您是否正在采取措施解决呼叫中心的安静退出问题？您知道从哪里开始吗？加里·葛姆雷解释了一切！

什么是安静戒烟？

当我们谈论员工流失以及远程和混合工作时，“安静退出”已成为谈话中的一个主要话题，而且它越来越受到关注。

那么，什么是安静戒烟呢？简而言之，就是在真正退出之前几乎要退出这个角色的人。

安静戒烟真的是一件新鲜事吗？

但安静退出是一个新事物，还是因为联络中心景观更加分散的性质而得到加强？我们不是一直都有某种形式的“安静戒烟”吗？

也许当我们使用“滑行”、“看钟”或“脱离”等短语时，我们实际上指的是没有标签的安静戒烟。

话虽这么说，“安静退出”这个词可能已经悄悄被使用，以帮助掩盖这样一个事实：作为一个联络中心行业，我们还没有弄清楚如何让我们的团队参与进来，特别是如何从“实体”中调整我们的风格。 ' 在远程和混合世界中发挥领导作用的领导方法。

安静戒烟有什么问题？

联络中心正确或错误地依赖于一些同事给予其他同事的自由裁量权。但在新的分布式环境中——下班意味着关掉笔记本电脑并退休到隔壁房间的沙发上——自由支配的努力正在消失。

因此，“安静退出”对于运营底线来说变得更加切实。所以你对此能做些什么？

人们从第一天起就不会“退房”

人们不会从加入您的联络中心的第一天起就失去参与或“退出”。事实上，在第一天，他们通常对开始新角色充满紧张和兴奋。

然后，当然，您会在入职流程中引导和支持他们，直到他们准备好向实际客户发布。

现实情况是，你在团队周围营造的环境会导致脱离。

如果您没有适当的支持、基础设施和沟通渠道来与员工保持联系，事情就会出错。我将此称为“酸化过程”。

您是否正在促进“酸化过程”？

“酸化过程”是指代理从一种积极、兴奋和精力充沛的状态转变为一种他们感觉不到工具、人员和环境支持的状态。

如果我们看看这个恶化过程的各个阶段，人们在早期阶段就会开始变得不知所措，他们的努力不被认可，他们会犯错误，并开始感到自己不够好。

此外，当他们寻求帮助时，他们感觉没有被听到，也看不到变化，因此他们变得不投入。他们要么自己解决问题，要么沉沦……然后安静退出。

解决安静戒烟问题的四个步骤

因此，假设“安静退出”最纯粹的含义是指员工不敬业度，那么您需要解决这种敬业度下降的根源 - 这分为四个关键领域：

1. 沟通——“沉默会变得有毒”

在远程环境中，沟通至关重要，沉默可能会变得有毒。

人们仅仅通过在彼此周围学习或听到东西的日子已经一去不复返了，所以你必须进行过度沟通以确保信息被理解。

为此，您必须了解您的团队喜欢如何与受众沟通，并根据受众调整您的风格 - 无论是远程、面对面还是两者的混合。

此外，创建特定的沟通渠道（例如 Slack、Teams 等），但请记住以虚拟方式加入您的团队，以帮助弥合远程差距并通过数字渠道实现学习。

2. 领导力——“形成更个性化的联系”

现在，领导者与团队建立更加个性化的联系比以往任何时候都更加重要。这并不意味着过于熟悉，而是比过去更加努力地吸引人们。

例如，当您在办公室时，您可能会在轮班的前 15 分钟里巡视团队并了解他们的情况。

在一个偏远和混合的世界中，在您的领导方法中，这一点是否变得更加片面、看不见、心不在焉？您需要让您的团队参与进来。

3. 辅导与发展——“因地制宜”

您的团队学习的方式现在已经改变，因此您指导、监控和发展团队的方式也需要改变。

分开进行办公室培训和虚拟培训可能会对团队敬业度产生分离效应。

办公室工作人员或混合工作人员的“能力提升速度”可能与没有获得外围支持的远程工作人员不同，因此您的辅导、培训和学习方法必须根据实际情况进行调整环境。

培训时，人们需要有融入团队的感觉，而不是与团队分离，因此单独进行办公室培训和虚拟培训可能会对团队敬业度产生分离效应。

如果被忽视，这可能会导致办公室员工受到不同对待的偏见，因此您必须在培训和发展团队时尝试发挥创意。

4. 文化——“重新评估你的运营模式”

了解您正在尝试创建什么文化，并将其与您拥有的文化进行比较。

· 当您的员工描述您的团队文化和更广泛的业务时，会使用哪些词语？

· 您是否因为没有培养指导、发展和沟通的能力而导致您的团队领导和团队失败？

· 您的文化是 KPI 和目标驱动的吗？这意味着当有压力时，所有良好的发展和支持活动都会被取消？

如果您想一劳永逸地消除安静戒烟，您可能需要重新评估您的运营模式以改变文化