我们的专家小组就如何在联络中心处理客户愤怒的电话分享了他们的观点。1.让顾客发泄允许顾客不间断地交谈将有助于避免他们变得更加愤怒以及局势可能升级。那么,顾问们应该如何平衡天平的两端:尽可能让每个人保持...
作者分享了他通过多年的第一手经验学到的改善呼叫中心辅导课程的最喜欢的想法。1. 讨论每次辅导课程的目的辅导计划周密,有结构——有目的。您的团队应该了解每次辅导课程的目的。我们需要帮助团队了解为什么他们...
作者研究了如何在联络中心应对优柔寡断的客户,帮助他们做出有信心的决定。优柔寡断的客户是什么样的?正如名称所暗示的,犹豫不决的客户就是无法做出决定。因此,他们会提出很多问题和/或不断在不同的选项之间切换...
我们向专家小组询问了联络中心座席在处理具有挑战性的客户时可以使用的实用降级技术,以缓和局势并找到合适的解决方案。让他们说话无论你的服务多么出色,总会有出现问题的时候,让顾客倾诉或发泄,只要不是辱骂,可...
我们为培训顾问提供在联络中心使用同理心的建议,然后分享一些有助于您进一步培养同理心技能的活动。一、招聘情商评估要成为联络中心顾问,您需要具备某些在传统的一对一面试中难以测试的技能。其中一项技能是情商。...
我们经常被问到“呼叫中心座席的关键该做什么和不该做什么?”一个主要的“任务”是让特工知道什么是绝对不能说的。虽然座席经常被告知要以脚本的形式说什么,但向员工告知对客户座席产生负面影响的言论却常常被忽视...
联络中心可以使用什么样的轮班模式?应该如何规划它们?作者提供了一些建议。您可以通过两种方式查看轮班模式:什么对公司有效,什么对代理有效。重要的是,无论你做什么,都必须在两者之间取得平衡。然而,实现时间...
丽莎·宾尼 (Lisa Binney) 探讨了为什么许多联络中心无意中未能认可其表现最佳的员工。回想 20 年前,当我第一次担任联络中心兼职代理时,我记得我们的中心经理决定开始表彰“表现最佳”的员工。...
不管你相信与否,您的代理可能经常带着相当的恐惧参加会议和培训课程。这是因为,虽然您将此类活动视为提高员工技能的机会,作为改善服务并最终吸引更多客户的有益目的的一种手段,但您的顾问更有可能将这些活动视为...
我们的小组解释了您可以引入的策略和技术,以更好地捕捉客户和一线员工的声音。1. 定期向您的团队发送 30 秒的调查问卷要求团队领导定期向其团队发送 30 秒的调查。营销部门喜欢调查,因此请考虑让他们参...
呼叫中心经理经常被告知要使用线外语言或积极的词语和短语进行交谈。然而,许多人并没有被告知他们应该避免说什么。毕竟,言语可能具有建设的力量,但也可以摧毁。经理和团队领导在呼叫中心内的沟通方式对企业内部人...
如果您仔细想想,您的客户对您的品牌以及您的员工关心对他们重要的事情的能力充满信心。无论是他们的财务安全、获得医疗保健的机会还是照顾亲人的能力——他们都依赖于您。虽然许多客户旅程都是通过自助服务开始的,...
市场调研对销售的重要性不言而喻。在当今竞争激烈的市场环境中,了解消费者需求、竞争对手策略以及市场趋势是每个销售团队成功的关键。首先,市场调研能帮助销售团队深入了解目标客户的需求和期望。通过研究消费者的...
一、服务态度1. 友好礼貌:客服坐席应始终保持友好和礼貌的态度,对待客户的问题和需求要耐心倾听,并给予及时、准确的回应。2. 热情周到:客服坐席应热情周到地为客户服务,让客户感受到公司的专业和贴心。3...
如果你想成为最好的自己,成为那种在生活中拥有持久幸福和成就感的人,你需要选择成为那个人。幸福对我们许多人来说都是一个暗指。我们可以花一辈子的时间去追求它。要明白,当我们谈论幸福时,我们并不是在谈论那些...