前几天，我读到一篇文章，声称“omni channel”只是一个时髦词，与“multi-channel”的意思相同我完全不同意。全渠道联系中心是客户服务发展的重要一步。

查看客户联系的历史记录。最早的呼叫中心就是：呼叫中心。他们只有一个频道：电话。换句话说，它们是“单通道”在90年代，当电子邮件进入画面时，联系中心将其添加到与客户沟通的可用方式中，并成为“双渠道”不幸的是，右手往往不知道左手在做什么，客户有时会觉得自己在与两个不同的公司交流。一旦将聊天添加到组合中，第一个真正的“多渠道”客户服务中心就诞生了，但客户体验并不一定会更好。{cta（'98f38b19-1371-4c85-aeb1-0d6d520286d6′）}快进到现在，人们正在谈论这一演变的下一步：“全渠道”要理解多通道和全通道之间的区别，请查看单词本身。“Multi”来自拉丁语，意思是“多个或多个”另一方面，“Omni”来自拉丁语，意思是“每一个、全部或全部”

这三个词——每一个、所有和整体——很好地概括了全渠道联系中心的设计宗旨：

利用客户使用的每个渠道。捕获并集成所有客户接触点（无论渠道如何），以获得无缝的客户体验，并呈现整个客户的360度视图。{cta（'b225962f-f2c4-46ae-b1b2-fb95a1625f7b'）}}1。利用每一个可用的频道

Omni channel超越了三大频道：语音、电子邮件和聊天。短信、社交媒体和移动应用程序在客户希望并期望获得服务和支持方面发挥着越来越大的作用。以社交媒体为例。根据Gleanster Research的数据，73%的业绩最好的公司表示，他们投资社交媒体的首要原因不是营销，而是客户服务。71%的在线成年人使用Facebook，18%的人使用Twitter，这是有道理的。

2。捕获并集成所有客户接触点，无论渠道如何，以获得无缝的客户体验

全方位渠道不仅仅是为客户提供他们想要使用的更多渠道。它还涉及到创建集成、无缝的客户体验。“多”是指多。而旧的多渠道模式的问题在于，当客户接触到同一家公司时，他们有着许多不同的体验，因为他们是由不同的代理处理的，他们看不到整个客户交互。omni channel的目标是呈现一个一致、持续的对话，为此，代理和组织需要知道在哪里、何时以及与给定客户发生了什么。

3。呈现整个客户

的360度视图，让客户满意的是，无论他们使用何种渠道或接触到何种代理，他们都会感到被认可和记住。因为客户能够使用他们喜欢使用的任何渠道，而且因为代理可以访问每一次交互，客户可以通过个人接触获得无与伦比的支持。

的客户期望使用广泛的渠道，并且越来越习惯于无缝、集成的客户体验，您能承受得起被困在多渠道世界中的痛苦吗？

如果您一直在考虑全频道，但不知道从哪里开始，那么我们应该谈谈。我们的全球联络服务（）专家很乐意讨论您的情况并提供指导。

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