如今参加客户体验行业活动，您很可能会听到术语“多模式”或“多模式”或“多模式”用于描述与客户沟通的方法。

甚至今天早些时候，在我们自己的办公室里，我听到“多式联运”一词被用来描述应对客户挑战的方法。

当我听取挑战和解决方案时，有很多关于全渠道、多渠道和多模式等词语的讨论。有什么不同？没有恐惧！这是您有关多式联运的所有指南。

多式联运 – 同时使用多个渠道

在多模式体验中，可以同时使用多个渠道来吸引客户。这使得客服人员能够通过电话与客户交谈，并通过短信共享相关信息以推动遏制。

例如，假设我打电话给一家度假村，为我和我的家人预订房间。代理询问我是否有兴趣升级到套房，并向我发送一个链接以查看可用选项。

当我打电话时，我浏览了房间的图片并决定升级到海景套房。代理帮助我完成预订并通过口头和短信确认我的住宿细节。

通过多种渠道同时吸引客户（在本例中是通过语音和视觉指导）有助于促进购买决策。

多模式和全渠道体验有什么区别？

多模式互动同时使用多个渠道，而全渠道互动一次使用一个渠道，同时保持上下文。

在全渠道体验中，客户可以在一个渠道中开始对话，然后切换到另一个渠道继续对话。

是什么造就了卓越的多式联运客户体验？

视觉和语音体验和谐共存

语音是一种流行的自助服务渠道，但为了避免认知过载，应结合使用语音和视觉体验来实现多模式体验。

来自不同供应商的不同系统（IVR、电话、移动应用程序、聊天机器人）通常使得几乎不可能超越单渠道体验。

仅仅因为有许多通道连接在一起并不意味着它是多模式的。多模式意味着多个渠道协同工作以支持单一交互。

快速解决客户服务问题

根据我们的研究，70% 的客户仍在使用电话渠道寻求帮助。通过多模式体验，客户可以通过电话（或他们喜欢的渠道）进入交互，然后将交互扩展到其他渠道，而不是局限于最初的渠道模式。

在一次交互中集成多个渠道可以减少客户的工作量，并提供更清晰的信息来有效地解决他们的问题。

根据 Forrester 的数据，当问题得到快速解决时，客户坚持使用某个品牌的可能性会增加 2.4 倍，而当公司沟通清晰时，客户增加支出的可能性会增加 2.7 倍。

就像人类的学习方式不同（想想听觉和视觉学习）一样，客户对自助服务也有偏好和期望。

多模式方法为客户提供了利用语音和视觉指导的选项，以提供无摩擦的体验，从而提高首次接触解决率 (FCR)。

您现在拥有的不同系统和渠道是否无法像您希望的那样无缝地为您的客户提供服务？如果是这样，请不要感到孤独。