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是您的联系中心提供的最佳客户体验吗？

运营联络中心最具挑战性的方面之一是管理您的团队。毕竟，这些人每天都与数十位客户保持联系，并为他们提供任何问题或挑战的支持。因此，用成功所需的知识和技能武装他们至关重要。

根据微软的《全球客户服务状况报告》，36%的受访者表示，糟糕的客户服务体验中最令人沮丧的部分是与缺乏解决问题的知识或能力的代理打交道，而31%的受访者表示，他们不得不多次重复或提供数据。

您如何确保客户服务团队的持续改进？你应该从哪里开始？如果你已经准备好开始发展你的超级明星经纪人团队，我们有一些基本的建议给你。评估呼叫中心代理绩效的

指标业务绩效管理的第一条规则：不要盲目决策。现代商业实践的伟大之处在于，你可以衡量几乎任何东西，并指出你的团队正在经历的差距或挑战。

如果你想提高呼叫中心的性能，了解关键性能指标（KPI）是一个很好的起点，这样你就可以开始做出数据驱动的决策。以下KPI对于衡量联络中心代理的活动和效率至关重要。

提示：不要做得太过分！你可能会被诱惑去跟踪和衡量你的联系中心的每一个方面的表现——相反，选择5-7个关键绩效指标来关注，这样你就可以把精力集中在重要的地方！

平均处理时间（AHT）平均处理时间（也称为平均响应时间）是指代理回答传入查询所需的时间。该指标最常用于呼叫中心，可以帮助您了解代理的响应能力和效率。但请注意：平均处理时间的问题在于，它衡量的是机构效率，而不是效率。因此，任何降低AHT的压力通常会导致较低的FCR和CSat率。

你知道吗？2020年4月，在线零售商2019冠状病毒疾病促进机构与客户进行闲聊，以帮助COVID-19锁定期间的“社交联系”。

第一次呼叫解决（FCR）在理想情况下，客户只需致电您的支持中心一次即可解决问题。根据SQM group的数据，呼叫中心的平均FCR为72%，这意味着28%的呼叫需要跟进。

高FCR是一个很好的迹象，表明您的代理知识渊博，完全有能力帮助您的客户。

客户满意度收集客户反馈已成为联系中心的行业标准。毕竟，客户满意度可以说是团队成功的最大指标。通过围绕理想的客户体验制定现实的目标，你可以提出一些问题，帮助你更好地理解客户的期望，以及你的代理是否在提供服务。

代理参与率的最佳策略此指标是跟踪代理工作时间管理效率的好方法。从与客户进行实时通话到管理支持票证和其他相关任务，您可以了解他们的工作流程以及每个任务花费的时间。但更重要的是，入住率可以帮助您识别代理工作流程中的任何障碍，这样您就可以想出一个解决方案。

选择代理绩效指标时要问的3个问题：这些KPI是否与我的业务目标一致？这些KPI对我的团队来说现实吗？我是否有这些KPI的可靠数据源？如何使用数据来提高代理性能一旦您选择并建立了适合您的呼叫中心需求的KPI，您就可以开始使用ne了下一步。

最好使用多个通道来收集这些数据。大多数呼叫中心软件都会包含分析功能，你可以用它来衡量你的呼叫中心代理在你选择的时间段（例如6个月）内的活动。调查也是收集有见地数据的好方法。

通过将您的支持代理的绩效与您的KPI进行比较，您可以对您的团队的生产力进行有价值的了解，并找出现有流程中的任何差距。

在评估指标时，这里有一些关键的东西需要记住：

收集定量和定性数据不仅仅关注数字。虽然定量数据可以提供确凿的事实，但定性数据可以为你提供这些事实背后的故事，让你更好地理解为什么你的KPI保持不变。与你的团队讨论结果，共同找出差距。

定量与定性数据——提供定量信息（数值、百分比等）。例如：平均处理时间、第一次呼叫解析。定性数据——提供必须解释的信息（反馈、观察等）。例如：客户满意度调查、员工反馈。将KPI相互比较通过分析彼此的KPI，您将更好地了解运营的不同部分如何相互影响。例如：较低的平均处理时间（AHT）加上较低的客户满意度可能表明您的代理人在处理电话时效率很高，但他们的服务质量可能达不到标准。

别忘了强调代理的成功不要只关注挑战和差距——记录您的联络中心擅长的事情可以让您参考您部门的历史经验。这也是一个与您的呼叫中心代理一起庆祝成功的机会。这对团队士气很好，让他们知道自己做得好，这样他们就可以继续这一趋势。

提示：在实施新的流程或标准时，确保代理之间的期望是明确的。与这些期望保持一致，以及你如何执行它们——尽管不需要微观管理！

如何提供反馈以提高代理绩效您的每个代理都有自己的优势和劣势，因此对整个部门的运营进行更改本身并不是一个解决方案。实施新的工具和流程来解决呼叫中心中的差距是一回事，但反馈可以帮助授权和激励代理超越和超越。

培养一种文化，让每个人都接受积极和建设性的反馈，这有助于提高您的联络中心的工作效率。遵循的一条伟大规则是公开表扬，私下批评。这样，您的每个代理都知道自己的立场，以及如何提高绩效。

提示：反馈会议不必每次都在正式的评估环境中进行。一旦你看到他们成功，给他们积极的反馈会帮助他们感到感激。另一方面，如果你看到一个代理人犯了错误，考虑把他们放在一边，让他们知道，但他们仍然记忆犹新。

这里有一些额外的技巧，用于与您的代理进行一对一评估：

要具体

确保您的代理理解他们给出的反馈。如果太模糊，他们可能会在离开会议时对下一步感到困惑，或者想知道自己做错了什么。提供例子可能会有所帮助，但一定要保持对话的基调积极和面向行动。

保持一致没有什么比从你的经理那里得到相互矛盾的反馈更糟糕的了，尤其是当涉及到你的表现时。基于之前评估的讨论，并承认他们在绩效方面取得的任何改进，以此表明你对团队的成长和发展投入了精力。

提供学习ing opportunities培训不仅仅针对新员工！在你的经纪人的整个职业生涯中，为他们提供额外的培训和指导课程，这将帮助他们拓宽技能组合，提高日常表现。此外，这表明他们的雇主愿意为他们投资，这对士气总是有好处的。

不要只关注数字，当您可以轻松访问有关代理性能的大量数据时，您可能很容易被这些指标所困扰。虽然KPI很重要，但通过提供卓越的客户支持和解决具有挑战性的问题来认可他们的成就也很重要。定期回顾客户服务电话记录，并记录成功的缺点和挑战，

考虑实施这些过程以支持代理评价双向反馈-在这份报告中，员工参与能力和成熟度，2018，只有40%的大公司的管理人员优先考虑采取行动对员工的反馈。通过鼓励双向评估，你将非常清楚地了解他们面临的挑战以及如何解决这些挑战的想法。自我评估——通过鼓励你的经纪人评估他们自己的表现，你让他们能够独自应对他们表现中的任何挑战。这为建设性的讨论创造了机会，而不是单向的评估，并让代理在开发过程中起到带头作用