不要再把非语音服务作为客户服务外包的事后考虑，因为它远不止这些。关于呼叫中心，人们首先想到的是基于语音的服务。然而，对于企业来说，聊天和写作支持服务与对应服务同等重要。事实上，非语音服务可以显著提升公司的绩效。

如果您有兴趣了解更多信息，在本文中，我们将让您了解非语音在重塑呼叫中心方面的领先地位。非语音客户服务外包的非语音服务通常在电话铃声停止时占据中心位置。简单地说，企业只将其视为对客户的后台服务或备用选项支持。事实上，根据Dimension数据，只有33%的公司拥有webchat功能，37%的公司拥有短信/即时通讯支持，只有43%的公司拥有社交媒体客户服务。从这些数字来看，企业似乎并不认为非语音支持客户服务是其业务流程中非常重要的一部分。

这很严重。

忽略非基于语音的服务可能会限制公司的成功机会。未能适应技术带来了一个巨大的问题，尤其是对中小企业而言。对他们来说，最糟糕的情况就是关门。

适应时代的变化非常重要，因为现在客户和企业的互动非常多样化。

加州州立大学的报纸《学院报》说得更好：

“客户通过不同的方式进行沟通。一些客户觉得打电话给企业很舒服，而另一些客户则更喜欢发送Facebook消息或文本。这使得有必要创建对任何渠道的单一访问，无论使用何种沟通方式。”他们补充说，随着技术的不断发展，联系客户的渠道也将发生变化。除此之外，社交媒体的使用也在增加。根据这篇伊利诺伊州图书馆研究论文，美国近80%的18岁及以上成年人和93%的青少年使用互联网。正如所料，Facebook是iPhone、黑莓和运行Windows Mobile的手机上下载量最大的应用程序。

研究指出：

“互联网已经深深地嵌入到群体生活中，并且正在影响公民和社会团体的行为方式以及他们影响社区的方式。”所以从某种意义上说，使用社交媒体对企业来说并不是一个很坏的选择。不仅如此，它还是一种低成本的营销和客户服务工具，可以帮助您扩大业务范围、建立信任和创建社区。

实时聊天的数量也在增长，仅次于社交媒体互动。

年轻观众更喜欢使用实时聊天支持，因为它的响应速度、方便性和问题的个性化。它还支持双向通信。

然而，经典的书面沟通渠道仍然相关。电子邮件就是一个很好的例子。你知道吗，仅在2019年，每天发送和接收的电子邮件就达2936亿封。到2022年，它很有可能达到3473亿封每日电子邮件。尽管引入了许多沟通渠道，但写电子邮件的艺术仍然很强大。所有这些都意味着，为了生存，他们需要接受编写频道服务。企业应该停止将非语音视为对基于语音的活动的支持。他们实际上在获取、转化和留住客户方面发挥了巨大作用。

此外，我们还列出了您应该投资非语音服务的核心原因。

5个理由投资非语音客户服务外包不是一个坏主意1。它使营销变得简单据统计，截至2020年，全球有40亿电子邮件用户。到2025年，他们预计将增长到46亿。

此外，移动电子邮件也有增长的趋势。2018年12月，他们发现43%的电子邮件是通过手机打开的。与其他打开电子邮件的方法（如网络邮件）相比，这个数字非常高。考虑到62%的电子邮件是在移动设备上打开的，营销你的品牌将很容易。“非KDO”是什么意思？简单地说，在未来几年里，对营销和客户服务等电子邮件支持的需求将不断增长。这就是为什么BPO开始提供全天候电子邮件支持，以保持与客户的联系。通过衡量这些数字，2023年将有一半的人口能够访问电子邮件。想象一下所有的机会，尤其是对于中小企业来说，去扩展和获取潜在客户。

2。沃顿大学称，

数字电子邮件营销为您的公司带来了更好的投资回报。拉古拉姆·伊扬格教授认为，更重要的是，数字营销不仅吸引新客户，而且在留住他们方面也发挥了作用。更重要的是，根据数据与营销协会（DMA），电子邮件营销的平均投资回报为每1美元42美元。虽然要实现这些数字，你需要有人能够创建引人入胜的电子邮件。

和BPO都有员工可以帮助你推销你的品牌。他们通常会接受一系列培训，以快速确定痛点，并撰写引人注目的电子邮件。因此，与其花费时间和资源来培训代理商完成他们的工作，为什么不把它投资到一个工作就绪的非语音客户服务团队中呢？

3。在Business Wire进行的一项研究中，与普通人相比，60%的Z一代人在45秒内没有接听电话时，挂断电话的可能性更大。不到一分钟！

随着当今电话的突然兴起，保持高质量的服务非常重要。要做到这一点，你需要扩展到不同的媒介。

在康柏公司对其记录的分析中，他们发现客户最喜欢的通信渠道是聊天机器人。它以44%的支持率统治着supreme，以42%的支持率紧随Facebook和WhatsApp的34%之首。在回应客户方面，社交媒体发挥着重要作用。据说，回答社交媒体投诉可以增加多达25%的客户宣传。不管怎样，这些渠道可以帮助你获得客户，建立信任文化。

4。这比基于电话的服务要高效得多。想想看，如果客户联系你的公司，而你没有足够的人员接听电话，就会形成排队等候的队伍。您认为等待帮助将如何影响整体客户体验？

然而，在聊天和书写客户服务中，您可以通过人工智能为客户提供选项和即时解决方案。客户不再需要等待超过2-8个小时才能获得适当的电话交谈，因为他们可以通过电子邮件或信息将问题发送给BPO公司。

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Chabots杂志强调了人工智能在客户服务中的重要性。在2018年的报告中，他们发现69%的人更喜欢聊天机器人，因为它们能够快速回答简单的问题。

5。在名为“2019年业务流程外包趋势：展望”的计算机生成解决方案报告中，他们发现“提供更好的客户体验”已上升到30多个行业领导者的首要目标。在同一份报告中，他们指出，40%的企业认为为客户提供“更及时、更有效的IT能力”是一项优先任务。

的意思是，BPO正在寻找有助于他们创造无缝客户体验的技术趋势。菲律宾领先的电信提供商

Globe的客户满意度比它高22%