软技能是允许代理有效沟通和学习的社交能力。以下是我们的顶级软技能培训练习。

1.大声朗读电子邮件

您企业中的每个人在书面沟通方面都会有不同的技能水平。在日益多渠道的运营中，员工需要知道自己的能力是否达到预期。

不经常写作的人的一个常见问题是他们可能会采取过于正式的方式。为了帮助他们了解他们在电子邮件和聊天中的表现，请打印一些示例并大声朗读。

通过以面对面对话的方式读出他们的电子邮件通信，他们将能够比较他们的写作方式和说话方式。

然后，他们可以根据自己的演讲来写作——这是他们已经很擅长的事情。

2.“线下”和“线上”场景

“线上”和“线下”指的是有帮助、负责和积极主动的态度，或者是无益、指责和反动的态度。人们很容易陷入坏习惯和“底线”思维，从而传播消极情绪。

为了解决这个问题，请写下一些场景和响应。

例如：“您与一位尚未收到月度账单的客户交谈。只是晚了几天，所以你建议他们如果还没有收到的话再打过来。”

学习者现在必须决定这对于“线上”工作是否有帮助，或者对于“线下”工作是否无帮助。如果他们将其识别为低于该线，他们应该能够提供替代或额外的响应。

3.“欢迎、克服、提问”技巧

对于新代理来说，最难学习的事情之一就是如何克服异议。特别是在服务角色中，帮助客户而不完全屈服是最重要的教训之一。

一种流行的方法是 WOQ 技术：欢迎、克服、提问。它教会代理人如何应对异议、反击并控制局势。对定价异议的 WOQ 回应如下所示：

· 欢迎——我很感谢你和我一起提出这个问题……

· 克服——我们的定价反映了有竞争力的报价，没有隐藏成本……

· 问题– 您以前使用过这样的服务吗……？

收集你遇到的真正的反对意见，供小组练习。

4. 开放式和封闭式问题练习

大多数情况下，客户希望在交互上花费尽可能少的时间。回答数十个问题对他们来说可能非常令人沮丧。最好的解决方案通常是问一些“开放性”问题，让他们能够解释自己的需求。

客服人员很容易陷入提出一系列“封闭”问题的陷阱。封闭式问题只能用“是”或“否”来回答，并且不能有效地推动对话。

对于此练习，请将学员配对。每对中的一名成员需要思考一个主题——汽车、早餐麦片，任何东西。另一名成员必须通过仅提出封闭式问题来弄清楚主题是什么。这可能会涉及提出很多问题。

当他们完成（或者他们必须放弃）时，请他们再试一次。然而，这一次，允许他们提出开放性问题——答案不限于是或否的问题。

这教导了一种提问模式，促使顾客自愿提供信息。

5.同理心场景

同理心对于联络中心的运作至关重要。支持客户情感需求的能力甚至比为他们找到快速解决方案更重要。

然而，教学起来很困难，而且代理们很难理解与他们互动的大量人，这是可以理解的。更重要的是，在难以实现的情况下（面对难相处的客户），同理心最为重要。

想象一些客户粗鲁或不合作的场景。像这样写出来：“A 女士打电话抱怨她的直接扣款。她非常不耐烦，因为_______。”

实习生的工作是想象A女士不耐烦的原因，例如“她非常不耐烦，因为她最近失业了”。

本课程的目的不是帮助客服人员猜测客户个人生活中压力的原因。相反，它可以帮助客服人员记住，所有客户都有压力因素需要应对，并且他们仍然需要受到公平对待。

6. 竞相解决谜题

您的联络中心中没有人完全孤立地运作。他们需要能够合作，齐心协力克服障碍。

这是一个有趣的练习，重点关注团队合作和解决问题。

您的学员将以四人一组的形式进行比赛，并且他们需要坐在电脑前。

向每个人发送一条单词线索。所有四个线索在一起将揭示一个共同的主题。例如，“碗”、“兽医”、“步行”和“领导”都由主题“狗”连接。

仅使用电子邮件进行沟通，该小组必须协调寻找答案，并成为第一个通过电子邮件将其发送给您的团队。完成这一挑战凸显了合作的重要性。

7. 让领导者和团队畅所欲言

有效的领导者参与他们所照顾的员工的生活。请团队领导去了解他们日常支持和监督的人员的个人生活。

它不应该是太个人化的东西；只是一些花絮，比如最喜欢的运动队、爱好或宠物的名字。

这项活动创造了对话的机会，并且可以成为改善领导者和团队之间关系的起点。挑战领导者，让他们在未来参与该主题，以跟进他们对团队的了解。

8、说话不重复练习

为学习者提供客户与客服人员之间典型互动的简短记录（300-500 字）。邀请一名学员与您一起朗读文字记录，您则阅读客户方面的内容。

为您的班级提供荧光笔，并要求他们在成绩单中突出显示代理所说的四个单词。他们应该突出显示较长的单词，而不是“你”、“和”或“它”等常见单词。

他们现在的挑战是再次通读文字记录，不要使用任何他们突出显示的单词。他们必须找到新的方法，通过重新表述对话来传达相同的信息。在全班面前这样做一次，然后将特工配对一起进行。

这项任务让学员能够快速思考，并增强词汇的适应性。