作为迈向数字时代的呼叫中心专业人员，我们敏锐地意识到自动化对我们行业的影响。我们所听到的最大担忧之一是自动化可能对劳动力池产生的影响。随着机器人技术、过程自动化和机器学习的飞速发展，客户服务代表（CSR）最终会过时吗？

国家经济研究委员会的一份报告提供了强有力的相反证据。社会技能在劳动力市场中日益重要，这表明自20世纪80年代以来，需要高度社会技能或软技能的职业一直在稳步增长。论文作者大卫·J·戴明解释道。他写道：“社交技能在现代劳动力市场中很重要，因为计算机在模拟人与人之间的互动方面仍然很差。数千年来，社交技能在人类身上不断发展。”。“工作场所中的人际互动涉及团队生产，工人们相互发挥优势，灵活适应不断变化的环境。这种非常规互动是人类相对于机器优势的核心。”

虽然将来机器可能会足够灵活，以适应我们在呼叫中心面临的各种快速变化的社会环境，但在实现这一目标之前，我们还有很长的路要走。目前，人类感知声调、注意力和其他物理线索变化的能力无法被算法所取代。但现在是时候确保CSR明天取得成功所需的技能在今天得到传授、强化和应用。{cta（'98f38b19-1371-4c85-aeb1-0d6d520286d6'，'justifycenter'）}让我们从情商开始。虽然我们的童年经历极大地影响了我们意识到自己的情绪及其对他人的影响的能力，但情商并不是一成不变的，随着年龄的增长，情商会不断提高。就像所有的人类行为一样，只要有足够的时间和奉献精神，它是可以改变的，而辅导是关键。

哈佛商业评论（HBRs）对戴明的研究笔记进行了审查，《哈佛商业评论》助理编辑妮可·托雷斯（NicoleTorres）写道：“好的辅导计划确实有效……虽然没有任何计划可以让人从0到100%，但精心设计的辅导干预可以轻松实现25%的改善。”。“各种荟萃分析（综合了许多已发表研究结果的定量评论）表明，情商最容易辅导的因素是人际交往技能，短期平均提高50%。”

Torres强调了管理者、培训师和教练在试图加强员工情绪商（EQ）时需要注意的三个影响：

1）准确的反馈。她写道：“虽然一个好的辅导计划需要很多要素，但有效的情商辅导最重要的方面是给人们提供准确的反馈。我们大多数人通常不知道别人是如何看待我们的，这对管理者来说尤其如此。”。

2）选择有效的技术。托雷斯指出：“最有效的指导技巧属于认知行为疗法。尝试增强心理灵活性——接受和处理（而不是避免）不愉快情况的能力——也是有效的。”。“与普遍的看法相反，旨在增强自尊或信心的干预措施很少有效，往往适得其反。”

3）意识到有些人比其他人更容易接受“指导”。有时，最好的教练和最有效的技巧都会失败，因为接受者根本不善于接受。“一方面，情商可以提高可辅导性——拥有更好的人际交往技能、更多的同情心和更高的自我意识的客户更容易提高。另一方面，如果你对批评敏感、缺乏安全感和担心失败（所有这些都是情商较低的人的特征），你应该更愿意改变。虽然没有太多关于可辅导性的研究，但最近研究表明，在课程开始时评估客户的辅导水平可以提高辅导的有效性，”托雷斯写道。

毫无疑问，高情商是构建其他关键呼叫中心软技能的平台。这是招聘评估和代表发展的起点。

3软技能您的呼叫中心代表需要

1）重点关注。在高压情况下，保持冷静、冷静和镇定可能会很困难，您的销售代表将在轮班期间多次正面应对这些情况。客户通常会表现出最低限度的耐心来表达人类的情感，因此指导您的代理人保持脚踏实地、感兴趣和专注（不带评判性）是至关重要的。

2）正在侦听。这可能是一项很难掌握的技能，因为我们醒着的大部分时间都处于倾听模式。在分散注意力的环境中倾听会使事情变得复杂，呼叫中心环境中出现的相互竞争的目标也会使事情变得复杂。例如，在特定时间段内完成一定数量呼叫的压力可能会影响CSR与呼叫方试图说的内容联系的能力。培训CSR，让其及时到场，包括重复客户所说的内容，以更好地理解需要解决的问题，倾听差距和停顿，以及……

3）提问。虽然倾听有助于代表识别客户的需求，但当问题相关、明确且开放时，流程会更加有效。引导性问题可能会为寻求简单答案捷径的销售代表解决问题，但更为复杂的开放式方法让客户有机会详细描述他们打电话的原因，相关细节将帮助您的销售代表更高效地解决问题。

软技能培训软技能培训有一个积极、实用的方面——就业能力。戴明的研究表明，软技能发达的人（根据他的调查衡量）比软技能差的人挣钱多。这是在控制了受教育程度、通过标准化测试衡量的认知技能以及研究对象的工作类型之后得出的结论。托雷斯指出：“数据显示，劳动力市场的社交技能似乎有积极的回报，而当人们从事需要与他人更多互动的工作时，回报相对更大。”。

她在分析结束时提出以下警告：“这种社交技能的衡量标准并不完美，但戴明认为，更好的衡量标准可能会使结果更强大。无论如何，需要做更多的工作，以了解什么是人际技能，使人在劳动力市场上更有价值。”

True。但不管你怎么说，这对我们的行业来说都是个好消息。这就是为什么我们在投入了如此多的精力在培训和指导技能上，这是任何机器都无法复制的。我们的管理和监督团队专注于在客户项目的整个生命周期中保持教育和辅导的一致性。衡量的目标是改善代理性能，提高用户满意度，并保持对持续改进的关注。

在新客户入职期间，我们的培训人员创建了一个定制的培训计划，以满足特定情况和行业的需要。具体的客户信息与我们的软技能、沟通和流程材料相结合，以制定结构化的培训计划。该材料已整合到我们的管理计划中，因此通过结构化学习和非正式辅导经验每天对其进行强化。

我们的许多核心软技能培训都已纳入我们新的在线软技能培训计划中，请这样说……不要那样说。它提供了关键的基础软技能培训，对于许多呼叫中心经理来说，这可能是一项具有挑战性和耗时的任务。通过电话与员工互动