呼叫中心管理可能很复杂。我们将其视为倒置的组织结构图。代理商是最重要的人，因为他们与客户有直接联系。他们将尽最大努力在客户中影响您的品牌。同时，主管是最有影响力的人，因为他们每天都会影响代理人的表现。他们的风格和方法为代理与客户的联系提供了一个安全的环境。根据项目的不同，一名主管负责管理其照管的7至15名代理。他们需要管理、支持、指导和监督他们的团队。他们负责实现能够提供客户所需服务级别的性能。我们的流程和程序旨在为成功提供途径，并确保我们在每个客户参与中获得一致的结果。

主管使用劳动力管理工具来帮助安排、遵守和人员配置决策。其他工具有助于监控通话量、提供质量反馈并支持员工绩效评估。主管是一个重要角色，也是呼叫中心成功的关键。

为了帮助他们完成任务，我们提供了培训和工具。

我们的呼叫中心团队领导培训可帮助主管学习如何高效地完成所有这些任务，并与团队成员有效合作。掌握软技能和同理心技巧是主管培训的核心部分，这样他们可以确定代理需要改进的地方，并帮助他们提供帮助。

学习各种选项，包括基于web的仪表盘，旨在为管理者提供实时事实和数据，使他们能够在不同情况下做出更有效的决策并快速调整计划。

实时事实和数据

所有这些都从实时事实和数据开始。掌握最新和准确的信息可以帮助主管做出更明智的决策。实时获取这些信息甚至更好。假设您在线购买了一个小部件。这是收到发货通知和每次易手时定期更新状态之间的区别。这是一个很大的区别，在呼叫中心环境中，这种区别的程度甚至更大。

代理状态呼叫中心主管使用的一条有用的实时数据是按代理名称列出的代理状态。这个指标可以让他们看到谁在打电话、打了多长时间的电话、是否空闲、接了多少电话、平均通话时间等等。此外，代理时间表可以提供每个支持人员如何在程序上花费时间的可视化信息。

主管可以使用此信息来发现特定代理是否存在问题，确定哪些代理可能需要额外的指导或培训，并在潜在问题转化为问题之前查看它们。

呼叫中心培训完整指南关于通过培训

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呼叫Que

呼叫中心主管也可以在Que中查看有关呼叫的详细信息。只要看一眼屏幕，他们就可以看到等待的电话数量、放弃的电话数量，以及平均接听速度。在销售环境中，还有其他数字表示收到的收入金额、接听的电话数、每次通话的平均收入以及每个代理的平均收入。在多渠道环境中，主管还可以查看网络聊天、文本和电子邮件的相似统计数据。

特定调用者主管还可以查看每个调用和调用者的详细信息。此信息可用于查看特定人员的来电频率，确定问题第一次未解决的原因，以及确定客户问题解决的趋势tion公司。

增加了监控这些被确定为关键绩效指标（KPI）的度量值将在仪表板中突出显示，以便经理可以立即查看所有重要信息。典型的性能跟踪器通过整合来自多个来源的指标和数据并将其显示在一个内聚且可定制的仪表板中来工作。

从那里，KPI仪表板可以链接到嵌套的仪表板，这些仪表板使用图表和表格等图形插图详细显示相关信息。主管可以监控其代理团队和运营指标的高级概述，但他们也可以轻松深入了解细节。所有内容都通过整合各种来源数据的软件或应用程序进行链接。使用红色、绿色、黄色和其他颜色，因此很容易看到需要注意的指标。

反过来，监控性能变得自动化、简化，而且几乎毫不费力。能源用于解决数据所标识的项目，而不是挖掘信息。

目标与实际性能比较

这类监控最有用的功能之一是，主管可以自动将呼叫中心和代理性能与其客户端的目标进行比较。看看性能如何与这些标准进行比较，可以让人大开眼界。这些系统允许各个团队立即将实际绩效与目标进行比较，然后利用这些知识立即采取有效的行动。

呼叫中心还可以将性能与公认的行业基准进行比较。例如，外包客户可能会为放弃率或响应时间设置任意数字，以便启动和运行操作。合适的呼叫中心外包供应商将更进一步，将项目绩效与行业标准或之前的项目成功进行比较。

目标通常为每个团队甚至由代理设置。虽然满足客户标准很重要，但持续改进的过程应用于运营的各个层面，包括各个代理人。实现并保持目标通常是生产力激励的基础。

易于理解

技术以易于理解的格式提供呼叫中心性能信息。通过数据可视化，可以更轻松地突出趋势并识别可能超出允许性能范围的代理。

监管者可以为他们处理这些信息，而不是一屏一屏地滚动实时数据。可以自动生成图形和图表，并将其添加到管理仪表板中，以便主管可以以视觉上吸引人的格式查看所需的信息。

省时运行报告

由于所有关键性能指标都以图表、仪表和网格的形式以图形方式显示，因此可以轻松地短暂显示所有基本信息，而无需切换多个屏幕，甚至无需运行特定报告。反过来，主管花更少的时间运行报告，花更多的时间指导他们的代理人和管理他们的呼叫中心。

结论

作为呼叫中心的领导者可能很复杂，因为您必须管理员工以及呼叫中心本身。确保您使用的每一种工具都有助于取得成果，并有助于提高中心的效率，这一点很重要。实时事实和数据有助于更轻松地监控性能和实现生产率目标。有效的呼叫中心团队领导培训包括教会主管如何利用这些信息。

您是否有兴趣帮助您的联络中心变得更有效？从“呼叫中心培训完整指南”获取更多信息，解释并说明良好的KPI仪表盘和监控在高效的呼叫中心计划中可以发挥的作用

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