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充分利用不利情况:客户支持如何将回报转化为积极的客户体验

作者:广州电话销售外包    来源:广州电话营销外包    发布时间:2022-05-28    浏览量:290

产品退货可能是业务成本高昂的一部分。每次退货都需要以一种让客户觉得自己得到了照顾的方式进行处理。事实上,你的公司如何管理回报几乎可以和一开始就进行销售一样重要。

很多时候,它是客户退货流程第一线的客户支持团队,尤其是对于在线零售商。聪明的公司将退货视为一个提高品牌声誉的机会,同时帮助客户。

这里有5种方法,公司可以让其客户支持团队在处理客户退货时取得成功。

1。减少等待时间

对于客户来说,没有什么比等待更令人沮丧的了。《客户愤怒研究》(Customer Rage Study)的研究发现,虽然互联网被客户用来表达他们的担忧,但人们仍然认为电话是联系企业的主要渠道(66%比6%是通过互联网)。任何能够缩短客户等待问题(如退货)得到解决的时间的方法都将有助于创造更好的体验。

2。使用新技术

改进呼叫中心中使用的软件也可以为客户带来更好的体验。技术可以帮助客户支持更好地处理客户的电话。例如,当业务量较大时,回拨解决方案将提供帮助,因此客户不会被长时间搁置。确保销售代表在发言时能够轻松访问客户的所有订单信息,对于快速解决问题也至关重要。

3。不要仅仅依赖电话

显然,电话是客户沟通的有效方式。但是,通过其他渠道,焦虑的客户可以通过多种方式与您联系。不同的客户有不同的偏好。社交媒体、实时聊天甚至短信都是客户可能希望参与的常见方式。社交媒体甚至可以在问题成为投诉之前预测问题。监控不同平台的提及是一种主动接触即将退货的不满客户的方法。

4。保留记录

有一个跟踪退货的流程,这将有助于确定不断出现问题的模式,这些问题是退货的原因。使用此信息(例如,再次出现的制造缺陷)将有助于防止未来出现问题,更不用说减少收到的投诉数量。随着时间的推移和大量的回报,回报的原因将变得显而易见,并能够主动解决问题——但前提是有数据和分析情况的能力。

5。授权您的员工

当客户支持团队有权做出决策时,更好的退货体验更有可能发生。创造一个积极的工作环境会使处理投诉变得更加容易,他们也会更好地对待你的客户。对客户支持团队成员进行产品、功能以及如何更好地销售这些产品的教育,有助于销售代表更好地与客户进行互动。而且,当您无法为客户提供他们想要的东西时,请允许您的员工提供一些替代选项,以最大限度地减少失望,防止失去当前或未来的销售。

退货是每个零售企业的一部分,但以积极的方式处理这些退货可以区分满意的客户和愤怒的客户。这是一支训练有素的客户支持团队,能够在这一关键时刻最大限度地帮助提升客户体验,不仅可以防止退货,而且如果他们做得好,甚至可以帮助赢得终身客户。

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