我们已与读者和其他行业专家取得联系，以了解何时最好挂断客户的电话。

客户服务可以挂断来电吗？

客服可以挂电话吗？简单的答案是肯定的。但这往往是四个主要原因之一。

挂断电话的四个主要原因

挂断客户电话的原因因公司而异，但肯定不止四个。

然而，我们的读者之一舒希尔指出了适用于大多数联络中心的四个关键原因：

1.来电者不断对代表进行人身侮辱

2.打电话的人不断地大喊大叫或尖叫

3.来电者一贯傲慢，完全拒绝听逻辑（例如，无论提供的信息如何，始终坚持他/她是对的，而代表是错的）

4.打电话者做出人身威胁或其他类似性质的极端行为。

一旦您列出了这些情况以及任何其他可能的情况，Shushil 建议您为每种情况制定一个操作程序。

“在大多数情况下，客户在挂断电话之前应该至少收到一次警告。很多时候，公司会将愤怒的客户转移给负责处理该问题的主管或经理。这实际上取决于公司及其文化。”

挂断粗鲁的顾客——确保协议清晰

虽然您对此主题的政策应与您的公司文化联系起来，但应向团队明确何时挂断客户电话的操作程序。但是，这些规则会因情况而异。

对于每个“挂断原因”，尝试创建一个像 Shusil 在下面创建的操作策略。创建此政策是为了处理不断咒骂的客户的电话。

如果顾客咒骂：

步骤 1 – 礼貌地警告客户，咒骂/使用脏话无助于解决他们的问题。

第 2 步– 如果客户继续咒骂，假设他们再次咒骂，你就必须挂断他们的电话，等他们平静下来后才能回电。

第 3 步– 如果客户继续咒骂，请说“对不起，但由于重复的脏话，我现在要挂断电话了。当您愿意平静地讨论此事时请再打来”，然后立即挂断电话。

第 4 步– 让团队负责人/经理知道您刚刚挂断了客户的电话，在通话记录中描述情况并在客户的帐户中进行记录。

舒希尔在解释这一操作程序时说：“这不是脚本，而是代表应该做什么的一般准则。这样，当客户一小时后回电时，下一位代表就可以为可能发生的情况（粗鲁而愤怒的客户）做好准备。”

“或者，如果客户服务代表不擅长处理这些情况，则可以将电话转接给擅长处理愤怒客户的其他顾问。”

旧的三振规则怎么样？

对于一般的客服联络中心来说，长期以来一直存在着“三击”规则。这意味着在第三次“冒犯”之后，座席可以挂断客户的电话。

然而，一旦客户变得粗鲁无礼，顾问就很难遵守这条规则。例如，当他们遭受种族主义、性别歧视或恐同虐待时，他们能做什么？当顾问收到暴力威胁时怎么办？

我们的读者之一戴蒙德要求我们这样想：“如果你旁边的同事对你使用种族歧视的话，你会等他们重复一遍再去人力资源部吗？不！”

联络中心运营经理蒂娜·蒂尔 (Tina Till) 表示：“了解联络中心团队的工作环境并在呼叫者行为失控时为他们提供支持工具非常重要。”

这凸显了制定处理滥用客户行为的操作程序和政策的必要性。该政策应在所有可能的情况下为座席提供指导，强调辱骂客户和愤怒客户之间的区别。

作为持续开发和支持的一部分，任何终止或升级的呼叫都应在事后与团队成员一起听取。

蒂娜·蒂尔

如果顾问认为情况可以扭转，但正在努力应对这种情况，则可以包括的一个关键场景是升级过程。

蒂娜表示：  “理想情况下，任何终止或升级的呼叫都应在事后与团队成员一起听取，作为持续开发和支持的一部分。”

解释一下为什么挂断电话

虽然许多联络中心实施这种三击规则来处理来自粗鲁客户的电话，但也有其他联络中心使用此规则的细微变化。

例如，Bright 客户开发主管 David Payne 表示：“在我的联络中心，我们只对不可接受的客户行为（咒骂或不当挑衅）发出一次礼貌警告，然后工作人员就被允许终止通话。”

虽然这似乎是标准做法，但大卫补充说，在顾问挂断客户电话之前，他们首先必须解释原因。然而，顾问不必等待客户回应他们的解释。

这似乎是一个很好的做法，因为客户会立即意识到他们的呼叫为何被终止，并且回拨电话要求解释为什么他们的原始呼叫被切断的客户数量理论上会下降。

当顾问必须处理气喘吁吁的电话或询问内衣等详细信息的电话时，他们被允许立即终止，无需警告。

大卫·佩恩

然而，该协议有一两个例外。大卫解释说，  “当顾问不得不处理气喘吁吁的电话或询问内衣等详细信息的电话时，他们被允许立即终止，无需警告。”

“一旦顾问终止通话，他们就会立即通知经理，然后经理可以提供支持并听取通话。”

顾问总能扭转局面吗？

虽然制定这些规则被认为符合顾问的最大利益，但我们的一些读者认为，高技能的顾问应该能够扭转几乎任何情况。

Customer Plus 总监理查德·比弗斯 (Richard Beevers) 也有同样的信念。他说：“有合法业务的客户的困难行为总是可以被熟练的顾问扭转的。”

“当然，矛盾的是顾问自己造成了挫败感，因此不太可能拥有平息局势的技能或心态。”

然而，理查德确实强调，应该有例外情况，即应允许顾问立即挂断电话。其中包括：“犯罪行为和性骚扰是不同的，需要立即终止。”

因此，如果您的方法是要求顾问保持通话，请确保他们接受过严格的培训并了解这些例外情况。

虽然“不要挂断”规则的策略——只要电话不涉及犯罪活动或性骚扰——可能会损害士气，但它确实有其优点。

客户服务经理戴维·塞雷佐 (David Cerezo) 表示：“如果陷入僵局，请将联系方式转给上级或同事。提醒客户，只有表现出合理的行为，我们才能解决他们的问题。”

“我们必须比心烦意乱的客户变得更大更强。当它们慢慢平静下来时，你可能会知道是什么触发了它们。” 

“设身处地为客户着想”的陈词滥调

许多客户服务员工已经厌倦了这种说法。但这已经成为陈词滥调是有原因的。

就像生活中的任何情况一样，如果你能尝试理解为什么某人会这样做并“设身处地为他们着想”，你的注意力和同理心就会提高。

正如我们的一位读者 David 所说：“我们授权团队管理通话并以任何合适的方式进行控制。他们的工作是了解电话背后的动机、他们的立场，并采取一切必要的行动。”

我们授权团队管理通话并以任何合适的方式进行控制。他们的工作是了解电话背后的动机、他们的立场，并采取一切必要的行动。

大卫的评论强调了何时挂断客户电话与座席授权这一主题之间的联系。

例如，也许顾问已经给了他们三击，但他们仍然感到舒服并有信心他们可以扭转谈话——挂断电话可能不是最好的决定。

将韧性作为顾问的一项重要技能进行辅导，并授权顾问决定何时该适可而止，这是解决此问题的一种方法。最佳做法是向座席发出最少次数的警告，以向愤怒的客户发出警告，然后他们可以决定是否挂断电话。

我们的另一位读者查尔斯说：“我们至少向顾问发出两次警告。在第三种情况下，客服人员可以建议，由于客户的行为和举止，他们将终止通话。然而，如果顾问仍然感觉完全控制，他们可以根据需要继续进行。”

“如果任何时候，特工无法提供警告或控制对话，请立即升级。”

不要使用“冷静下来”这个短语

要激怒已经沮丧的客户，没有比说“冷静下来”更好的方法了，因此在警告客户呼叫可能会被终止时，请避免使用这句话。

当回应客户的第一次咆哮时，尝试使用同理心。如果客户不断“发泄”，最好还是避免说“冷静下来”——有更好的短语可以使用。

例如，为什么不说：“我可以为你解决这个问题，但前提是我们可以平静地讨论。”

“冷静下来”这句话可能会产生与“如果你继续喊叫，我就终止这次通话”之类的声明相同的负面影响。

避免对粗鲁的顾客“制定法律”，这只会让他们进一步愤怒。理想情况下，顾问应该明确表示他们站在客户一边。

正如NICE inContact的高级产品营销经理 Annette Miesbach所说：“如果可能的话，顾问应该接受培训，尝试以耐心和同理心来挽救对话。”

“为这些困难的情况和对话做好准备包括适当的培训、高难度响应和程序的记录，以及在升级情况下主管的可用性。”

概括

不幸的是，对于座席何时可以挂断来电者没有明确的答案。虽然“三次打击规则”可能是许多联络中心的支柱，但让座席多次遭受犯罪行为或性骚扰真的可以吗？

虽然“三次打击规则”可能是许多联络中心的支柱，但让座席多次遭受犯罪行为或性骚扰真的可以吗？

顾问挂断电话的原因有很多。对于每一个，最好有一套顾问完全理解的简单操作程序。

事实上，顾问可以在培训中听到愤怒/辱骂/不合逻辑的客户打来的电话，并可以围绕最好的做法进行小组讨论。这将为顾问提供有关如何在实践中使用操作程序的明确指导。

然而，这可能只是对顾问进行弹性辅导，让员工相信自己的容忍度，同时确保他们了解自己的合法权利。

无论你选择做什么，这都是一个有分歧的问题。因此，在开始创建操作程序之前，请考虑公司的文化并收集团队的想法。