在客户服务中，沟通不仅仅是让你的耳朵张开。这是关于理解人们和他们的观点。这是关于认识到客户需要并且应该得到谨慎对待。每个客户都想感受到他们的投入和业务对您的公司至关重要。无论是哪个行业，积极倾听和同理心都是留住客户和令人满意的客户互动的关键。

手机代表的主动倾听技巧主动倾听的概念是由获奖的人文主义心理学家卡尔·罗杰斯和他的同事理查德·法森于1951年提出的。从那时起，积极倾听已成为面试、调解会议和执法调查中使用的一种基石技术，但它在客户服务中始终占有一席之地。

在呼叫中心环境中，客户服务代表不能使用身体提示和肢体语言，如保持眼神交流和点头，来表示他们正在积极倾听来电者。然而，他们可以使用口头肯定来实现相同的目标。

积极倾听的第一个组成部分是收集事实和情感信息。根据埃德加·戴尔（EdgarDale）的经验锥研究，人们只记得20%的听到的内容，但如果他们记下笔记并积极参与对话，记忆力就会跃升到90%。下一阶段包括反映和澄清事实细节以及来电者的感受。积极的听众通常用测试问题来解释这些信息，而不是简单地鹦鹉学舌地模仿客户。移情与良好客户服务心理学根据罗杰原理，积极倾听的下一个层次是积极移情倾听。这项技巧让打电话的人知道你了解他们脑子里在想什么，并且你在个人层面上与他们建立了联系。情商是移情倾听的基础。这种与生俱来的能力使个人能够感知对话的微妙之处并采取行动，如语气、音量和屈折变化。

情商是为什么客户在发现虚假和陈词滥调时像猎犬一样。他们可以立即判断代表是否只是想尽快挂断电话并接听下一个电话。正如罗杰斯和法森所说，告诉一个人你尊重他们远不如通过你的行为表现出来。

电话代表可以允许客户在不受干扰或偏见的情况下充分表达他们的担忧，以此表示尊重。倾听和表达同理心是缓解紧张和愤怒的两种最佳方式，这可以提高客户满意度和忠诚度。在工作场所和家中，它们也是宝贵的技能。

实施积极倾听策略如果您有兴趣与陆上呼叫中心合作，请立即联系Ameridial，请求免费报价或与专家交谈。我们在员工培训计划和日常工作中使用积极的倾听技巧，我们承诺也会倾听您的意见。

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