1.沟通、人际交往能力

我们的客户服务是一个服务性的岗位，主要是与人沟通。无论我们的专业能力有多强，后台软件有多熟练，客服平时都不善于与陌生人沟通，所以很难做好。

不仅面对客户，面对团队，每个人都会有自己的岗位绩效考核。当其他岗位的工作对自己的业绩有影响时，善于沟通的客服会表现出更多的沟通与合作，对他人也会很友善。而缺乏这种软实力的客服，会抱怨，每天他都不开心。

沟通是情感交流和反馈的必要过程。如果你不善于沟通，甚至拒绝沟通，微小的差异也会累积成大问题，最终会让你在职场上难以发挥。

2.情绪、压力管理

每年大促之后，都是客服人员流失率最高的时候，尤其是售后岗位。表面上看，是接待量激增，售后问题太多造成的。但毕竟，客服不能面对这样的压力。我们找不到解决这个问题的正确方法。如果经理不注意这个问题，我们需要及时调整人员配置比例。最后，客服只能选择逃走。但离开能解决问题吗？，换个工作岗位，不会面临工作压力吗？

管理情绪和压力的能力是客户服务岗位必须具备的软实力，它将直接影响客户服务的效率和团队绩效。

3.对人和事的积极态度

态度决定一切。总是用消极的态度来评价你遇到的每一个人。那么你就会一直幻想人们想伤害我。你的态度会直接影响你的行为和语言。

面对团队纪律，我们的老板喜欢管理人，所以他喜欢管理我。当你看到我，我很诚实。当你看不到我的时候，我可以随意闲逛，再找麻烦。不管怎样，我看不见也管不住我。你为老板工作吗？而态度积极的客服会觉得一切都是为自己做的，不是为了挣钱改善自己的生活，也不是为了积累经验提高自己的能力，同样的人，不管他们关心你还是帮助你，同样的事情，不管他们是有压力还是有动力，都取决于他们是否有积极态度的软实力。

4.对问题的响应

客服岗位不断面临新的调整：规则的更改、平台升级和其他第三方软件操作。新问题总是摆在人们面前。过去，我们常常学习解决已知问题的方法，但现在，我们需要更多地掌握未知问题的应对策略。