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我们来看看联络中心成功的一些小事情。
我们有公共 QA 会议，所有代理都会监听同一个呼叫，并向发出该呼叫的代理提供实时反馈。
与管理团队成员相比，代理人似乎更能接受同事的建设性批评。
我们在将奖金与质量挂钩方面取得了很多成功。
我们发现定期提醒我们的质量检查团队需要赞扬代理的成功，而不仅仅是强调错误，这很有帮助。
我们的客服人员可以选择监听彼此的呼叫。
我们发现，这使得客服人员能够看到他们可能正在努力适应自己的通话的实际技术，并在整个公司分享最佳实践。
一些联络中心进一步扩展了这一点，允许联络中心的每个人访问录音通话，因为他们认为保密没有任何好处。
[编者注：您需要谨慎对待敏感的个人信息。]
我们在联络中心取得了巨大成功，让座席倾听并评估他们自己的呼叫。
我们的代理商喜欢它，并将其视为不断提高自己的一种方式。
在入职过程中，我们让新代理与我们的 QA 团队成员一起评估预先录制的通话。
我们评估所有代理的电话并直接向他们发送反馈。
通过这种方式，他们会定期赞扬自己的发展并了解需要关注的领域。
让表现最好的团队领导者来帮助指导那些难以与座席互动的团队领导者。
这是促进内部协作的好方法。
为了帮助团队理解并接受我们组织的愿景，我们让他们创建自己的团队使命宣言。
这包括他们将如何努力实现组织的愿景，以及制定自己的季度目标以实现团队的使命。
我们发现，他们在决定衡量标准并拥有结果时就会参与流程，从而在业务中赋予他们权力。
让您的员工在早上和下午准备并领导团队聚会。
这有助于提高员工敬业度。
拥有一名员工代表总是很顺利的。
这是相当古老的学校。但它仍然运作良好，因为它为您的代理提供了一种安全的方式来提出他们的想法以及提出任何疑虑。
当联络中心实施他们自己的伟大想法时，我们让我们的座席提供帮助。
这有助于增加新计划的支持度和所有权。
我们有一个虚拟建议箱，我们会在每月的管理会议上进行讨论。
我们让每个人都知道建议是什么，并让每个人了解建议的实施进展情况。
使代理能够设计和简化破碎的工作流程比让您的高级管理团队通过他们每天不使用的东西来猜测他们的方式要好得多。
我们与所有代理商定期举行会议，他们可以自由地谈论他们遇到的任何问题，或者他们认为对业务有帮助的事情。
我们发现，监控社交媒体网站可以让我们更深入地了解客户的真实感受。
当客户在推特上谈论与我们的一位客服人员的电话或电子邮件体验时，这一点尤其具有启发性。
招聘质量保证人员时，请考虑内部招聘。
代理商更喜欢与亲自参与过的质量保证人员合作。
这种方法还可以帮助消除 QA 团队只接受负面结果的倾向。
确保倾听客户的意见。
很多人直奔问题而忘记了80%的问题实际上是缺乏同理心。
IVR 体验通常是客户对您企业的第一印象。
通过对 IVR 进行一些简单的结构更改，尤其是措辞和语气方面的更改，我们发现对客户群产生了巨大的积极影响。
我们发现定期的“持续改进”会议确实有助于参与过程。
然而，我们还必须确保整个公司都拥护成功，才能真正发挥作用。
定期评估座席通话并进行一对一辅导课程，以提高绩效和结果。
从任何技术中提取分析都是构建引人注目的业务案例的最简单方法。
例如，关注投诉和保留等领域可能节省的费用可以带来巨大的经济效益。
我们实行卓越奖励计划，向表现最好的代理商颁发 5 英镑的代金券。
我们每月向员工发放奖励。代理人由同行提名。
获奖者将在我们的“表彰委员会”上播出，并获得休假。
我们开展季度代理商和年度代理商计划。这些代理人是由同行提名的，以表彰其卓越表现或好主意。
然后提名会张贴在办公室，这会鼓舞士气。总冠军还将获得金钱奖励。
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