每个客户接触点都是传递品牌价值的机会，无论是在店内、通过客户服务热线还是通过聊天或机器人功能。作为零售客户体验 (CX) 领导者，您知道管理客户交互的策略必须考虑到您所服务的客户的不同需求、行为和偏好。

这可以跨越多个人口统计数据。例如，采用传统沟通方式的消费者可能会本能地访问您的实体店之一或使用电话拨打免费电话号码。另一方面，数字原住民可能会在您的应用程序中寻找答案或使用搜索引擎或在社交媒体上提出问题。在整个范围内还有许多其他客户偏好。

满足客户群的多样化交互需求可能会导致添加新的软件和技术来支持新的交互渠道（随着这些偏好的出现）。然而，您因此面临新的挑战：您现在管理许多不同的供应商、平台和数据源。这不仅使维护、管理和报告变得复杂，而且还破坏了可能使用多种渠道与您互动的消费者的体验。从一个渠道到下一个渠道的体验有多一致？您的员工在多个渠道平台上工作是否容易？您对这些不同平台上的零售客户体验的了解程度如何？

在整个客户旅程中创建一致的品牌体验是留住客户并改善他们的体验的关键基础步骤。通过统一交互渠道可以轻松实现这一点。

以下五个示例说明了一些零售公司如何通过对所有渠道和交互使用统一平台来改善分散的客户体验，从而为简化供应商管理、提高运营效率、降低成本并最终提高客户满意度提供新的机会。

一个平台，全渠道

DSW是一家鞋类零售商，在美国和加拿大拥有 550 多家商店，该公司因客户沟通渠道中断而陷入困境。全球客户运营总监蒂姆·哈普 (Tim Harpe) 表示：“我们使用多种语音、电子邮件和聊天工具，这使得获取每个渠道的报告变得困难，而且很难知道何时需要轮换座席来处理波动的流量。 ”。将 DSW 的所有渠道整合到一个全渠道平台上，从而提高了可见性和效率。“我们知道哪个渠道需要额外的支持，因此我们可以快速做出调整，例如对代理商进行技能培训或再培训。这是一个巨大的好处，”哈普说。

提供真正的全渠道体验

花艺电讯服务Teleflora为两个独特的客户群提供服务：消费者和花商。Teleflora 电信和 IT 服务总监 Jeff Griffith 表示，每个群体都有完全不同的需求。Teleflora 之前使用不同的电话和电子邮件系统，并且没有聊天功能。为了满足客户使用他们选择的渠道的愿望，提供真正的全渠道体验至关重要。“借助 CXone，我们可以处理多个通道，”Griffith 说，“而且我们还可以轻松增加通道容量。我们无需购买额外的电子邮件许可证，因此非常经济高效。我们还在同一频道中提供聊天服务。”

Teleflora 使用NICE CXone提供更好的零售客户体验并提高运营效率。“我们不再兼顾五种不同联络中心系统的要求，”格里菲斯说，“我们现在还拥有一种一致的报告方法……因此我们获得了我们信任的数据。”

通过数据可见性提高员工绩效

佛罗里达州的City Furniture需要了解他们如何为客户提供服务。拥有可靠、最新的数据至关重要，这样领导层才能放心地使用它来做出业务决策。

“我们非常注重一通电话解决问题，”City Furniture 联络中心经理 Megan Davis 解释道。“我们想知道经纪人是否有礼貌、专业，以及他们是否遵循我们的剧本——他们的评分标准有很多。”

随着重要指标的可见性不断提高，City Furniture 注意到绩效和参与度均有所提高。使用NICE 的绩效管理解决方案，座席可以查看自己的仪表板并报告，从而可以更轻松地快速了解整个团队的绩效。

克服孤立的运营

服装公司Lands' End希望为其联络中心座席提供更大的灵活性并更多地参与日程安排，同时在云中实现联络中心运营的现代化。该公司还将向单一联络中心平台的转变视为协调不同业务线运营政策和实践的机会。该公司的企业对企业、面向消费者和国际运营部门各自有不同的做法，造成了孤立的运营、有限的可见性以及不同业务线的重复工作。

当时，该公司 80% 的联络中心员工都是在家坐席，而这些人往往更加看重灵活性、自助服务和响应能力，因此 Lands' End 希望提供世界一流的工作环境经验。Lands' End 运营分析和劳动力管理经理 Arthur Rebischke 表示：“我们将继续致力于增加而不是减少本地代理，因此我们为代理提供的灵活性越多越好。”

通过与 NICE 共同管理的精心策划的联络中心检修，座席很快就掌握了通过员工敬业度管理器移动应用程序协调自己的缺勤请求和安排交易的能力，从而将座席对劳动力管理服务台的呼叫减少了 80%。

管理端到端客户体验

当美国箱包和手袋设计公司Vera Bradley希望改进其联络中心运营时，其领导层重点关注提供最高水平的客户服务和确保最佳的工作环境。IT 团队希望减少维护和报告所花费的时间，同时迁移到具有改进的 PCI 合规性的平台，以使订单处理更加安全。

由于联络中心为最终消费者、独立零售商和 Vera Bradley 商店提供支持，因此可以要求代理商解决各种情况。从常规消费者订单到 Vera Bradley 零售店在极端天气下关闭，一切都有可能发生。NICE 的座席协助功能可以轻松地在通话中添加另一位经验丰富的代表。这对于在家工作的客服人员尤其有用，因为他们无法轻松地向附近办公桌的同事打招呼。

在幕后，围绕游戏化构建的员工敬业度计划向员工提供数字奖励、可兑换产品和礼品卡的虚拟硬币，以及额外休息等工作场所激励措施。绩效仪表板可帮助领导层和个人代理等详细了解输出。该公司将员工敬业度提高了 15%，并将座席流失率降低了 10%。

改造后，客户很快注意到了差异并表示认可。多项关键调查指标同比上升，包括净推荐值增长 2.7%，客户满意度增长 1.15%。

客户关系和忠诚度是通过客户与您的品牌的每次互动建立的。如果您的员工不满意，您的系统各不相同，并且数据点是孤立的，那么您的洞察力就会受到限制，并且客户的购物和服务体验也同样支离破碎。

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