话务员就是通过电话与客户进行企业产品推广、宣传、服务等交互信息的交流，所以话务员掌握沟通技能是十分重要的，想要掌握沟通技巧，首先要了解话务员的电话沟通的特点。

1、话务员电话沟通双方都有各自的动机、目的和立场，都设想和判定自己发出的信息会得到什么样的回答。

2、话务员电话沟通的双方应有统一的或近似的编码和解码，也就是电话沟通的双方能够相互理解。编码指专线话务员代表用于交流的语言信息，解码指客户对专线话务员代表用于交流的语言信息的理解，即甲方说的话被乙方听懂了。

3、话务员电话沟通并没有肢体语言和表情的协助。

4、话务员电话沟通的话务员代表必须遵守企业的特别约定和要求。当客户呼入请求未实现时，客户常会对你讲，“我要找你们老板！”。这句话表示客户已发怒。有时候，客户是想借你的上司来压迫你妥协，但有时候则是表示对你的怀疑和不信任。能不能搞明白客户的目的，能不能顺利地让客户明白你的立场，这就是话务员沟通能力，体现在“怎么处理”客户的情绪上。话务员电话沟通技巧包含了服务技能，因此，沟通能力是服务成功的关键因素。