作者解释了公司如何利用人工智能重塑员工体验

提供富有同理心、有吸引力的员工体验已成为越来越多组织的首要任务。

那些在工作场所使用人工智能 (AI) 为面向客户的员工提供支持的企业正在看到从提高员工满意度到改善财务业绩等诸多好处。

例如，《经济学人影响力》报告中认为人工智能领导者“人工智能已经成熟”，可以从使用该技术支持其面向客户的员工中受益。

三分之二接受调查的企业高管表示，员工生产力大幅提高。一半的员工敬业度显着提高，近 40% 的座席人均收入有所增加。

组织越广泛地利用人工智能来支持员工体验，结果就会越好。但人工智能主导的员工敬业度计划并不需要很宏大。

为了在工作场所使用人工智能时看到改进，组织应该从一组定义的用例开始，这些用例在每个计划成为成功的嵌入式流程后推动业务成果和进展。

人工智能可以通过员工敬业度、实时代理协助和整体绩效改进产生重大影响。

让我们看一下任何企业领导者都可以采取的四个初步步骤，以减少手动流程并了解人工智能在工作场所的长期好处。

1. 使用 WEM 提高质量

员工敬业度管理解决方案使 CX 领导者能够改善以员工为中心的活动，例如预测和调度，以及质量保证和监控。质量保证是人工智能可以增强流程的一个例子。

确保代理质量通常是通过主管和代理之间的并行会议来处理的。

但是，当联络中心在一天内接听数千个电话时，这就限制了主管评估相关电话数量的能力。辅导机会有限，反馈也很主观。

使用人工智能，组织可以自动化整个过程。人工智能不是只评估少数交互，而是可以“聆听”所有交互。主管可以重点关注标记为需要改进的内容，然后与代理一起推动改进。

这完全扩展了该过程。它增加了样本量，消除了偏见，并增加了主管对每位员工进行辅导的时间。

2. 通过代理协助进行实时指导

在与客户互动期间，主管无法将鼠标悬停在每个员工的肩膀上，建议他们当时该说什么或该采取什么行动。但人工智能可以默默地监控互动并提供建议，而不会打断他们。

组织可以使用基于人工智能的座席辅助工具，在交互过程中向座席提示各种问题，从如何以更具同理心的方式说话，到为单个客户采取的下一个最佳行动。

这不仅有助于减轻座席压力、提高生产力和改善互动结果，而且还可以作为实时辅导，帮助员工绩效随着时间的推移不断进步。

接受《经济学人影响力》报告调查的 60% 的人工智能领导者表示，他们会实时提出下一步最佳行动，以改善员工体验。这有助于代理商在与客户的互动中更具战略性。

3. 减少摩擦以提高性能

基于人工智能的解决方案有助于优化流程，从而带来无数的性能改进。人工智能的最大好处之一是它能够大规模处理死记硬背的任务。这对联络中心来说是一个福音。

超过一半的人工智能领导者表示，他们使用机器人流程自动化来减少员工的工作量。机器人是另一种常见工具，虽然看似专注于改善客户体验，但可以通过提供实时见解并减少员工工作量来改善员工体验。

“人工智能的最大好处之一是它能够大规模处理死记硬背的任务。这对联络中心来说是一个福音。”

基于人工智能的会话式聊天机器人和语音机器人可以对客户交互进行分类、处理基本请求并帮助将客户路由到正确的客服人员处。这改善了客户的端到端旅程，并增加了员工更快解决问题的可能性。

人工智能减少摩擦的另一种方法是预测性参与。组织可以使用人工智能为客服人员提供客户洞察，例如他们对建议或报价做出回应的可能性。这将使互动顺畅并增加取得积极结果的可能性。

4. 在云中编排体验

聊天机器人、预测性参与和预测性路由等工具可以在体验编排中发挥重要作用。

例如，基于人工智能的聊天机器人可以对交互进行分类，并将相关交互引导给代理。预测路由可以根据座席的知识和经验，将座席与特定客户进行最佳匹配。

座席有洞察力，可以进行更富有成效的对话，并感到自己有能力做他们最擅长的事情。客户得到了他们需要的答案并获得了非凡的体验。这就是人工智能编排的必杀技。

事实上，接受《经济学人影响力》报告调查的人工智能领导者中有 75% 表示，他们通过使用人工智能支持 CX 员工，提高了首次接触解决率。

未来从现在开始

大多数使用基于云的强大 CX 平台的组织已经拥有重塑员工体验所需的人工智能工具，同时提高业务绩效并降低服务成本。

实现这些成果的道路从测试一组定义的用例开始，然后扩展到其他用例，因为之前的用例可以带来切实的结果。

人工智能领导者已经看到的结果证明了人工智能在工作场所中增强员工体验的价值，但这些组织仍占少数。

现在利用人工智能的企业不仅可以通过提高员工满意度（如 77% 的人工智能领导者所做的那样）来提高业务价值，还可以通过增加收入（72% 的人工智能领导者）和降低服务成本（71%）来提高业务价值。别等了。今天就迈出第一步。