作者解释了如何应用质量监控主导的方法来创建出色的网络聊天体验。

网络聊天显然是增长最快的渠道之一。一项行业调查显示，28% 的组织计划在 2015 年部署网络聊天作为新渠道，这是所有联络中心技术中最受欢迎的目标投资。随着数字渠道使用量的增加以及组织希望通过在线渠道提供既可用又方便的服务，这并不奇怪。

然而，随着网络聊天使用速度的加快，公司必须确保他们应用与更成熟的客户联系渠道相同水平的质量监控和控制。

然而，网络聊天的重要一点是，上述内容必须通过书面文字简洁地传达出来。

成功参与网络聊天的 10 项注意事项

正确进行网络聊天需要采用结构化和集成的方法。

1. 个性化体验

虽然脚本化响应是网络聊天策略的重要组成部分，但重要的是聊天代理不会在客户看来是机械的、静态的和虚假的。在使用预先编写的响应之前，代理需要考虑它是否真正表达了对客户需求的真正兴趣。每个客户都是独一无二的；因此确保他们能感受到这一点。

例如，最初的确认可能是脚本化的，但重要的是要快速个性化体验，倾听客户的意见并做出相应的响应，以采取行动并满足他们的需求。

2.不要害怕切换频道

聊天最适合用于具体、简短、有力的对话。对于代理来说，重要的是要停下来考虑是否应该进行聊天以进行询问。

尽早确定查询是否过于复杂，以及替代渠道是否对客户更有利，然后为他们提供该选项。

这取决于拥有熟练、训练有素的代理，他们能够通过适当的渠道满足客户的要求，并拥有支持这种无缝转移的联系基础设施。

3. 倾听并富有同理心

网络聊天代理的一项关键技能是能够将自动化和脚本化的响应带入生活，添加他们自己的个性，让客户感觉他们的特定需求正在得到解决。通常，最有价值的是简单和个性化的元素。诸如“我真的很抱歉......”或“很高兴听到这个消息”之类的小短语可以帮助书面文字与客户建立联系。

另一个例子是客户在最初的询问中给出了自己的名字，而客服人员忘记了并选择了通用的欢迎回复。这只能说明他们没有注意！

4. 客户了解接下来的步骤吗？

路标对于网络聊天交互至关重要，确保客户拥有进行交互所需的一切，无论是旅程的下一阶段还是只是进行进一步的研究。共享电话号码、网站地址等对此很有帮助，为客户提供未来进一步联系所需的工具。

请记住，重点不应放在聊天处理时间上。重要的是，当客户满意时，聊天就会结束，因为他们拥有所需的信息，或者因为代理已经认识到需要切换渠道以满足需求。

5. 确保代理人具备适当的写作技巧

电话培训和语气是联络中心座席的基本要求，而对特定渠道技能的同样关注也适用于聊天座席。聊天培训代理必须意识到书面文字的重要性、所说的内容以及它的表达方式。阅读代理回复的客户会对所写内容做出自己的解释，无论是有意还是无意。意识到这一点至关重要。

6.不要忘记集中注意力

由于能够并行处理多个网络聊天，座席很容易同时处理多项任务，特别是当客户不像语音交互期间那样明显“在场”时。客服人员必须对网络聊天互动给予 100% 的注意力，否则他们可能会忘记正在讨论的内容，并且无法有效地做出回应。以正确的方式部署有效的软件可以对此有所帮助。

7. 花时间仔细检查，不要忽视拼写和语法

实时聊天客服人员应在回复之前停止、暂停并重新阅读。这提供了一个机会，确保他们的响应直接满足每个客户的要求，并且不会要求客户重复已经提供的信息。

这也是定制脚本响应的另一个机会，使它们更加个性化。与任何客户互动一样，网络聊天需要反映组织的能力和专业精神。客户会期待积极、专业的方法，这意味着，尽管聊天渠道很即时，但拼写、标点符号和语法等细节必须正确。

8. 平衡代理商和客户的需求

客服人员需要了解客户选择网络聊天作为联系方式的原因，并相应地调整响应。客户通常不会选择聊天，而是期望进行 20-30 分钟的漫长交流。这就是为什么代理商必须保持具体的内容——客户需要什么？他们为什么选择聊天？我能提供什么帮助吗？保持这一重点将有助于向客户提供明确的答复，并且在理想情况下，以高效且有效的方式解决他们的疑问。

9. 正确获取聊天邀请

组织应该仔细考虑聊天邀请，特别是如果他们希望聊天能够转移来自其他渠道的需求。弹出的聊天消息显示“嗨，今天我能为您提供什么帮助”有点像马麦酱——爱或恨，并且可以被视为侵入性的。然而，尝试措辞、设计、页面布局和其他因素可以显着提高接受度。绝对值得尝试寻找正确的公式。

10.不要让流程成为障碍

其中很多都是常识；仅靠技术无法提供有效的聊天互动。重要的是不要让流程妨碍人与人之间发生的积极、有价值的互动，这才是真正带来价值的。我真的建议，作为聊天培训的一部分，鼓励代理商转换角色并亲自以消费者的身份参与聊天。这将有助于他们了解渠道以及如何有效响应以满足客户需求并提供卓越的客户体验。

代理绩效的质量对于上述内容绝对至关重要。仅仅因为客户选择实时聊天并不意味着他们不想要高质量的互动，让他们留下与他们打交道的组织真正关心的印象。