着眼于团队领导者应采取的解决代理之间冲突的步骤。

应鼓励所有代理人挑战想法，即使这确实会导致一些冲突。然而，到了一定程度，冲突就会变得危险并且不再具有建设性。

这里有一些想法可以帮助您在联络中心战场上恢复平静和士气。

1. 倾听并深入了解问题的原因

在任何冲突的早期阶段，您需要做好倾听的准备。尽量不要过早做出判断或选边站队。

倾听大家所说的一切，不要分享信息或八卦，只是让双方都卸下负担。

这将实现两件事。它会让你深入了解情况的原因，并将你定位为一个公正和值得信赖的人。

保持这个姿势太久可能很危险，但这无疑是正确的起点。

2. 提出问题，播下理解的种子

在充分了解情况并获得中立立场后，您现在需要提出问题。

敏感地提出好问题，有助于在冲突中播下理解的种子，或许还能让人们对对方的立场有所了解。问题需要温和且公正地提出。如果做得好，结果可能是显着的。

3. 退后一步，看看情况是否开始发生变化

现在是退一步看看局势是否开始改变、关系是否解冻的好时机。

如果确实如此，您可能需要考虑继续观察一段时间。如果他们不这样做，可能值得再次尝试干预。

4. 鼓励双方交谈和倾听

如果您认为需要干预，您应该将其限制在鼓励各方交谈和倾听。

不要成为发言人或中间人，但要向各方保证，如果他们公开发言，就可以找到双方都同意的解决方案。

5. 主持会议并讨论可能的解决方案

如果有人询问，并且您认为自己足够熟练，您可以主持会议。在这种情况下，您需要完全公正（无论您的个人观点如何）并遵循明确的议程。

议程的结构应允许每一方表达自己的观点，而另一方则可以不打断地倾听。

然后双方需要提出解决方案。通常，公平的解决方案会出现，双方都会重新变得理性。

6. 警告座席下一步涉及高层管理人员

作为最后的手段，只需提醒他们这个问题必须解决，否则高层管理人员将不可避免地介入。

这可能会给双方带来最糟糕的结果，因为高层管理团队可能会对整个事件中生产力的缺乏感到恼火！

这应该使冲突各方的思想集中在明智并同意最佳解决方案上！

冲突不仅是生意的一部分，也是现实生活的一部分，而且是必要的。

虽然处理冲突对你来说不一定是一段愉快的时光，但如果处理得当，这可能是为你未来建立声誉的一条不寻常的道路。