联络中心存在形象问题。

由于员工流动率往往是全国平均水平的两倍，而且缺勤率很高，许多公司在吸引、留住和激励快乐的联络中心座席方面面临着一场艰苦的战斗。

联络中心内部的文化是问题的一部分。对时间表遵守情况、缩减和呼叫结束时间等指标的关注往往会以牺牲座席的需求为代价。

由于工作场所缺乏灵活性、缺乏成就感，各公司都在拼命寻找方法，使联络中心成为一个更具吸引力的环境，而技术正在帮助实现这一目标。

缺乏灵活性的问题

缺乏灵活性、持续的压力以及缺乏培训和发展机会是座席人员对工作不满意的一些主要原因。

联络中心需要有适当数量的座席在正确的时间接听电话，以成功满足客户需求并避免呼叫积压。

但从历史上看，这种优先考虑客户需求的做法意味着代理商必须遵守极其严格的时间表。

如果不提前提交请求，更改工作时间或预订休假时间的能力有限。传统上，对于联络中心规划人员来说，准予休假也是一个痛苦的手动过程。

这导致人们认为联络中心缺乏自主权或工作与生活的平衡，进而导致客服人员不敬业、不开心。

特工感受到压力

联络中心的高效和生产力显然至关重要。但狭隘地关注平均呼叫处理时间 (AHT) 等以成本为中心的指标并不总是有利于座席的福祉，而且这可能会对联络中心的整体绩效产生影响。

例如，设定减少 AHT 的目标会给客服人员带来巨大的压力，迫使客户挂断电话，而且无法认识到呼叫者或客服人员的体验质量。

然而，提高以客户为中心的指标（例如解决率）的价值可以确定客户的问题所在以及员工需要额外支持的地方。然后可以采取行动解决这两个问题。

同样，在仅以生产力和盈利能力为中心的环境中，座席培训和辅导等活动通常不会被优先考虑，尤其是在服务水平面临压力时。这使得代理人缺乏提高解决率的能力。

进入日内自动化

Intraday Automation (IDA) 正在帮助企业从灵活性入手，改善联络中心文化。客服人员可以调换班次、改变预定的休息时间或请求最后一刻的假期——所有这些任务在过去都是费力的。

通过应用程序的自助服务元素，座席还可以访问时间银行或即时休息请求等功能（例如，在接到困难的电话后）。所有这些都使员工能够更好地控制自己的工作日，并拥有巨大的优势。对员工敬业度的影响。

规划人员可以清楚地了解日程安排的更改可能会如何影响联络中心的绩效，但授予座席请求的过程是自动化的，以节省他们宝贵的时间。

然而，IDA 不会让服务水平受到影响，这意味着即使任务设置为自动驾驶，呼叫中心也不会受到影响。

如果规划者想要自己管理威胁或机遇，他们可以随时收回控制权。他们可以在应用建议之前查看建议，或者立即针对某些操作要素关闭 Autopilot。

然后是训练。IDA 能够预测客服人员闲置的安静时段，使公司能够腾出空闲时间来安排重要的 L&D 活动。

对于规划团队来说，这是一个真正的游戏规则改变者，他们传统上一直在努力提高足够的速度和敏捷性，以更好地利用空闲时间。

这不仅改善了联络中心的业绩，而且还让座席感到更充实、更有投入感。