快速概览

员工缺乏积极性和敬业度可能会对联络中心造成损害，但管理者可以通过多种方式激励员工，包括：

1. 优先考虑认可、成长和文化

2. 建设活生生的文化

3. 让座席变得社交化

4. 进行健康检查

在本文中，我们的专家小组概述了他们关于如何激励员工并提高联络中心员工敬业度的最佳想法。

提高员工敬业度和积极性的 14 种方法

在联络中心工作可能是一项艰巨的工作，座席很快就会变得缺乏动力和参与度。保持员工的积极性和参与度对于运营成功和客户体验至关重要，但联络中心领导者如何才能做到这一点呢？

我们向专家小组征求了他们的最佳想法，以下是关于联络中心如何激励员工并提高员工敬业度的 14 条建议：

1. 优先考虑认可、成长和文化

首先也是最重要的是，所有领导者都应致力于为代理商营造积极的工作环境。认可和奖励他们的努力将提高士气，帮助员工保持积极性，即使在处理困难的客户互动时也是如此。

其次，提供培训计划和职业发展前景等成长机会，向员工表明组织对他们的个人发展进行投资，并确保他们感到受到重视和参与。

最后，营造信任和公开对话的文化将使员工能够分享反馈并在需要时寻求支持，这一点尤其重要，因为现在平均有 50% 的员工在家工作。

这将使员工保持满意和积极性，并帮助联络中心识别问题领域并推动持续改进。

通过实施这些方法，联络中心可以激励员工并提高员工敬业度，最终实现运营成功并增强客户体验。

2. 建立鲜活的文化

当整个组织自下而上积极投资于健康的工作文化时，它可以对激励和敬业度产生重大影响。它应该成为每个企业的一部分，而不是包含在品牌形象中的一组可选价值观。

健康的工作文化包括为双方设定界限和期望。

健康的工作文化包括为双方设定界限和期望。这样做有明显的好处，可以建立同事网络，增强工作与生活的平衡，当你感到受到组织的尊重时，这有助于提高满足感和使命感。

社会意义上的文化是理想加行为；如果它不是组织中的一个活跃元素，那么它就不是真正的文化。

3. 让座席变得社交化

通过分享成功秘诀和相互支持，座席可以灌输一种社区意识和共同目标，从而提高士气。

4. 进行健康检查

衡量座席的日常表现可以让管理者有一个有利的位置来确定如何更好地支持员工。

5. 投资于专业发展

有没有注意到孩子们如何渴望认可和责任？他们如何享受证明自己能力的机会？成年人并没有那么不同。但这并不意味着你可以通过偶尔的披萨派对赢得他们的支持。

真正的动力是感恩、投入和成长。这是为了庆祝大大小小的成就，向员工表明他们的贡献受到重视。

想要一支更加敬业的员工队伍吗？通过调查寻求反馈，以确保他们感到被倾听。并且不要只是收集答案 - 进行报告并采取行动。

通过提供职业发展机会来培养职业抱负。相信他们的技能，让他们处理事情而不用担心。如果他们还没有完全达到目标，请通过指导来投资他们的成功，帮助他们实现目标。

激励员工应该像工作一样，因为它本来就是工作。但在推动卓越运营和改善客户体验方面，这项工作将会带来回报。

6. 建立职业道路

让座席可以自由地将日常活动变成他们梦想的工作，从而快速实现有效的员工敬业度。

这意味着赋予他们评估自己绩效的权力，并为自己的进步承担责任，作为明确定义的职业道路的一部分。

首先引入个性化仪表板。这些由分析驱动的奇迹为客服人员提供了有关其 AHT 或遵守水平等的实时信息，以便他们能够以高度可视化的方式根据一段时间内的特定 KPI 来衡量其绩效。

同时，来自这些仪表板的数据有助于建立可靠的基线，以制定有意义的自我评估和个人发展计划。

它们与传统的排行榜完全相反——对于排名靠前的人来说是极好的激励因素，但对于那些处于底部的人来说却会反复打击他们的自信心。

为了更好地衡量，让运营部门分享良好的客户反馈，为客服人员的技能和成就提供持续、积极的验证。

7. 引入自我调度自由

调度自主权是座席的首要动机。那些忽视这一现实的组织可能会在竞争中失去最优秀的人才。

联络中心领导者可以开始行动，通过引入轮班投标、分班和微轮班或灵活的开始和结束时间，采取更具创意的调度方法。然后，让技术来完成剩下的工作。

人工智能驱动的聊天机器人非常适合自动执行日程请求和更改。与此同时，移动应用程序形式的自助服务自动化是为客服人员提供自助生活方式所需的卓越灵活性和控制力的关键。

随着客服人员在工作日进行自助服务，员工满意度会飙升。他们可以随时查看自己的日程安排、管理休息时间、请求加班、调换班次或调整休息时间和午餐时间，一切尽在掌握。

对于全面的员工敬业度，主管也可以通过更好、更透明的与一线团队沟通的流程而受益。

8. 平衡工作量

减轻压力水平，保持一线员工的积极性和参与度。自助服务自动化的最新进展允许客服人员建立自己的时间表，而经过尝试和测试的方法（例如智能呼叫路由平台）可以帮助平衡负载。

这避免了一种常见的情况，即您的最佳表现者（最有才华和最有价值的员工）也是您最不知所措的情况。

同时，重点关注更好地管理代理正在进行的活动类型，而聊天机器人和机器人流程自动化 (RPA) 通过自动化简单或平凡的活动来提供帮助。

特工们越来越多地面临着一系列更复杂和/或情绪化的互动，这些互动很快就会变得令人难以承受和疲惫不堪。

旨在将幸福因素纳入任务分配算法中。例如，如果客服人员必须连续处理三个投诉电话，请确保他们的下一次互动更简单一些，例如更改地址或打电话，他们可以做一些好事，例如向客户提供优惠券。

9.减少工作量并提供机会

过去几年来，员工期望的变化是不容忽视的。员工不再满足于现状。尤其是在职业机会、工作环境和技术方面。

根据ICMI的研究，繁重的工作量和缺乏职业机会是代理人离职的两个主要原因。

好消息是它们都是可以预防的。确保您的联络中心利用正确的工具来减少座席工作量并提供晋升机会。

随着呼叫中心业务量的增加，提供卓越客户体验的挑战也随之增加......而过时的技术将无法应对挑战！

领导者必须主动为座席提供卓越的培训、进步的机会以及帮助他们实现目标的技术。

10.实施游戏化

将游戏化（徽章、级别、积分、奖励等）与整个员工体验（包括学习、社交分享和绩效目标）联系起来，可以通过提高积极性和参与度以及为工作日增添乐趣来帮助组织提高士气。

11.重置游戏化按钮

远程座席很快就会变得孤立，从而失去信心和动力。通过投入额外的精力建立更好的沟通和数字友情来创造归属感。

通常，一天开始时的快速视频通话或可以闲暇时观看的在线视频就足够了。最重要的是，不要忘记赞扬表现出色的代理商并鼓励同行指导，以便激励每个人取得成功。

赋予游戏化现代气息，并使团队协作成为最终目标。为那些分享客户成功故事并与他人学习的人提供奖励。请记住，并不是每个人都希望自己的办公桌上有奖杯。

想出更有创意的方式来奖励员工。虽然礼品卡是一种流行的选择，但请考虑奖励“完美出勤”或“最高季度质量分数”的积分，代理商可以通过这些积分换取额外的休息时间。

12.看看内在动机

享受、自豪感和使命感等内在动力的力量很容易被低估。

内在动机不仅对动机的积极影响比使用奖励更持久，而且也更有利于长期参与和满意度。不幸的是，不适当的奖励计划有时实际上会降低内在动机。

因此，促进内在动机并通过奖励的使用进行计算非常重要。调查座席的动机以及他们对您的组织所提供的服务的看法可能是有针对性的改进的好方法。

13.考虑外在激励因素

获得奖励或避免负面后果是外在激励因素。本质上是胡萝卜和大棒兼而有之。如果使用得当，两者都有一席之地。然而，太多的奖励会增加依赖性，甚至在取消奖励时可能会降低动力。

此外，研究表明，奖励某人已经喜欢的东西可能会产生相反的效果，使任务感觉更像是工作，并降低有价值的内在动机。

但这并不是拒绝表扬和奖励的借口，这只是为了说明，对问题进行奖励并不能保证达到预期的效果，尤其是从长远来看。

然而，针对值得称赞的专业表现而提供的意外惊喜可能特别强大。

14. 让员工在日程安排中发表意见

员工是公司的核心，很明显，拥有快乐且积极主动的客户服务人员会对您的业务产生切实的影响。

向数字化的转变导致许多员工同时处理多种数字和电话交互，从而导致更高的倦怠率和比以往更加复杂的情况。

为了跟上步伐，需要对预测和调度引擎进行大规模改变。在新的数字环境中，公司必须能够无缝扩展和自动化日常劳动力管理 (WFM) 流程，例如规划、预测和调度，以有效提升和转变座席和客户体验。

尽管大多数 WFM 工具都是为基于电话的平台构建的，但当今的消费者行为需要一种能够轻松优化异步交互的数字优先方法。

客户现在期望在每个接触点都能立即得到满足，因此传统的响应 KPI 不再是标准。

人工智能可以识别活动模式，以预测人员配置波动何时需要调整日程安排。

因此，业务领导者可以获取不断更新的预测，同时能够纳入业务规则和员工排班偏好。

而且，当客服人员报告计划外缺勤时，自动化系统可以立即重新预测净人员短缺情况，并为合适的客服人员提供轮班空缺，避免加班，并针对那些最有可能根据自己选择的偏好选择加入的人员。

让员工在日程安排中有发言权也很重要。由人工智能驱动的员工敬业度管理器允许座席自行安排时间，使他们可以在人员配置水平允许的情况下自由地交换时间表。

这对企业来说是双赢的，可以确保座席资源与客户需求最佳匹配，同时也吸引座席并赋予座席权力。

提供一种让员工能够成长的文化，从入职和辅导阶段，到为他们配备正确的日程安排和预测工具，将确保他们保持积极性和参与度，并有助于长期留住员工。