当话务员开始与客户进行电话沟通时，说话的语言应该从“生活随意型”转到“专业型”。在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地通过语言表达个人的性格特点，而在电话沟通中必须注意合适的修辞、择语与发音的习惯、表达的逻辑性、咬字的清晰与用词的准确性，客户在对话务员的专业能力了解不多的情况下，会通过谈话方式，包括语音、语调等因素来判断他是否专业。

沟通六步法，顾名思义，指客服人员与用户沟通的全过程可以概括为六个步骤，分别是感知情绪、安抚情绪、了解状况、确认问题、解决问题、确认理解，以下简称六步法。

感知情绪，即“调频”，首先进入对方的角色，感受对方的感受。

安抚情绪，即在理解对方情绪后进行解读，表示理解，同时进行适当引导。

了解状况，可以理解为“换位”，即在分析现状时，换位思考：如果你是客户，你想要什么？要如何？把握关键因素和用户表露的关键信息。

确认问题，即在了解问题的来龙去脉以后“聚集”，与用户达成一致认识，确认问题所在，为对症下药做好准备。

解决问题，即为客户提供问题的解决方案。

确认理解，是最后一个步骤，即与用户确认所有问题和处理结果。六步法将理论结合工作实际，并经过不断验证和实践，是呼叫中心务实而有实战价值的沟通“圣经”！