本文向我们介绍了客户忠诚度的概念以及它如此重要的原因。这是我们文章中提出的三个策略

已故的出色客户服务和联系专家 Paul Cooper 为我们撰写了这篇文章，对于那些希望在客户群中建立更高忠诚度的人来说，这是必读的。

为什么客户忠诚度如此重要？

现在，我就是不明白！

在当今时代，任何组织怎么可能不明白商业成功的全部秘诀就是最大限度地提高长期客户忠诚度和保留率？

忠诚的客户购买更多，造成的压力更少，并不总是在价格上蚕食你......

忠诚的客户购买更多，造成的压力更少，并不总是在价格上压垮你，为你做营销工作等等。

统计数据显示，获得新客户的成本比保留现有客户的成本高出 10 倍左右，那么许多公司会怎么做呢？他们将高达 80% 的宝贵销售预算用于赢得新客户，而仅用不到 20% 的时间来维持已有的客户。呃，好吧！

然而，那些做对了的人确实获得了好处，因为他们首先意识到了成功的两个主要秘诀，而正是这些秘诀让你达到了理想的境地。

获得并留住合适的员工

首先，要认识到客户保留和忠诚度直接来自于提供优质（而不仅仅是良好）的客户服务，而真正一次又一次正确地做到这一点的是您的员工。

正如 Fred Reichheld 在他的精彩著作《忠诚效应》中所说：“如果你想知道获得并留住合适的员工与获得并留住合适的客户有何关系，那么答案就是一切。”

哈佛商学院在 25 年前提出了服务利润链的概念，但它在今天和当时一样有效，并且有更多、压倒性的证据证明它是正确的。

事实上，许多公司认为雇佣合适的人并正确对待他们：

· 直接导致更高的员工满意度，

· 这会提高客户满意度，

· 这会提高客户忠诚度，

· 这会提高客户保留率，

· 这会提高客户服务的声誉，

· 这会提高利润。

连财务总监都看得懂！

那么，如何到达那里？

嗯，首先，你必须更多地了解你的客户，并且有很多方法可以做到这一点，从全面的客户（和员工）满意度调查到真正优秀的 CRM 系统，甚至只是越来越多地与那些忠实的客户交谈。

你常常会得到惊喜。他们实际上喜欢忠诚。我们大多数人都这样做。他们不想离开你，只是有时你可以把他们赶走，或者至少让他们发疯。

个人风格

其次，个人风格如何？假设每次客户联系时，或者反之亦然，他们正在与不同的人打交道？

想象一下这会阻碍长期关系的建立，并且记住，关系主要是在人与人之间建立的，而不是在公司之间建立的。这种关系是个人的，忠诚也是如此。

我在同一家银行工作了 45 年。他们这段时间没有采取任何措施让我成为忠实的顾客！不过，我那里确实有一位出色的业务经理，而且已经工作了近20年。

如果他打电话给我说他要搬到另一家银行，他就会把我的账户带走。

事实上，许多组织并不真正了解什么是优质的客户服务。

许多组织并不真正了解优秀的客户服务是什么样的。

哦，当然，他们会做调查，或者让人们填写你在酒店看到的那些愚蠢的小卡片，但这些只涵盖公司想知道的事情——卫生方面的事情。

“房间干净吗？” ——就是这样的事情。他们很少是顾客想要告诉他们的：“是的，是的，但它太小了，而且很吵，因为它靠近电梯。”

一定要数一下方框中的勾号，但也要鼓励评论，然后阅读它们。

然后，看看理发师——一个典型的例子。在大多数情况下，一旦你选择了其中一个，你就会保持忠诚（几乎不管价格如何），直到他们在服务上做错事，然后你就永远不会回头。有些商店我已经很多年没有去过了。

可能完全不合理，但他们的服务早就出了问题，我还没有回来。我不必这样做——我有选择，而且这是我的钱！

获得正确的服务

正如我最喜欢的电视厨师之一乔治·洛卡特利 (Giorgio Locatelli) 最近所说：“如果顾客来到餐厅，发现食物很糟糕，但服务很好，而且他觉得自己的意见被倾听了，他就会回来。”

“如果他来了，食物很美味，但服务很差劲，那么他就不会来。” 我想这取决于食物有多糟糕，但我明白他的意思！

我花了很多时间与世界各地的大型组织交谈。

他们中的一些人对我说：“哦，忠诚度已经死了，顾客不再有忠诚度了；一切都与价格和便利有关。”

奇怪的是，我没有从 Waitrose、Virgin、Specsavers、Prêt a Manger 和 First Direct 那里听到这样的消息。我想知道为什么？

不可能是因为他们已经收到消息了，不是吗？或者这只是一个巧合，他们似乎在当今这个国家的几乎每一个优质客户服务颁奖典礼上都进行了清理工作。

本文是由保罗·库珀 (Paul Cooper) 为我们撰写的，他是客户服务和联络中心行业中一位重要且未被遗忘的成员。