随着客户期望的不断提高，呼叫分析已成为一种有价值的工具，使联络中心能够从客户互动中获得有价值的见解。

在这里，我们将探讨什么是呼叫分析、如何开始，以及可以使您的联络中心受益的关键用例。

什么是呼叫分析？

通话分析是从与客户的通话录音中收集、分析和提取可操作见解的过程。

该技术包括先进的分析工具，可以从这些调用中包含的大量数据中获取有价值的商业智能。

这些信息可以包括客户情绪、代理绩效、合规遵守情况等等。

呼叫分析策略的主要组成部分

成功的呼叫分析策略包含几个关键组成部分，包括：

· 数据收集– 实施通话录音系统以准确捕获客户互动。

· 数据存储– 安全存储通话录音，符合数据隐私法规。

· 数据分析– 利用分析工具处理通话录音并从中提取有价值的见解。

· 可视化——以易于理解和可操作的格式呈现见解，例如仪表板和报告。

· 可操作的见解– 将数据转化为行动，例如代理培训、流程改进或产品增强。

联络中心呼叫分析的 8 个用例

呼叫分析在联络中心提供了广泛的用例——所有这些都旨在增强客户体验、提高运营效率并推动业务增长。

这些包括：

1. 质量保证– 评估代理绩效、确定培训需求并确保遵守脚本和合规性要求。

2. 客户洞察——分析客户对话，了解客户需求、偏好和痛点，从而提供更好的服务、营销策略等。

3. 呼叫评分– 通过选择最合适的呼叫进行审核，自动执行呼叫评分过程。

4. 脚本遵守– 确保代理遵循规定的脚本，以帮助推动一致的消息传递和客户体验。

5. 客户保留——识别不满意的客户并立即采取行动保留他们。

6. 合规性和风险管理——监控对监管标准和行业特定要求的遵守情况，以降低风险并避免昂贵的罚款。

7. 预测分析– 利用呼叫分析来预测客户行为和趋势，以便客服人员可以对新出现的问题做出主动响应。

8. 销售和追加销售——通过分析客户互动来确定追加销售或交叉销售的机会。

呼叫分析策略入门

热衷于开始制定您自己的呼叫分析策略？以下是需要遵循的一些关键步骤：

1. 决定由谁来管理呼叫分析策略

这可能会根据您组织的规模和结构而有所不同：

· 在较大的联络中心，这可能属于专门的分析团队或专门部门。

· 在较小的组织中，联络中心经理或客户体验领导者可以将其作为其更广泛角色的一部分进行监督。

2. 定义目标

确保清楚地说明您希望通过呼叫分析实现什么目标。拥有明确的目标可以帮助您专注于特定的成果，例如提高客户满意度或提高运营效率。这就像为您的工作创建路线图一样，因此您可以从数据中获得有意义的见解并做出明智的决策，从而真正改善您的运营。

3. 选择正确的工具

选择适合您的业务需求和监管要求的通话录音和分析软件。

广泛使用的交互和语音分析解决方案包括：

· 8×8

· 卡拉布里奥

· 呼叫矿工

· 迪亚波洛康

· 创尼斯

· 最大接触

· 好的

· 得分伙伴

· 讲台

· 尤尼佛尔

4. 收集数据

实施强大的通话录音系统以准确捕获交互。这将作为客户互动的可靠档案，促进您组织的持续改进。

当您定期审查互动、确定需要改进的领域并做出更明智的决策时，这还将帮助您保持透明度和合规性，并更好地支持员工培训。

5. 分析数据

使用分析工具了解您的通话录音并从中学习。

通过将原始数据转化为有用的信息，您可以发现趋势、发现需要改进的领域并做出更好的决策 - 所有这些都可以帮助您改善客户服务并提高业务效率。

6. 计划行动

收集这些见解后，根据您所学到的知识制定具体的策略和行动非常重要。这可能涉及改善客户服务或提高运营效率。

关键是将获得的见解转化为组织的真正变革。这不仅仅是要知道正在发生什么；还要知道发生了什么。这是关于采取明确的步骤来让事情变得更好并实现你的目标。

7. 确保持续改进

通过密切关注事情的进展情况，您可以找出哪些方面运作良好，哪些方面需要改变。这种持续的改进过程对于适应新情况并确保您的策略保持有效非常重要。

这还可以帮助您满足不断变化的业务需求。这是关于保持灵活性并准备好面对不同的挑战和机遇。