作者认为,我们都可以从当地市场的考察中学到很多东西,尤其是在客户服务方面。有一天,我在布里斯托尔向一家大型组织的高级管理团队做演讲。布里斯托尔是一座不错的城市,所以我想看看这个地方。在市中心,我偶然发...
质量因素外拨呼叫的质量参数在受监管的行业中,联络中心有责任遵守行业监管机构定义的最佳实践;否则将导致巨额罚款或被迫暂停活动。然而,无论您是否受到监管,服务质量都是提高运营效率、业务效益和客户满意度的最...
我们向我们的小组询问了他们对绩效管理的建议。1.永远不要假设你知道答案吸引座席的关键是了解他们不参与的确切原因。永远不要假设你知道答案。2. 找到经常表扬的理由找到经常表扬的理由。3. 创建代理语音 ...
收集客户反馈的方法有很多,但哪种方法最有效?我们询问了专家小组的意见。关闭循环“想赢得 iPad 吗?只需填写这份调查即可。我们都曾在与某个组织合作后看到过诸如此类的诱人消息。然而,客户反馈调查的问题...
我们可以做些什么来减少客户的工作量并让客户更轻松地享受服务?我们的一些专家小组在此分享他们的技巧。1. 不要让客户必须多次提供他们的详细信息为什么我们仍然需要在 IVR 平台中输入我们的所有详细信息,...
倾听是任何企业的一项关键技能,尤其是在联络中心行业。但是,为什么当我们都如此意识到沟通的重要性时,我们仍然听到那么多关于人们在工作场所不善于倾听的抱怨呢?嗯,事实是,实际上并不存在糟糕的倾听者。只是听...
这是每个呼叫中心面临的挑战——季节性高峰、糟糕的预测或未宣布的营销计划导致工作量激增。通过充分的准备,这些可以是充满活力、令人兴奋的经历,使招聘变得更加容易,并极大地鼓舞士气。如果没有良好的规划,它们...
在经济困难时期来临之际,专业规划论坛着眼于如何提高联络中心的效率。我们的想法包括从根本不需要联系到更传统的多技能方法,我们提供了一些在提高效率、同时保持或改善客户体验时需要考虑的关键领域。1. 联系原...
随着留住客户(以及挽救业务的收入)的斗争愈演愈烈,确保您的代理商提供能够留住客户的服务变得前所未有的重要。我们编制了每个联络中心座席都应具备的十种客户服务行为,尤其是在这些困难时期。1.了解他们的客户...
我们的专家小组回答了“如何让每次互动都成为难忘的体验?”的问题。1. 提供“令人惊叹的时刻”超越。满足客户的期望是必须的,但超越这些期望并付出额外的努力创造“哇”时刻有助于让自己在竞争中脱颖而出。在大...
即使在市场萎缩的不确定时期,一些组织也可以继续寻找机会和增长。秘诀在于照顾您的组织已经拥有的宝贵资产:您的客户。卡罗琳·布朗特告诉我们如何做。以客户为中心的组织不仅仅拥有一种让人感觉良好的文化。如果实...
在撰写的这篇文章中,我们解释了如何识别联络中心座席自满的五个危险信号。员工的积极性、生产力和整体敬业度可以决定企业的兴盛还是企业的破产。因此,当工作人员的自满情绪开始在工作中抬头时,这不是一个可以轻易...
当呼叫中心座席说出“我能为您提供什么帮助”时,客户旅程已经偏离正轨。当客户无法尽快找到他们需要的信息时,被动而非主动会导致客户损失时间并损失业务收入。作为消费者,我们的第一个选择通常是通过搜索引擎提问...
要让客户对你的产品感兴趣,首先需要了解客户的需求和痛点,然后通过有针对性的文案来吸引他们的注意力。以下是一些建议:1. 引起注意:使用引人入胜的标题或开头,例如,“改变你的生活!全新产品让你拥有无与伦...
电话销售是一项非常重要的销售策略,它可以帮助你快速接触到潜在客户,了解他们的需求,并推销你的产品或服1. 准备工作在打电话之前,确保你已经了解了你要销售的产品或服务,以及它的特点和优势。同时,也要了解...