大促应该避免的7大客服问题

作者：广州电话销售外包来源：广州电话营销外包发布时间：2021-06-18 浏览量：329

大促应该避免的7大客服问题

1、客服状态不好

客服状态不好的情况大致可以分为三点：加班多、薪资不匹配、工作量过大。

造成加班多的原因：

• 轮班不科学

• 工作流程差效率差

解决方案：重点在改善流程

造成薪资不匹配的原因：

• 薪资构成不公平

• 薪资和劳动量不成正比

解决方案：了解客服需求，尽量协调客服心理状态，做合理的绩效方案

造成工作量过大的原因：

• 接单量过大

• 临时工作的不断增加

解决方案：改善接待流程节约时间和精力、适当增加人手。

2、客服不够

造成客服数量不够的原因为：咨询量过大、活动复杂延长咨询。

解决方案：

• 做好新老客服配比；

• 增加外包客服；

• 其他部门支援客服部门；

• 改善页面减少咨询本因；

• 改善咨询流程；

• 分开售前售后咨询；

• 确定主推活动；

• 按客户需求推荐活动。

3、ERP熟手客服紧缺

解决方案：

• 做好ERP操作权限分配；

• 通过轮岗学习的方式进行提前培训；

• 通过实操比赛提高客服效率。

4、大促时售前客服接待效果不佳

效果不佳的主要原因：

• 咨询不分主次；

• 不做搭配销售；

• 对活动理解不够深刻；

• 未做好催付工作。

解决方案：平时养成接待习惯，深化售前咨询工作流程。

5、库存问题导致客服超卖

解决方案：库存低于10件的查库存再销售，高于10件的大胆销售。（自行设置合适店铺的阈值）

6、大促后售后处理杂乱无章

解决方案：

• 做好咨询接待，充分了解售后客户需求；

• 对售后订单类型进行划分，高效处理售后问题；

• 专人跟进投诉。

7、大促流量不足，客服出现懈怠情绪

解决方案：

• 让客服人员收集特色店铺、典型店铺活动页面与方案；

• 一起钻研大店铺的问题和解决问题的方法；

• 给客服树立店铺成长目标；

• 客服应珍惜对待每个订单，并对老客户进行购买邀约。

上一篇：外包网络客服的价格怎么算，一般多少钱？

下一篇：选择在线客服外包不止能降低成本！

大促应该避免的7大客服问题

相关新闻推荐

零成本销售代理的高效销售

你是否像企业家一样销售？为什么您需要销售外包合作伙伴？

印度外包销售解决方案

销售的成功是团队合作。以下是方法。

印度销售顾问介绍零售商的SMART目标

销售外包公司为提高第四季度销售额提供建议