在联络中心，质量保证始终是提高代理绩效、确保合规性和增强客户体验的关键部分。

当我们谈论呼叫中心服务的质量时，我们指的是其满足客户需求和期望的能力。例如，如果只满足了需求，而没有达到预期，换言之，如果用户解决了问题，但不得不排队等待15分钟以上，并对问题进行三次解释，那么他的满意度就会很低。

但是，当我们专注于联系中心质量保证时，手动、昂贵、缓慢和主观的审核过程会导致效率低下，这就是人工智能解决方案发挥作用的原因。

今天，我们有语音分析等工具，可以优化监控和审核流程。这些技术通过管理单个代理的绩效和技能，评估公司的整体质量指标，并帮助制定质量控制计划，确保持续改进和业务增长，从而提高质量管理的效率。

在执行质量审核时，我们面临哪些效率问题？您可以审核的呼叫示例。待审核的呼叫量非常小，每个代理每月5到10个呼叫，此时每个代理每天最多可以拨打50到60个呼叫。没有具有代表性的样本可能会导致对业务的感知不具有代表性，并且无法确定这些失败、低效或客户不满是如何真正影响服务的。此外，考虑到质量过程是随机的，在检测到问题时，客户已经很久没有表达出来了。

主观性。传统的质量审核是主观的，依赖于审核员，尽管它基于参数化脚本。一些参数，如同情或礼貌，是高度主观和情绪化的，难以客观评估。

审核时间与代理反馈时间。当人工执行呼叫质量审核时，审核员在审核上花费大量时间，在代理反馈上花费的时间很少，这导致代理培训和性能监控方面存在差距。

使用AI和语音分析实现质量审计自动化的好处是什么？

人工智能解决方案致力于通过语音分析进行呼叫分析，为联络中心的质量带来了诸多好处，同时也为代理培训和指导带来了诸多好处，从而带来更好的客户体验。

通过语音分析，可以在短时间内自动分析100%的对话。它允许您从交互中提取数据，以进行质量控制和一般度量，如通话持续时间、通话时间和静音。此外，关键字和情感分析揭示了窃听无法检测到的隐藏数据。所有这些都使审计过程更加灵活和客观。呼叫中心质量的

：以更少的主观性和更高的准确性，更快地评估100%语音呼叫的质量，使流程更高效、更好。确保脚本合规性并减少因不合规性而导致的未接来电。联系中心流程变得统一和完善。个人指标与公司指标一致，以评估代理人绩效如何影响业务结果。培训和指导代理人：评估和量化代理人的绩效。确定所有代理的优势和劣势，评估运营所需技能与团队提供的实际技能之间的差距。检测需要培训的代理并确定其优先级。减少新代理的培训时间。对于客户体验：减少沉默和等待时间。使通话更加个性化，并根据客户需求量身定制。评估每位客户，向公司提供其前任客户的信息