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零售商应对高通话量的7种行之有效的方法

作者:广州电话销售外包    来源:广州电话营销外包    发布时间:2022-05-27    浏览量:258
随着大流行的开始,在竞争激烈的市场结构中蓬勃发展的压力下,发展了一个新的商业环境。因此,企业必须采用新的方式接触面临收购挑战的受众。

当企业遇到客户咨询激增时,高呼叫量飙升。在旺季,零售业尤其如此。当假日购物季全面展开时,零售企业的客户和潜在客户的查询、投诉、退货和退款请求数量急剧增加。在这样一个时代,及时、高效地接听所有这些电话成为一个相当大的挑战。最重要的是,当通话量很大时,客户满意度会随着等待时间的增加而最小化或下降。考虑到这种流行病,零售呼叫中心团队正在应对的挑战变得更容易理解。

为了应对如此高的呼叫量,零售呼叫中心应该事先配备齐全。

意识到一股热潮即将到来,这使得管理零售业务变得更容易一些。但是,如果没有意识到意外的浪潮,那么满足客户的需求就变得很有挑战性。因此,制定积极主动的计划有助于您的零售呼叫中心团队在处理意外激增时为这些情况做好准备。

零售商可以使用这些行之有效的技巧和窍门来应对高呼叫量:

1。必须相应地安排在竞技场中执行各种任务的团队。管理团队的工作日程是管理激增的首要步骤。确保有足够的零售呼叫中心代理,他们准备好管理大容量呼叫。确保记录团队成员的情况,计算他们的假期和病假,以便在此期间提供额外的支持。为了提高生产力而不是压倒团队,必须记录必须在场的活跃代表及其在给定时间内的生产力结果。

2。考虑添加跨平台的客户服务渠道,并提供自助服务资源。根据这一说法,队列中有无数重复出现的问题需要回答。原因可能有很多,无论是促销活动、新产品发布还是服务更新。

自助服务资源是在这种情况下进入该领域的明智选择。基于知识的自助服务,可以转移常见的问题,这些问题很容易回答且耗时较少。将知识库添加到您的网站可以为客户提供一个支持资源,以便在联系您的团队之前进行审查。资源的信息量越大、范围越广,销售代表面临的问题就越少。这反过来有助于您的销售代表回答复杂的问题,使客户更容易回答。

3。很好地分析相关呼叫中心提供的数据,开始查看过去几年提供的历史数据,将有助于分析尖峰开始的实例。任何产品发布的具体时间都与发布过程中出现的一些问题有关,或者任何公关错误都会对客户提出批评。

对这些原因有一个合理的认识,将帮助您提前发现可能导致最终激增的情况。你的反应越快,你的团队就准备得越充分。一旦成功识别出大纲视图,就可以更好地限制高呼叫量的激增。

4。团队的工作流程必须自动化,以节省资源丰富的时间为了提高团队的效率和生产率,有几种自动化工具可以帮助您节省一整天的时间。像票务系统或针对某些常见问题的预写电子邮件,可以节省编写和回复发送的每封电子邮件的时间。默认情况下,带有已检查错误的已保存邮件将避免许多checkpoi在回复客户的任何问题之前。

5。安装交互式语音应答系统(IVR)并提供回拨服务

,每当客户向您的支持热线发起呼叫时,它都会立即收到响应,而不是在他们刚打完电话后就让他们保持等待。理想情况下,这意味着呼叫连接到单个代理,但这不一定是他们正在与之交谈的人类代表。

IVR或交互式语音响应有助于模仿人类的声音,并让客户不断接触一些预先录制的消息,这些消息将通过他们各自的关注点传递给不同的代理,从而简化交互过程。这既减少了代理必须接听的呼叫数量,也减少了代理在通话时必须发起的传输数量。

零售呼叫中心提供回拨请求系统,可以更轻松地减少要接听的呼叫数。然而,客户有时会感到恼火,对长时间的等待失去耐心。销售代表在接到多个电话时负担过重,如果销售代表在一次接听多个电话时遇到麻烦,最终会导致回答无效或不满意。

回拨选项将有助于将时间段与在线客户对齐,在呼叫量较大时提供回拨服务。这不仅创造了更好的客户体验,而且还减少了一次接到业务的电话数量。

6。外包您的呼叫中心服务,假设您在通话中遇到大量问题,难以满足客户的需求,或者雇佣新代表或采用新技术。在这种情况下,最简单方便的解决方法就是将您的呼叫中心外包给值得信赖的呼叫中心。

牢记您所赋予的必要性和安全性;必须彻底检查呼叫中心,因为它们不习惯于您多年来与之打交道的客户。因此,在对客户服务策略进行任何重大更改之前,请确保彻底审查第三方呼叫中心。

7。鼓励客户在繁忙时切换到聊天一个同样有价值的选择是在通话次数较多时切换到聊天。对于期望立即响应服务的客户来说,对it的吸引力很大。实时聊天有助于简化流程,并最大限度地减少通话量。

为投诉提供默认选项,使客户更容易根据自己的不满进行选择,并获得满意的解决方案。

因此,通过采用行之有效的数据驱动策略来应对高呼叫量的挑战,零售企业可以自行管理预期和意外情况。

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