除了第一次购买或建立关系之外，每一次负面或正面的客户体验都会产生直接的连锁反应，影响忠诚度和客户终身价值。这是组织投资客户声音 (VOC)、仔细衡量和跟踪 CSAT 和 NPS，以及使用强大的预测技术来发现不满意和潜在客户流失迹象的主要原因之一。
特别是，利用客户的直接反馈和联络中心体验（考虑到问题、投诉以及问题和问题的报告）对于衡量客户关系的健康状况和确定改善整个组织的 CX 的机会至关重要。
不要将您的呼叫中心视为成本中心，而是应该开始将其视为宝贵的洞察来源，为客户体验战略规划提供信息，帮助您识别持续改进的机会，并通过促进企业范围内的行动来增加收入。事实上，埃森哲的研究发现，当客户服务被视为价值中心时，收入增长率会高出 3.5 倍。[1]
让我们探讨如何将您的联络中心转变为价值中心。
联络中心是 CX 的核心
就像您的心脏将血液输送到全身一样，您的联络中心可以在整个组织中输送重要的 CX 见解。由于其集中的位置以及座席与客户的日常互动，它是捕获客户声音的最佳来源。
它持续提供客户的需求、愿望和问题
如果您的组织想要解决以下问题，联系中心应该是第一站：
我们的客户在谈论什么？他们对什么趋势做出反应？
客户有什么问题？他们在困惑什么？
客户遇到的问题/问题有何影响？
整个客户旅程反映了哪些情绪？为什么？
客户可以在这里分享有关其体验的宝贵的、基于旅程的详细信息
客户通常会联系我们，因为他们有疑问或在产品/服务方面遇到困难，或者因为他们在其他渠道上有过令人困惑或负面的经历。通过捕获和分享联系原因，您可以帮助您的组织了解 CX 压力点以及将改进工作重点放在何处以产生最大影响。
将联络中心的 VOC 洞察付诸实践的业务成果
整体VOC 解决方案 可以捕获、组合和分析呼叫中心数据、运营数据以及直接和间接反馈，并提供基于旅程的见解，帮助您更好地了解和管理全渠道客户体验。
此类数据可包括：
呼叫是如何发起的
客户从其他系统中体验到的内容（即选择的队列、等待时间、转移等）
他们的座席互动期间发生了什么（来自通话录音和互动分析的间接反馈
）质量管理分数
来自互动后调查的直接反馈（通过 IVR、电子邮件、聊天、短信、网络、社交等）
作为组织的核心，联络中心 VOC 见解广泛而深入，可以在组织的其他部门、其他渠道、产品和服务以及有影响力的团队中实施，从而对以下方面产生重大影响和影响：
识别 CX 盲点 + 相关根本原因以提高客户保留率
您的联络中心是发现负面客户体验、问题和机会的宝贵资源。如果您不注意，这些客户体验“盲点”可能会迅速导致客户流失增加、忠诚度下降以及品牌市场地位的整体削弱。
通过全面分析有关呼叫类型、交互分析以及交互后调查中收集的直接反馈的数据，您可以更好地了解客户摩擦的来源并隔离根本原因，主动识别问题，了解其严重性以及对 CX 的影响，并获取它们已解决。
客户发现很容易与代理谈论他们的经历以及为什么他们认为他们的问题需要关注。通过与可以采取适当行动关闭循环的团队共享此信息，联络中心可以产生业务影响。这种影响可能意味着更高的客户保留率以及交叉销售和追加销售机会的增加。
数字优先策略和数字体验创新，以改善自助服务并减少呼叫量
联络中心在数字化转型中发挥着重要作用。在联络中心使用 VOC 可以更深入地了解数字客户体验，以便您可以扩大有效的范围，并了解哪些领域或问题需要关注。
通过数字渠道自助服务失败的客户通常会拿起电话寻求支持，因此当特性和功能因某种原因无效或不可用时，语音成为数字渠道的主要支持。
您的联络中心可以通过不断向直接负责数字渠道的团队提供信息来帮助支持数字优先策略的开发、创新和推进，例如：
与数字体验相关的通话量——想知道您的数字渠道是否有效？该衡量标准可以衡量您的组织实施数字优先（和纯数字）战略的情况。
报告的问题或问题摘要——与通话原因相关的通话录音和反馈、遇到的问题的描述以及客户期望都是数字开发人员的关键输入，因为用户体验通常是关键的差异化因素。这些输入可帮助开发人员确定用户体验改进的有意义的领域以及未来创新的机会。
问题摘要— 许多客户在未能在您的公司网站上找到信息或收到令人困惑的电子邮件后致电。相关团队可以通过了解客户打电话时提出的问题来学到很多东西。网络开发人员和数字营销团队可能会努力完善网站结构或内容，以响应这些有价值的反馈数据。
对新出现问题的预警- 您的联络中心可以提供有关中断或功能障碍的预警。例如，由于网站处于活动状态且正在运行，IT 团队可能没有意识到客户在使用特定电子商务功能时遇到问题。因此，如果有关特定问题的呼叫量在短时间内激增，联络中心可以帮助确保必要的关注。
应支持数字化的呼叫——联络中心经理可能会列出一些他们希望客户能够通过数字渠道自行完成呼叫的原因。提供特定的呼叫数据可以成为自助服务变革的催化剂。
优化运营效率并提高客户终身价值 (CLV)
当通过联络中心生成的 VOC 见解在整个企业范围内共享（通过共享仪表板或定期报告）时，它创造了协调流程和结构以及以真正展示组织对客户承诺的方式创建/调整产品和服务的机会。中心性。
当您不仅仅只是倾听并根据客户的声音采取行动时，它可以对许多业务 KPI 产生积极影响并提高：
丰田金融服务公司是全球最大的汽车金融提供商之一，通过集中 CX 数据并与代表实时共享，能够改善 CX 和代理体验、更快地解决客户问题、提高有效的保留工作并减少客户流失。时间。
运营效率
追加销售和交叉销售机会
提高忠诚度的个性化机会
更好的售后客户旅程
赢得新客户只是新旅程的开始，步骤包括开始、了解更多、获得答案和得到照顾。如果出现问题或者客户感觉自己没有获得价值，这种延伸的关系可能很快就会脱轨。由此产生的客户流失会增加组织的采购成本，并可能限制业务增长。
作为组织的 CX 核心，您的联络中心完全有能力捕获 VOC 并分享有价值的、可操作的 CX 见解，这些见解可以提供有关风险客户的早期预警、确定产品/服务优先级以反映客户偏好、发现跨领域机会在整个企业范围内销售并交付真正的商业价值。
了解利用全渠道 VOC 推动有意义的行动和业务成果的最佳实践。阅读电子书：从联络中心到影响中心。