听来电者的担忧的意愿。

一旦满足 GDPR 要求，顾问应避免就致电原因草率下结论，而应允许客户完整解释他们的疑问或不满，仅在口头点头或绝对必要时才插入。

尽管这看起来可能浪费宝贵的资源（毕竟，其他客户可能会排很长的队等待接通），但允许客户完整解释他们的问题，让客服人员更好地了解问题更大的视野，让他们能够提供最好的解决方案——解决所有提出的问题，从而防止不必要的重复呼叫。

这对双方来说都是双赢的局面。

5. 适应新软件和工作方式

随着当今技术的不断进步，您的座席必须是热情的学习者，能够看到您的业务决策的好处，而不是带来的不便，这一点很重要。

例如，虽然不那么敬业的员工可能会认为引入看似复杂的新软件包是一项毫无意义且令人畏惧的练习，但适应性更强的代理会将这项技术的实施周期视为旅程中的一个小障碍，这将使他们的工作变得更加顺利。从长远来看，工作会更轻松。

同样，那些倾向于关注一线希望的乐观代理人可能更容易适应不断变化的工作环境，并因此提供更好的服务。

一个明显的例子就是最近政府下令尽可能在家工作。更乐观的代理人不会关注负面因素——经理的直接指导较少，与工作中的朋友接触较少等等，而是会关注节省的上下班时间和金钱，以及更好的工作/生活平衡。结果来了。

6. 适应客户情况

同样，能够通过注意客户的口音或记下他们的帐单地址等方式来确定客户地理位置的客服人员，将能够比那些不关心客户所在位置的客服人员提供更具同理心的服务。呼叫来自.

例如，可能是呼叫者所在地区最近因山洪爆发而成为全国新闻，或者整个地区已陷入区域封锁。

考虑到客户的情况，客服人员将更有可能理解为什么来电者看起来如此紧张、不耐烦和愤怒，并同情他们的处境，而不是把这种行为视为针对个人。

由此产生的、几乎是潜意识的座席方法的改变应该会带来更快的解决方案，并为所有相关人员带来更少的压力体验。

7. 了解客户已经表现出极大的耐心

实际上，呼叫者会比平时等待更长的时间才能接通座席，这是理所当然的。事实上，客户等待半个小时以上才能与某人交谈并最终解决他们的问题的情况并不少见。

从一开始就应该承认这一事实并道歉；此后，代理商应特别注意客户已经遭受的不便，并了解他们自然会比通常情况下更容易受到刺激。

应非常小心地保持礼貌，应尽可能快速有效地提出解决方案，不用说，任何进一步的搁置时间都应保持在绝对最低限度。

8.良好的组织能力

除了显而易见的事情（及时在工作站做好工作准备、准时休息等等）之外，采取某些措施保持井井有条的座席将极大地改善客户的体验以及他们自己的工作生活。

采取一定措施保持井井有条的客服人员将极大地改善客户的体验以及他们自己的工作生活。

因此，应建议工作人员全天保持所有必要的软件打开，以便他们可以根据呼叫的性质在程序之间快速切换。

保持井井有条的其他方法包括跟上不断变化的公司政策、保持对新软技能技术的熟悉，以及对于网络聊天顾问来说，保留一份包含预先准备好的脚本摘录和短语的文档，可以复制和粘贴以剪切减少打字时间。

9. 注意并致力于他们的每日目标

尽管客服人员的耐心和同理心非常重要，但在合理分配每次通话的时间方面仍然必须有明确的限制。

当客户开始以一种低效的方式利用他们的通话时间时（例如，当恼怒的客户开始重复相同的信息，或者老人、无聊或过于友好的呼叫者陷入与实际查询无关的主题时），这最终会忽略其他问题顾客因此需要排队更长时间。

因此，座席必须能够检测到呼叫何时有不必要的拖延危险，并采取行动结束对话。

这通常可以通过以下方式完成： 礼貌地引导话题回到手头的问题上；总结决议；提供其他相关事宜的协助；最后，结束谈话。

10.要有弹性——但要有界限

幸运的是，您的大多数客户群都知道联络中心代理本质上是充当他们自己和公司之间的中间人。

虽然这意味着大多数人不会将挫败感发泄在他们身上，但仍有相当一部分人将不可避免地变得好战，并对待代理人，就好像他们个人对气候变化、第三世界债务和任何其他惊天动地的事情负有责任一样。他们目前能想到的危机。

有些人会更深入地研究虐待领域，对呼叫处理人员进行种族主义、性别歧视或其他偏执的侮辱。

尽管这些经历可能令人不安，但客服人员必须有足够的弹性，知道此类攻击并不反映他们作为员工或作为人的价值，而是反映了呼叫者不宽容的世界观。考虑到这一保证，座席可能会警告一次、两次，如果来电者的行为没有立即改善，则结束通话。