本文探讨如何巧妙地对客户说“不”。如果您从事零售业,您经常会发现顾客来敲您的门要求退款或退货。多种因素的结合让一些消费者相信,无论商品有多么破损,他们都可以随时退货并获得全额退款。我们经常陷入尴尬的境...
难相处的客户会给顾问带来不舒服的情况,从而损害他们的士气和工作环境。联络中心为这些困难场景做好准备的唯一方法是培训座席如何应对棘手的客户。因此,这里有一些可以传递给您的团队的关键提示。将难缠的客户视为...
以下是一些实用的策略,您可以在下次遇到难缠的客户打电话时尝试。1. 重复问题以表示理解当您第一次接听电话时,客户可能会感到脆弱,不确定他们的问题是否会得到解决。始终通过向客户重复该投诉来确认手头的投诉...
当你的顾客开始尖叫时,你能做什么来应对?杰玛·吉布森 (Gemma Gibson) 认为答案在于常识、个体化治疗、一些理解和一点温柔的关爱。我们都有自己的应对愤怒顾客的策略。我们自己甚至可能曾经一两次...
在探讨他在商业中发现的令人惊讶的事情的九篇文章中的第七篇中,Peter Massey 解释了如何更好地理解复杂的问题并做出更明智的决策。复杂性无处不在。那么,为什么我们还没有习惯它,为什么我们过于简单...
我们经常被问到这个问题——在联络中心工作到底是什么样的?我们委托四位年轻记者进行调查。研究结果令人惊讶。尽管有着现代血汗工厂的形象,我们的记者却发现了一个努力工作、尽情玩乐的环境,有奖励、有工作满足感...
团队领导者问题将考察您在团队环境中鼓舞士气、提升公司价值观和提供指导的能力。这些是您为了在任何组织中取得进步而需要展示的关键品质。因此,请确保您对这些团队领导者的问题有强有力的答案。1.“你做了什么来...
在联络中心楼层使用移动电话是一个引起业界分歧的争论。我们询问读者他们的联络中心发生了什么。大多数人认为手机是个坏主意......手机会对首次接触解决率产生负面影响当客服人员与客户交谈时,他们的注意力必...
游戏是激励座席的好方法,因此我们请一些专家和读者为呼叫中心团队推荐一些最佳的激励游戏。但这些建议也带有警告。虽然针对团队和个人的激励措施可以显着提高绩效,但需要谨慎部署。做出关于何时进行激励的战术决策...
由于许多员工在家工作,联络中心一直在寻找方法来吸引团队并鼓舞士气。那么,联络中心可以采取哪些措施来激励他们的团队呢?我们向读者提出了这个问题,他们提出了以下想法,这些想法在提高团队士气方面发挥了奇迹。...
大多数呼叫中心都有类似的要求和目标,并使用基本相同的既定方法来实现这些要求和目标。但有时,如果您想解决棘手的小问题并释放团队额外百分之十的绩效,则需要接受新想法。以下是我们从读者那里收集到的一些实用建...
最近的一项 Call Center Helper 民意调查发现,31% 的公司称其一线员工不是代理、顾问、代表或高管。呼叫中心职位名称呼叫中心代理的其他名称包括:·联系·官·通讯专业·客户客户经理·客...
有 6 个关键组件应集成到呼叫中心运营中:1. 位置、建筑及设施2. 顾客3. 技术4. 过程5. 人们6. 财务和商业管理上述任何一个组成部分的变化都会对其他所有部分产生直接或间接的影响!让我们依次...
作者鼓励我们开始衡量定性因素,而不是使用某些更传统的指标。如果您是呼叫中心或质量保证经理,那么您可能会使用指标来衡量座席的绩效。大多数呼叫中心指标衡量的是平均呼叫持续时间、队列中的呼叫数量和解决时间等...
我们的专家小组分享了一些关于改善呼叫监控和将联络中心质量保证 (QA) 提升到新水平的好建议。1. 确定您正在监控的内容以及原因大多数联络中心都会分析客户和企业最重要的联络结果并创建记分卡。在此过程中...