整个呼叫中心行业在过去的发展中呈现出以下几个方面的发展变化：

• 截止至2015年底，国内客户中心从业人员超过300万人，规模累加超1300亿元人民币，并以每年10%到20%的速度增长。
• 中国大陆地区的客户叫中心产业已经成功地渗透到了中国的56个行业，产业总体座席数也从2001年的10.2万多座席发展到2015年底的130万座席。
• 近几年的年复合增长率一直保持在15%左右，预计到2020年中国呼叫中心座席席位将超过250万。
• 传统的客户中心仍然是目前客户服务的主要力量 , 微信、 APP 作为移动端客户服务的新渠道增长速度很快；超过50%的组织将很快建立多渠道客户中心，至少覆盖8种不同形式的接触渠道，而其中的7种属于数字化渠道。

- -源自：《2015 – 2016 年中国客户中心产业发展报告》

在全球，外包呼叫中心已经成为整个呼叫中心产业的支柱。在中国，外包呼叫中心在初期举步维艰，但是近几年来，由于中国政府的经济结构调整战略以及中国经济持续不断的发展，外包呼叫中心的地位越来越高，市场接受程度也越来越高。

中国的外包呼叫中心市场具有以下几个特点

• 形成中的市场快速增长
• 盈利状况有所好转
• 服务/业务种类繁多
• 逐步向二三线城市转移
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