每个联络中心经理都有自己多年来开发的经过验证的呼叫评估方法。

对我来说，这是我开发的值得信赖的 Excel 电子表格，用于评估我的代理的绩效。

因此，如果您使用可信电子表格或其他熟悉的方法来交易基于人工智能的质量管理解决方案（自动评分和评估代理绩效）似乎很可怕，我就明白了。

在 MiaRec，我们已成功帮助全球数百家组织实施自动化质量管理，并看到和听到了您的挣扎。

事实上，我自己曾经是一名联络中心主管，我喜欢我的电子表格，所以我确切地知道你来自哪里。

在本文中，MiaRec 的 John Ortiz 将解决联络中心经理在面对人工智能驱动的自动质量管理时遇到的七个最常见的误解。

在本文结束时，您将了解基于人工智能的自动质量管理将对您的工作安全和日常任务产生的影响，以及您如何通过放弃可信电子表格并升级到基于人工智能的自动质量管理而受益。解决方案。

1. 自动 QA 不够准确，无法大规模部署

联络中心经理每周都会花费大量时间收听通话录音来评估他们的座席。

由于呼叫数量巨大，他们只能评估 2-5% 的呼叫。生成式人工智能驱动的自动质量检查可以自动“读取”通话录音笔录，并根据可定制的记分卡对座席的表现进行评分。

然而，一个常见的误解是，使用人类评估 2% 的通话量仍然比使用人工智能评估 100% 的通话量更好。

换句话说，联络中心经理担心基于人工智能的自动质量保证解决方案不够准确或可靠，无法进行有效的质量管理。

这种怀疑往往源于对人工智能技术及其准确理解人类交互复杂性的能力的需要。

例如，联络中心经理担心人工智能工具无法掌握对话的细微差别，例如语气、上下文和情绪暗流，而这些对于评估座席的表现至关重要。

此外，人们担心，在没有人类监督的情况下，人工智能可能会做出错误的判断，导致评估不公平，并可能损害员工士气。

虽然这些担忧是可以理解的，但事实恰恰相反。通过获得 100% 呼叫的洞察，您将比随机评估几个呼叫更准确地了解座席的绩效。

您仍然是循环中的人，可以在需要时覆盖或纠正评估结果！

此外，生成式和对话式人工智能多年来不断发展，能够准确检测情绪并很好地理解人类对话中的上下文。

2. 自动质量检查将取代人工主导的绩效评估

与第一个误解密切相关的另一个误解是，实施自动 QA 的目标是通过使用 AI 100% 评估您的呼叫并保留它，从而完全取代质量管理流程中的人为因素。

这与事实相差甚远。将自动 QA 视为您的预扫描助手，它会为您完成所有艰苦的跑腿工作，让您腾出时间来查看需要仔细评估的呼叫。

换句话说，自动呼叫评分和质量检查应始终与人工主导的手动评估结合使用。

但是通过使用自动质量检查，您不仅知道哪些呼叫需要您密切关注（例如，您看到代理的绩效在上个月迅速下降），而且您还将有更多的时间和精力投入到真正推动客户的工作中。拨号，例如向您的座席提供个性化反馈和指导。

联络中心经理经常对基于人工智能的自动质量保证解决方案表达的另一个担忧是，他们认为需要更多的定制和灵活性。

这种担忧源于这样一种想法：人工智能虽然复杂，但可能采用“一刀切”的方法，无法适应不同联络中心的特定需求和独特动态。

这种担忧是完全可以理解的。毕竟，每个联络中心都有自己的目标、挑战和客户人口统计数据，因此需要量身定制的质量保证和绩效管理方法。

但事情是这样的：生成式人工智能“只是”一种工具，你可以用它来使你的独特流程更加简化和高效。

您可以根据自己的具体业务需求对其进行定制。生成式 AI 为您提供了更大的灵活性，可以根据您的目标，使用简单的英语（超过数十种其他语言）的简单提示轻松定制您的质量保证评估。

例如，您可以完全自定义质量保证表单，以衡量特定代理行为，这些行为在统计上与降低成本、最大限度地减少客户流失和增加销售额相关。

4. 自动 QA 的安装、使用和使用过于复杂

这直接导致误解#4：自动质量检查需要简化，您需要深厚的技术专业知识，甚至需要聘请数据科学家来安装、使用和使用它。

具体来说，存在一种误解，认为部署和维护人工智能解决方案需要专门的 IT 人员，而中小型联络中心可能需要拥有这些人员。

我们还听到了有关将新的人工智能解决方案与现有 IT 基础设施和软件系统集成的担忧。

事实上，Auto QA 的安装速度非常快，并且易于安装和使用。例如，我们基于云的自动 QA 解决方案需要几个小时的安装时间和 1-2 天的配置时间，具体取决于您要求的复杂程度。

由于我们的平台易于使用，因此入职和培训非常直观。此外，它还可以通过 API 轻松地与 CRM 和帮助台系统等外部应用程序集成。

5. 自动 QA 不够安全（数据隐私问题）

许多联络中心经理（理所应当）担心数据安全。对于Auto QA，他们特别担心该解决方案不够安全，导致数据安全问题。

他们经常担心生成式人工智能评估的任何成绩单都可能被用来训练用于执行任务的大型语言模型（LLM）。

然而，这是不同的。您的使用不会等待更新模型。大多数供应商允许您选择退出。

作为联络中心经理，由于您每天处理敏感信息，因此优先考虑数据隐私至关重要。然而，没有一种万能的安全解决方案可以解决所有问题。

为了确保数据安全，必须彻底调查每个供应商的安全和合规措施。

在 MiaRec 以及其他信誉良好的供应商中，我们实施了强有力的保护措施来保护客户数据并遵守最严格的安全和行业合规性法规。您的数据隐私是我们的首要任务。

6. 自动 QA 成本太高且无法提供投资回报

自动 QA 解决方案的确切定价并不明确，因为大多数供应商不会公布其定价，而且这些解决方案通常会融入更广泛的对话智能解决方案中。

但我们以 MiaRec 的定价为例。该公司的 Auto QM 解决方案向每位代理商每月收取 50 美元的费用。一个由 100 名座席组成的联络中心每年的成本为 50,000 美元。

这包括手动（软件支持）和基于人工智能的质量管理、主题分析、情感分析、高级报告、语音转文本转录等。

让我们快速计算一下投资回报率。假设您有 10 名主管，他们每月必须评估 50 个呼叫，每次评估需要 1 小时。您向他们支付每小时 30 美元的费用。

通过部署自动 QA，您将节省以下内容：

每月总共 500 小时（或每个经理/月 1.67 个工作周）
通过部署自动 QA 总共节省 180,000 美元

与 50,000 美元的投资相比，您可以实现 260% 的投资回报率或年复一年地节省 130,000 美元！而且这还不包括主题和情感分析等其他功能的投资回报率！

7. 自动质量检查将取代我的工作

最后，最可怕的误解是：人工智能驱动的汽车质量检查解决方案会成为你工作终结的开始吗？

这种恐惧与人工智能本身一样古老。自从阿兰·图灵首次提出“计算机能思考吗？”这个问题以来，人工智能已经经历了巨大的创新和进步。在 20 世纪 50 年代，我们距离机器人占领世界的科幻幻想还很遥远。

如上所述，自动 QA 是帮助您更好地完成工作的助手。它可以释放您更多的时间并消除繁琐的体力劳动，因此您可以专注于支持和授权您的代理。

然而，这并不意味着你的工作是安全的，因为这句格言是正确的：“人工智能不会取代你；它会取代你。” 使用人工智能的人类将会。”

但不用担心。拥抱人工智能比看起来更容易管理。