我们重点介绍一些用于角色扮演的客户服务场景的好例子。

什么是客户服务角色扮演？

角色扮演是一种客户服务练习，座席在其中练习如何处理某些客户互动，而其他座席或团队领导/教练则充当客户。

客服人员可以在安全的学习环境中练习处理呼叫……

通过与同事进行角色扮演，座席可以在安全的学习环境中练习处理呼叫，从而更轻松地将新技能付诸实践。

角色扮演通常用于入职培训或实施新流程时。

9 个客户服务角色扮演示例

虽然对新情境进行角色扮演很棒——作为入职培训和持续培训的一部分——但还有一些情况对角色扮演非常有用。

这些包括：

1. 客服人员寻求帮助的场景

当座席意识到需要改进时，指导总是更有价值。因此，让代理提出他们想要进行角色扮演的场景是一个很好的方法：

· 帮助他们改善他们遇到困难的领域

· 建立他们的信心并向他们保证他们正在做正确的事情

“有时候，角色扮演对特工来说似乎很‘虚假’，所以他们利用这个机会来开怀大笑。但如果你的角色扮演问题与他们相关，那么这项练习将更有可能得到认真对待，” Naturally Loyal 的创始人卡罗琳·库珀 (Caroline Cooper) 说道。

2. 代理认为客户有错的场景

对于代理来说，最困难的情况是他们认为客户错了，因为在这些情况下很难知道如何引导呼叫。

通过与客服人员对这些场景进行角色扮演，他们扮演客户，而你作为主管，扮演客服人员——他们可以从你如何处理这些棘手的联系中学习。

3. CSAT/质量分数低的常见联系原因

许多联络中心针对最常见的客户联系原因进行改进，如果他们正确地解决了这些问题，他们就能更好地满足大部分来电的客户。

因此，通过查看每个主要联系人的客户满意度 (CSAT) 分数、质量分数，甚至首次联系解决率 (FCR)，您可以优先考虑一些需要改进的联系原因。

在进行角色扮演之前，向客服人员解释为什么这些互动对业务成果如此重要……

在进行角色扮演之前，向代理解释为什么这些交互对业务成果如此重要，以便他们接受角色扮演这一联系原因并相互分享最佳实践的重要性。

4. 弱势客户场景

代理商经常陷入非常困难的境地，他们正在处理脆弱的客户情况，其中客户：

· 可能无法支付账单

· 提出不相关的问题或提出不相关的观点

· 话不多，回答问题需要很长时间

· 会说这样的话：“我的伴侣总是会为我处理这些事情”

· 努力跟上对话——也许对你的每个问题都回答“是”。

客服人员需要指导如何与这些客户打交道，因为他们不仅可能感到无助，而且这种情况可能会给他们带来持续数小时甚至数天的压力。

因此，首先进行一些辅导——提供处理不同类型弱势客户的基本建议——然后进行各种情况的角色扮演，为客服人员在绝望的情况下遇到弱势客户时提供宝贵的指导。

5. 客户赶时间的场景

当您无法立即回答客户认为是简单的问题时，客户通常会感到沮丧。

这些联系在联络中心很常见，特别是在一天中的某些时候，当客户急于上班或在联络中心关闭之前打电话时。

在座席可以轻松尝试更直接的对话方式和路标等新技术的环境中，对这些场景进行角色扮演，确实有助于加快对话速度，为客户带来好处。

6. 客户无法停止说话的场景

虽然他们可能很友好，但处理爱说话的客户的电话可能会很棘手，因为他们可能会让客服人员打电话的时间比他们需要的时间长得多。

有时，客户会过于健谈，因为他们感觉没有被倾听。其他时候，这就是他们的身份，如果他们愿意的话，他们会让特工保持几个小时的电话。

为了与这些客户打交道，座席首先需要确保客户感到自己的意见被倾听，这首先要使用适当的致谢声明。但是，如果客户继续说话怎么办……

这种角色扮演可以变成一项非常有趣的活动，也是一项重要的活动，可以确保健谈的客户感到得到适当的照顾，同时有助于安全地缩短处理时间。

7. 客户无法做出决定的场景

有时，代理必须与无法做出决定的客户打交道，因为他们要么提出很多问题，要么不断在不同的选择之间犹豫不决。

处理这些客户可能会令人沮丧，而且持续的时间比他们需要的时间要长得多。此时由座席控制联系——这可能是一件棘手的事情——但这是一项需要学习的重要技能。

与客服人员进行角色扮演，看看他们是否负责有效提问，即询问客户：“您在寻找什么？”或者：“哪些功能对您来说很重要？”然后他们可以为客户匹配正确的解决方案。

8. 客户要求过高的场景

在亚马逊等公司提供令人难以置信的服务的时代，客户常常有不切实际的期望，并要求你无法提供的东西。

当质量监控和角色扮演其中一些客户要求时，突出显示此类场景。

您在这里寻找的是代理不会发现自己处于尴尬的对峙位置，并且能够正确地承认客户，突出显示另一个选项并使用积极的词语来宣传该选项。

9. 进程失败的场景

您最常见的流程失败是什么？这些场景很重要，因为它们通常会导致客户愤怒，从而有可能在情感上伤害您的客服人员。

这些场景很重要，因为它们经常会导致客户愤怒……

查看您的客户投诉。哪些流程被破坏会导致客户打电话不稳定，并与客服人员产生不舒服的情况。

当然，我们——管理层——应该首先解决这些流程故障。然而，如果不可能，则指导员工如何处理这些投诉并进行角色扮演，以进一步巩固培训。

角色扮演的 6 条黄金法则

以下是卡罗琳·库珀 (Caroline Cooper) 向我们建议的一些运行最佳客户服务角色扮演的快速提示。

1. 将团队分成三人一组

角色扮演的陷阱在于人们要么不认真对待它们，要么对此感到非常紧张。因此，不要让两个人在一群人面前进行角色扮演。

相反，将人们分成三人一组。让一个人扮演代理，另一个人扮演客户，第三个人扮演观察员。

观察者以及客户都会强调代理做得好的地方，并建议他们可能做得不同的地方。

2. 首先讨论场景

客户服务角色扮演的一个重要部分不一定是客服人员如何说话，而是首先了解他们所说的内容。

询问小组；在一个完美的世界里，你会如何处理这个问题？

因此，给每个小组时间讨论场景并询问小组；在一个完美的世界里，你会如何处理这个问题？

虽然这个问题相当广泛，但您还可以提出更具体的问题，例如：

· 你首先要对客户说什么？

· 您会为该客户提供哪些类型的产品？

· 如何才能让客户放心？

首先讨论理论使您能够将主题分解为可管理的块并获得其他人的意见。否则，您可能会在不知道自己要说什么的情况下开始角色扮演，这会让他们感到不舒服。

3. 确保陷入困境的代理人扮演客户的角色

对于三人一组，让那些表示自己对处理问题最没有信心的代理成为客户，因为这可以让他们更好地了解电话另一端的感觉。

也许更大的好处是，苦苦挣扎的代理人可以看到扮演代理人的人如何引导联系以及他们如何从中学习。

4. 让扮演代理的人先给出反馈

在角色扮演结束时，三人小组将讨论发生的事情，提供积极的反馈并分享可能的改进想法。因此，最好先让特工评估自己的表现，然后再让他们的团队（可能）潜入杀戮。

在他们的团队（可能）潜入杀戮之前，先让特工评估他们自己的表现。

十有八九，代理人知道他们哪里出了问题，当他们分享他们觉得哪里出了问题时，这会变得更容易接受，而不是其他人然后说：“那一点不起作用。”代理人可能已经知道这一点。

这引出了下一点……

5. 强调如果事情进展不顺利也没关系

确保创建一个环境，让客服人员明白，如果他们搞砸了也没关系，因为他们不是真正的客户。

在客户对话的角色扮演中，有很多不同的事情可能会出错。然而，如果你告诉客服人员一开始就只关注一个需要改进的领域，那么客服人员就会更容易接受，而不是给他们提供三到四个学习机会。

6. 让客户和观察者给出具体的反馈

通常，当你向扮演客户或观察员的代理询问反馈时，他们会说：“我认为他们做得很好。”但反馈需要更具体才能有效。

为了帮助他们提供更有价值的反馈，请在角色扮演开始之前向客服人员提供一些需要注意的具体事项。

例如，对于扮演客户的代理，您可以要求他们记下他们在角色扮演过程中的感受。然后问他们；他们说了什么让你有这样的感觉？

如果角色扮演进行得非常顺利，您可以确定做出决定的关键要素，并将这些要素分享为未来可复制的最佳实践。

当事情进展不顺利时，扮演代理角色的代理知道具体是什么可能与客户产生冲突，或者没有得到非常积极的印象，并且可以获得支持，他们可以采取不同的措施来创造更积极的客户经验。

进行这些角色扮演的额外好处

角色扮演的主要好处是让客服人员有机会在安全的环境中与客户进行艰难的对话。然而，角色扮演的好处远不止于此。