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呼叫中心最困难的工作

作者:广州电话销售外包    来源:广州电话营销外包    发布时间:2022-06-18    浏览量:17
今天早上我读了几篇文章,这些文章让我思考了客户管理代表职位的性质。我建议CMR在交互中心有一个最困难的位置。我今天上午读到的两篇文章重申了我的立场。

首先,CMR的外展活动通常试图向持怀疑态度的消费者进行演示。与此同时,客户服务CMR可能正在处理愤怒的客户。这两种情况都意味着你开始与一个信任赤字的互动。在外展活动中,消费者会听到电话,选择接听,并且经常怀疑这是一个销售电话。出于礼貌或好奇,他们选择听几秒钟(如果你幸运的话,听30秒钟),同时等待一个合适的时机打断、拒绝和挂断电话。听起来很熟悉吗?CustomerThink的杰克·马尔科姆(JackMalcomn)写了一篇文章《引起他们的注意》(Get Their Attention),第二部分,用一些有用的提示来对付持怀疑态度的观众。他的几条建议很好,尽管第一条建议用幽默来平衡竞争环境的建议可能在电话销售中不起作用。想象一下观众,Malcomn说:

考虑观众在等待你开始时的心态。他们在这个问题上已经有了与你相反的观点。由于确认偏见和身份认同,他们会有强烈的倾向,忽视或积极反对与他们的信仰相矛盾的信息,因此,对那些事先陈述反对意见的人的自然反应是关闭他们的注意力,或者只是为了反驳而听。对你的听众来说,这不是一个好地方。结果不是对话,而是两个相互竞争的独白,一个是你在发表的独白,另一个是他们头脑中与你对立的独白。

戴着眼镜和耳机微笑的谈判者肖像

{cta('98f38b19-1371-4c85-aeb1-0d6d520286d6′)}在持怀疑态度的消费者之上,你有10到30秒的时间来说服别人听你的话。我肯定我做不到!一旦你说服消费者听你说完,你就必须用你的精彩报价来吸引他们的情感?Forrester的Ronald Rogowski指出,客户体验是感性的。因此,CMR平均有15秒的时间来说服他们的消费者倾听他们的报价,也许还有15秒的时间来为他们的报价建立情感联系(阅读“需要/想要”)。

虽然我知道我永远都无法掌握这项技能,但我们的CMR的专业是掌握前15秒,因此建立了积极的联系,可以很快消除怀疑主义缺陷。我们将继续完善这一流程,并取代任何过时的策略,这些策略不利于获得愉快的客户体验。如果您想了解更多信息,请与我们联系。

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