产品退货可能是业务成本高昂的一部分。每次退货都需要以一种让客户觉得自己得到了照顾的方式进行处理。事实上,你的公司如何管理回报几乎可以和一开始就进行销售一样重要。
很多时候,它是客户退货流程第一线的客户支持团队,尤其是对于在线零售商。聪明的公司将退货视为一个提高品牌声誉的机会,同时帮助客户。
这里有5种方法,公司可以让其客户支持团队在处理客户退货时取得成功。1。减少等待时间
对于客户来说,没有什么比等待更令人沮丧的了。《客户愤怒研究》(Customer Rage Study)的研究发现,虽然互联网被客户用来表达他们的担忧,但人们仍然认为电话是联系企业的主要渠道(66%比6%是通过互联网)。任何能够缩短客户等待问题(如退货)得到解决的时间的方法都将有助于创造更好的体验。
2。使用新技术
改进呼叫中心中使用的软件也可以为客户带来更好的体验。技术可以帮助客户支持更好地处理客户的电话。例如,当业务量较大时,回拨解决方案将提供帮助,因此客户不会被长时间搁置。确保销售代表在发言时能够轻松访问客户的所有订单信息,对于快速解决问题也至关重要。
3。不要仅仅依赖电话
显然,电话是客户沟通的有效方式。但是,通过其他渠道,焦虑的客户可以通过多种方式与您联系。不同的客户有不同的偏好。社交媒体、实时聊天甚至短信都是客户可能希望参与的常见方式。社交媒体甚至可以在问题成为投诉之前预测问题。监控不同平台的提及是一种主动接触即将退货的不满客户的方法。
4。保留记录
有一个跟踪退货的流程,这将有助于确定不断出现问题的模式,这些问题是退货的原因。使用此信息(例如,再次出现的制造缺陷)将有助于防止未来出现问题,更不用说减少收到的投诉数量。随着时间的推移和大量的回报,回报的原因将变得显而易见,并能够主动解决问题——但前提是有数据和分析情况的能力。
5。授权您的员工
当客户支持团队有权做出决策时,更好的退货体验更有可能发生。创造一个积极的工作环境会使处理投诉变得更加容易,他们也会更好地对待你的客户。对客户支持团队成员进行产品、功能以及如何更好地销售这些产品的教育,有助于销售代表更好地与客户进行互动。而且,当您无法为客户提供他们想要的东西时,请允许您的员工提供一些替代选项,以最大限度地减少失望,防止失去当前或未来的销售。退货是每个零售企业的一部分,但以积极的方式处理这些退货可以区分满意的客户和愤怒的客户。这是一支训练有素的客户支持团队,能够在这一关键时刻最大限度地帮助提升客户体验,不仅可以防止退货,而且如果他们做得好,甚至可以帮助赢得终身客户。发布视图:482与零成本销售代理进行高效、高效的销售AOB_India2019年7月19日0 0如果您是一家计划靠鞋带预算完成销售或只是测试市场并且不想对组织做出承诺的公司,请分享这篇文章,仅在佣金基础上将销售外包给....
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