快速概览

总是被动反应对于推动联络中心战略的成功确实有害，因此领导者应该尽其所能变得更加主动，包括：

1. 认真对待趋势 

2. 扩大您的代理反馈

3. 识别你的算命师并提升他们

本文解释了被动反应的问题，并概述了更加主动的策略。

从被动决策转向主动决策

厌倦了被动反应？摆脱大流行造成的文化损害，继续思考……

HotDoc 客户支持和参与主管 Agnes So 在此分享了她的团队为推动主动流程和决策纳入日常客户服务策略而采取的一些变革。

快速“创可贴修复”堆积如山

客户服务领域深深植根于因果观念。毕竟，我们作为一个行业存在的全部原因是通过客户对我们的功能、产品和服务的反应来支持他们。

创可贴修复堆积起来会成为你以后必须偿还的债务。

同样，过去三年的反应令人难以置信，因为我们看到系统和政府由于缺乏规划而遭到破坏。

然后我们开始意识到，这种长期的混乱已经改变了客户的想法和感受。

结果，几乎每个行业都从疫情中脱颖而出，意识到他们的客户服务规则已经被改写。我们客户的期望比以往任何时候都更高，但我们的预算可能保持不变。

在此期间，您可能会想要实施快速修复以保持船舶运行。但创可贴修复堆积起来会成为你以后必须偿还的债务。

对我们来说，这一时刻是在大流行期间到来的，当时我们的接触量增加了两倍，但我们的人数却没有增加。

不要预测你的现在——预测你的未来

为了偿还债务，我们着眼于未来而不是现在，并重点关注以下领域。

以下是在联络中心更加主动的三种方法：

1. 认真对待趋势

预测常常感觉像是炼金术和运气的结合。在大流行期间，我花了很多时间吸收现有 FTE 中的接触问题，因为我认为这是一个最终会消退的严重问题。

趋势是一个领先指标，您应该将其作为调查原因并开始构建您的业务案例的第一个迹象。

三年后，我们的销量保持不变，我们的渠道分销继续偏重于效率较低的选择，例如手机。

我学会了永远不要假设某些事情是暂时的。趋势是一个领先指标，您应该将其作为调查原因并开始构建您的业务案例的第一个迹象。再晚一点，你就已经太晚了。

但为了用你的商业案例说服足够多的人，你还需要讲故事。除了代理能力或能力之外，您还应该问自己客户所在行业正在发生什么，这是否会改变他们与您的服务中心互动的方式？

我们的客户是医疗保健专业人员，因此在大流行期间，他们对援助的需求更大，这是有道理的，因为他们为我们的社区提供了超出其平常能力的支持。

然而，随着我们的客户与不断上升的运营成本和日益严重的全科医生短缺作斗争，我们现在仍然看到这种行为。这可能就是我们的销量保持不变的原因。

了解这个故事意味着您可以自信地与利益相关者谈论“原因”。

· 为什么我们的销量高于预期？

· 为什么这并不总是可控的？

它使您能够应用“上下文税”，更好地指导您如何预测基本数字、小写数字和大写数字以及如何处理这些情况的选项。

通过花时间确定客户的操作环境并用讲故事的方式来解释它，我们成功地确保了对近岸团队的进一步资源分配和投资，这使我们能够在高容量期间灵活地应对突发容量。

2. 扩大您的代理反馈

与数量的增加一样，员工反馈通常是问题的先行指标。我相信我们的代理是最有效的倾听站，最好的客户服务团队会优先考虑如何轻松表达他们的见解。

我们没有等待数月等待任意数量的客户告诉我们要解决什么问题，而是有两个并行发生的代理反馈循环，使我们能够更加主动。

相信我们的座席仅通过他们与客户的接触点数量就能看到领导者看不到的模式。

这些循环侧重于检查我们从短期和长期客户角度看到的情况。

第一个反馈循环解决了轻松获胜或我们的代理亲切地称之为“抱怨”的问题。抱怨被认为是修复错误或提高代理输出质量的小更改。

我们的代理通过每周提交一份投诉清单来自行执行此工作计划。代理还将跟踪该项目之前是否已被提出，并直接与产品团队讨论用户故事，直到该项目得到解决。这种反馈循环非常快，以至于通常在提出投诉后一周就会实施修复。

但其中一些项目可能往往过于复杂。为了解决这些“长期困扰”，我们创建了反应性服务项目，并寻求产品团队的支持来帮助我们解决这些问题。

在这个反馈循环中，我们重点关注那些阴险且需要更深入调查的问题，以了解为什么它们首先会增加我们联络中心的流量。

为此，我们获取强调这些联系原因的数据，询问我们的代理商五个为什么以找到根本原因，并向我们的产品团队展示这些见解。然后，我们就所需采取的行动达成一致，并每季度进行这些改进。

这里的教训是相信我们的座席仅仅通过他们与客户的接触点数量就能看到领导者看不到的模式。

通过在代理和其他业务部门之间建立更紧密的反馈循环，您更有可能在问题升级之前解决问题，并且可以通过在问题成为客户交易破坏者之前解决问题来减少客户流失。

3. 识别你的算命师并提升他们

我继承了一个自助服务程序，其中的内容是根据客户联系而冲动创建的。

就像我们的代理是了解客户为何联系我们的最佳监听站一样，我发现我们的代理通常是客户联系我们的内容的最佳预测者。

这一观察结果使我们能够在进入市场的过程中提拔和安排代理商担任代表客户声音的角色。

随着时间的推移，这逐渐发展成为每周一次的“产品发布”会议，我们与产品团队合作，找出决策中的漏洞，采取逆向思维，并就如何预测联系以创造更好的用户体验提供反馈。

除了扮演客户角色之外，这些角色还负责为客户创建自助服务内容以及为我们自己的代理创建培训计划。

我们可以在发布之前准确预测需要回答的问题，因为我们借鉴了那些已经支持客户旅程的人的经验。

这项工作计划使我们在两年内将自助服务分数提高了一倍，处理了数千张罚单，并满足了客户现在而不是以后获取信息的期望。

它还使我们的代理在其角色中更加高效，因为在功能发布之前就已经通过宏创建了预测常见问题解答的答案。

但结果不仅仅是门票偏转。“产品发布”流程成为疫情期间快速行动的秘诀。

一项重大产品的发布从创意到交付客户只用了四个星期的时间。与客户服务代理更密切的合作鼓励产品团队和我们的客户体验团队对所做的决策感到更加明智，使我们能够在早期的想法上快速失败，但也能在重要的地方快速成功。

我们看到这种决策速度转化为客户忠诚度，这成为迄今为止我们在市场上的关键差异化因素之一。

仅仅创建自助服务是不够的。如果您想从一开始就消除不必要的接触，请将您的代理嵌入到可以让其他业务人员像他们一样以客户为中心的空间中。