让技术或人员应对呼叫中心回电管理的挑战很简单，但管理流程以提供最佳结果却要困难得多。理查德·法雷尔解释了如何做到这一点。

接听时间始终是呼叫中心烦恼的最大原因。客户还认为延误时间比实际情况要长。这往往会通过多次尝试来掩盖入境需求的问题。Varney 报告发现，一名呼叫者已尝试联系呼叫中心 125 次！

要管理回电，首先要了解回电的原因。

通常，它是一个手动解决方案，用于解决可用座席太少来处理入站需求的挑战。代理被部署来“抢夺电话”以获取有限的呼叫者详细信息，或者将呼叫路由到语音信箱，并期望稍后会有回电。

简单的答案是在高峰时段雇用更多座席，以将服务水平提高到不需要回电的程度。

然而，这个答案有两个缺陷：

1. 经济性——雇用所需数量的代理来实现服务水平目标的成本可能太高。

2. 可变的需求——即使有最好的预测来达到高服务水平，实际需求也会有所不同，并且通常超出呼叫中心的控制范围。

我们暂时将“故障需求”主题以及服务级别之外的呼叫问题放在一边。

商业现实是，有时会出现座席太少或呼叫太多而无法提供所需服务水平的情况。可以做什么？

回拨流程的简单目的是在有足够座席的情况下将一些入站需求转移到出站回拨上。

这是当许多其他因素影响流程管理时的情况。

关键因素是客户对何时进行回电设定的期望以及呼叫中心根据该期望提供服务的能力。如何才能实现这一目标？

呼叫者会等待多长时间？

有许多因素将决定特定呼叫者准备等待回电的时间，这些因素与 Brad Cleveland 和 Julia Mayben 在呼叫中心管理中解释的“呼叫者容忍度的七个因素”密切相关关于快进（ICMI Press，2008）：

1.  动机程度。电话对于呼叫者来说有多重要？他们有多需要或想要您提供的产品、服务或信息？

2.  替代品的可用性。他们能否在其他地方找到解决方案，例如网站、沿着街道走到商店并阅读手册。

3.  您竞争对手的服务水平。有竞争吗？如果您的公司是一家银行，并且您的客户在在线支付方面遇到问题，那么其他银行将无法在这种情况下提供帮助。

4. 期望水平。呼叫者在呼叫中心的体验，以及组织或行业在服务方面的声誉（或正在提升的服务水平），对容忍度有直接影响。

5.  有时间。呼叫者需要多少时间才能完成呼叫？退休人员可能比其他顾客有更多的时间或意愿等待。

6.  谁支付通话费用？当呼叫者不支付话费时，他们通常会更宽容。

7. 人类行为。天气、来电者的心情以及当天的新闻都会对来电者的容忍度产生一定的影响。

许多呼叫中心提供 30 分钟的回电预期。可用替代人员较少的呼叫中心可能能够将这一预期延长至 60 分钟甚至几个小时。

未能完成回电

未能在预期时间内完成回电可能会导致更多来自严重不满意的客户的来电：“你说过会给我回电，但你没有”或打给可以进行销售的竞争对手的来电。因此，回电成功率是回电过程成功与否的关键衡量标准。

因此，我们对来电者设定了一个期望，即他们将在可接受的时间内收到回电。我们如何确保这种情况发生？

有必要使任何流程尽可能高效，这通常意味着自动化解决方案；不需要现场代理来捕获详细信息、转录语音邮件和进行手动拨号。
确保回电请求的数量不会超过能够充分处理的数量，这一点至关重要。这是通过根据客户和代理时间之间的权衡设置容量限制来实现的。

回叫前的估计延迟应在呼叫处理平台上根据回叫系统的传送能力动态计算。基本上，当请求无法在某个时间范围内得到处理时，对未来调用者的期望设置必须改变。

确保您可以交付

如果无法在可接受的时间内处理回电，则应删除回电优惠。
一旦向客户播放了实际的估计等待时间并在可接受的时间范围内提供了回电，则应将呼叫路由到自动化系统以捕获回电详细信息，从而让所有代理处理客户呼叫。

自动回电系统

自动回电系统可以在预期的延迟内将回电发送给座席，并自动呼叫客户。重试尝试应该自动化，以最大限度地提高成功率并最大限度地减少代理干预。
这最好通过电话而不是桌面应用程序来实现。

回电需要足够的座席才能完成。如果座席占用率非常高，这不是答案。
回拨系统的高级用户计划在高峰时段减少可用的座席数量，以最大限度地提高占用率和生产力。由于呼叫者认为延迟非常烦人并且对回电感到满意，因此可以在高峰时段部署更少的员工，但仍然可以提供出色的体验。

客服人员也对回电感到满意，因为与客户的对话以“哇，谢谢您回电”开始，而不是“你知道我等了多久吗？”

有效的回电部署可以为客户、代理和组织带来巨大的好处。真正的“三赢”！