我们的专家小组通过电话分享了一些他们最喜欢的改善客户服务的建议。

1.创造“惊喜时刻”

“惊喜时刻”通常很简单，就是表现出体贴，或者给有需要的客户带来惊喜——无论是忘记的生日、哀悼还是取消的假期。

顾问可能会在电话中发现这一点，这提供了一个超越的绝佳机会。

例如，顾问也许可以为从未送达的礼物安排加急递送，甚至可以订购一束带有手写便条的鲜花。

虽然顾问无法解决客户的问题，但他们也许能让他们的日子过得更好一点——而且这一点不会被忽视。

第一步是赋予顾问尝试的权力。也许他们每个月都可以得到一笔小额预算来使用，并有权每个月让某个时刻发生。这样的举措要求团队更好地了解客户。

最后，不要忘记分享团队的成功，让他们对自己能为客户做的事情感到兴奋。

2.指导顾问掌握所有权

通过说“这不是我的部门”之类的话来推卸责任是我们在给公司打电话时都遇到的问题。

在经历了从一个团队到另一个团队、与许多人交谈的经历后，客户不太可能对他们的体验留下热情的评价。

客户联系到的第一个联系人（无论是哪个部门）都必须承担解决客户请求的责任。

如果顾问具体不知道答案或无法访问该问题，那么他们应该留在客户身边，直到找到相关帮助。简单地将它们发送到另一个部门的呼叫队列并不是良好的客户服务！

3. 个性化电话对话

没有人想成为一个数字。这是许多公司对其客户群的看法。解决这个问题的最简单方法是顾问记住每个客户的姓名并使用它。

如果需要，请记下之前讨论的内容，以便在以后与该客户的对话中参考。

构建一个存储这些注释的系统，以便重新联系客户的座席可以轻松发现有关他们正在交谈的客户的更多信息。

4. 调查客户建议

如果客户提出建议，请采纳。然后顾问可以调查潜在的结果并重新联系客户以陈述他们的发现。善于倾听是发现这些机会的关键。

以这个客户与顾问的对话为例：

客户：我发现你们的自动化部门选择系统非常混乱。有什么办法可以改变这个吗？

顾问：听到这个消息我很遗憾。我会将您的反馈转达给我的经理。

虽然顾问很可能会传递反馈，但对于客户来说，结果是一样的，他们感觉被忽视了。下次他们打电话过来时，他们立即感到沮丧。

因此，让我们通过分享以下好例子来看看处理此问题的更好方法：

客户：我发现你们的自动化部门选择系统非常混乱。有什么办法可以改变这个吗？

顾问：我们非常重视您的反馈。我将对此进行调查，看看我们是否可以采取任何措施来改善服务。我会让你知道我的发现是什么。

然后顾问可以向相关团队强调该问题。如果客户的意见是有道理的，那么就可以采取行动来纠正问题。如果没有，下一步应该保持不变......

顾问给客户回电：

顾问：我们非常感谢您就我们联络中心的部门选择部分提供的反馈。经过与技术团队的讨论，我们发现……

通过这样的声明，客户会感到受到重视并被倾听。毕竟顾问已经花时间重新联系他们并向他们提供了他们询问的信息。这种行动将客户服务提升到一个新的水平。

5.扫除风滚草

在接听电话时，通常是在座席检查系统信息时，周围一片寂静。这可能是真正的融洽关系杀手。

然而，这些“风滚草”时刻代表了建立人际关系的机会。
拥有可用的常用短语和主题列表可以帮助顾问打开对话并扫除风滚草。

这些主题应该与之前通话中发生的事情相关。考虑：

· 背景中有一只狗吗？询问狗的情况。

· 客户是否注明了他们的地址？询问该地区。

· 客户是否提到他们要去度假？问哪里。

这不是火箭科学。客户经常会发表评论，但顾问是否能抓住这些评论并促进积极的对话。

6.避免假设

领导者经常鼓励顾问专注于解决方案。毕竟，客户有问题，需要解决。他们最不想看到的就是一场漫长的通话。

然而这种方法并不总是最好的。当座席意识到问题与他们之前处理过的问题类似时，许多座席会跳到特定的解决路径上。然而，这条道路可能并不适合该客户。

因此，鼓励座席在应对具有挑战性的客户来电时积极倾听并开诚布公地思考。假设可能是良好客户服务的敌人。

当然，当顾问处理诸如“我的退款在哪里？”之类的简单查询时，可能不需要更系统的方法。简单的呼叫控制技术（例如路标）可能就足够了。然而，随着自动化和自助服务的兴起，这些电话变得越来越不频繁。相反，顾问们面临着一次又一次的困难接触。

顾问必须准备好应对这些问题并跳出框框思考。这需要知识和信心。

为了建立这种信心，请尝试为顾问提供管理良好的知识库、创建导师职位并采用质量管理体系来提供有针对性的指导。

7. 授权顾问在关键时刻交付成果

咨询公司麦肯锡将“关键时刻”定义为：“客户在结果中投入大量情感能量时的互动（例如，信用卡丢失或航班取消）。”

技术可以用来识别可能充满情绪的互动，并且可以将电话转接到最有能力处理这些互动的顾问。

然而，企业还必须使其顾问能够尽可能有效地管理这些互动。顾问不应被强迫遵循通常的流程，而需要被授权脱离脚本并根据客户的个人需求运用他们的判断来解决客户的问题。

顾问拥有决策权并主动解决客户的问题，可以极大地增强客户的体验。

例如，顾问可以自行决定为客户提供 20% 的折扣或更换产品，以解决他们的问题。这与顾问向主管寻求解决方案相反。

8. 创建适合客户的 IVR 旅程

IVR 非常适合删除交易联系人。例如，接受付款的电话可以很容易地转交给安全且合规的自动付款线路。这样，顾问只处理最复杂的问题。

如果需要将简单的询问转给顾问，请将其转给经验较少的团队成员。这可以通过智能路由和队列来实现，确保正确的呼叫发送给最合适的顾问。

但至关重要的是，在设计这些旅程时，请考虑摩擦时刻并尝试消除它们。如果有人想从 IVR 中出来并与某人交谈，那就让它成为可能。不要让它们陷入令人沮丧的循环，以避免通话量激增。谈话会变得容易得多，不会有令人沮丧的开始。

9. 识别“触发点”

大多数客户只想致电询问需要阐明的问题。他们不想连续等待几分钟来了解公司商店何时开门。

考虑到这一点，了解客户的需求并确定进行语音通话的“触发点”至关重要。

10.探索新的路由机会

基于技能的路由是联络中心技术领域的经典之作。它使联络中心能够将呼叫者与特定顾问相匹配。这有助于减少客户在必须等待一段时间然后接错电话时所感到的挫败感。

除此之外，基于技能的路由还可以提高首次联系解决率 (FCR)。这非常好，因为 FCR 率越高，客户就越满意。

例如，讲外语的客户会联系会说当地语言的顾问，或者联络中心将困难的呼叫者引导给具有同理心等高级软技能的顾问。

然而，更现代的选择是与 CRM 集成的数据驱动路由。这使得联络中心能够将 VIP 客户引导至他们之前曾与之交谈过并建立了融洽关系的顾问。

这样的解决方案利用客户数据来个性化电话体验。

11.培养客户同理心

客户情感是良好客户服务的核心。因此，联络中心正在培训顾问在某些类型的客户场景中处理同理心。

然而，无论打电话的原因是什么，有一些分享同理心的通用建议。

例如，使用名字和真实的交流语言而不是公司用语。

脱离脚本也可以让座席表现出同理心，因为他们增加了互动的自由度。

12. 减少客户重复信息

传统的语音渠道仍然是客户的首选联系方式，尤其是当他们有情绪化和复杂的查询时。因此，简化呼叫处理流程是一项重要举措。

一种方法是通过 CRM 系统和集中数据库。这将客户交互信息保留在一个易于访问的地方，确保客户不必一遍又一遍地重复他们的信息。

简化语音通道上的客户服务的另一种方法是提供回电。通过保留客户在呼叫队列中的位置，他们不必亲自等待，从而避免了很多挫败感。

13. 优先考虑软技能培训

随着电话成为主要的“同理心渠道”，座席需要接受积极倾听等软技能的培训。

对于这项技能，鼓励座席在对话期间做笔记，并参考之前实时聊天或社交媒体互动中获得的任何历史信息。

此类建议有可能对平均处理时间 (AHT) 等指标产生积极影响。但这还不是全部。客户满意度也与客户感觉被倾听和倾听直接相关。

因此，对顾问进行辅导，让他们有信心证明自己了解客户并关心解决他们的问题。

14. 防范音频质量问题

音频质量问题（从无法交谈到简单地听错）和呼叫失败可能会扰乱许多语音交互。

组织通常没有意识到此类问题，因为他们没有主动监控其网络或分析有价值的数据。

未接来电或音频质量差一开始似乎并不重要，但未解决的问题往往会反复出现，这可能会对客户服务产生重大影响。

通过数字监控，组织可以领先于任何问题，并在客户受到负面影响之前使用生成的数据解决问题。这可以提高客户体验和满意度。

15. 聘用具有同理心的员工

更加人性化的客户体验植根于对客户的同理心。它把一种可能是普通的、容易被遗忘的或潜在负面的互动变成一种积极的、令人难忘的和建立忠诚度的互动。

同理心的关键是倾听和理解客户的意见。尝试：

· 建立超越简单解决问题的联系

· 带着同情心去沟通

· 增加轻松性和便利性

然而，首先要雇用具有同理心的人，训练他们进行同理心沟通，并为客户服务体验增加价值。

16. 增强顾问体验

联络中心顾问的角色发生了根本性的变化。这很大程度上是由于自动化和自助服务渠道消除了交易联系原因。

因此，顾问们现在正在应对更具挑战性的电话。通过增强策略，人工智能工具可以承担部分负载，减轻顾问的压力。

想象一下，如果每个顾问都可以有一个个人私人助理，例如，站在他们身后。该 PA 可以记录电话会议和事前简报。它还可以帮助总结所有渠道、主题、问题和问题的最后交互意图。

17. 制定分析策略

大多数联络中心都会进行大量分析。数据无处不在，但数据只是数据，关键是建立分析策略。数据分析存在很多陷阱。两个关键例子是：

1. 我们是否正在分析准确且标准化的数据？

2. 我们是在分析元数据还是客户数据？

第一个是个大话题。顾问数据捕获在一天开始时就开始良好，但随着时间和疲劳的影响而减弱。

此外，捕获的数据仅是部分结构化的，并且可以通过下拉选择或非结构化自由文本字段进行解释。

技术可以通过自动呼叫分类、解释客户满意度并掌握意图来提供帮助。这不仅有助于标准化数据，而且可以确保更多数据被结构化以供分析。

18. 提供 VIP 待遇

为什么美国运通将其客户称为会员？嗯，给客户贴上“特殊”或“VIP”标签是有很大作用的。

享受成为独特事物的一部分的感觉，或者感觉自己比其他人得到更好的交易或服务，这是人类的天性。

从忠诚度计划到客户服务目标，有很多方法可以让客户感到特别。当他们致电时，简单地承认他们是一位高价值、忠诚的客户，这样的做法就很有效。

基于 CRM 数据的呼叫路由将确保客户得到最好的顾问的帮助，并优先考虑 VIP 客户。

19. 跟踪客户的交互历史记录

当管理层将来自不同渠道的联系人视为单一交互时，客户服务就会崩溃。通常，这不仅仅是一个电话、消息或电子邮件，而是组合。

客户旅程跟踪有助于解决这个难题。如果当客户打电话时将其反馈到顾问桌面，则顾问可以完全访问他们的交互历史记录。

电话渠道的另一个有用的创新是实时交互指导。这是一种人工智能工具，可以实时转录和处理对话双方，以推荐下一个最佳行动。

20.将语音与其他渠道连接起来

如果顾问正在排除故障，向客户发送图片和视频以找到重置按钮或产品 ID 号的功能可以缩短呼叫中心的交互时间。

这样的例子只是多渠道客户服务可以帮助客户减少迷失的一种方式。

利用消息传递应用程序在语音通话中收集信息也可以节省时间，并使客户的交互变得更简单。

21. 在通话过程中分析客户情绪

通过测量客户情绪，联络中心领导可以确保他们的顾问与客户随时保持联系。

为此，可以创建客户调查。然而，许多语音分析技术中也存在情感分析功能。

通过利用这项技术，联络中心可以更好地感知客户的语气，而座席则可以更深入地了解呼叫者的情绪状态。

通过这样做，顾问对客户的同理心可能会增加，这会直接提高客户满意度并为联络中心领导者带来可衡量的业务利益。

22. 将视频添加到语音中

使用语音和视频作为通信解决方案意味着公司可以轻松有效地与世界各地的客户进行通信。

考虑一下。人们使用视频来拉近与家人、朋友和同事的距离。对于使用视频通话与客户联系的品牌来说，同样的原则也适用。

因此，品牌可以使用视频来变得更加个性化并与客户建立更牢固的关系。

23.建立信任

信任可以积极改变客户体验。有时，信任是立竿见影的。客户看到广告或促销的产品并想要尝试。但最有价值的信任是随着时间的推移而赢得的，并演变为忠诚度。

顾问的信心和能力将有助于建立这种信任。然而，联络中心机械也必须润滑良好且运转正常。

Google Verified Calls 等战略技术使客户能够通过呼叫者的公司名称和徽标、验证徽章以及呼叫原因获得增强的体验。